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藍(lán)海，未知的市場(chǎng)空間。服務(wù)，可以一直出新、求變。所以，有人將服務(wù)視為永恒的藍(lán)海，因?yàn)樵谄髽I(yè)發(fā)展進(jìn)程中，服務(wù)可以持續(xù)突破、進(jìn)化。優(yōu)質(zhì)、卓越的服務(wù)，更是有著無(wú)限的上升乃至想象空間。

作為致力于成為世界第一的高端智能卡車(chē)的江淮1卡，要做中國(guó)的“1卡”和世界的“1卡”，自然要在服務(wù)上不斷進(jìn)階，展現(xiàn)“1卡”風(fēng)范。只是，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)嚴(yán)重的服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)上，江淮1卡又要如何突圍？

“四有”標(biāo)準(zhǔn) 特色獨(dú)具

在國(guó)內(nèi)一眾輕卡品牌中，江淮1卡始終占據(jù)領(lǐng)先地位。僅從市場(chǎng)表現(xiàn)看，近10年來(lái)，其累計(jì)保有量已經(jīng)超過(guò)200萬(wàn)輛。

但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格上，車(chē)企要取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正變得越來(lái)越難，產(chǎn)品日趨同質(zhì)化態(tài)勢(shì)明顯。因此，服務(wù)從有形競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，加強(qiáng)服務(wù)決策，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品差異化，已成為車(chē)企提高銷(xiāo)量的制勝法寶。

在近日接受《中國(guó)物流與采購(gòu)》雜志記者采訪(fǎng)時(shí)，江淮汽車(chē)輕型商用車(chē)服務(wù)備件營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)丁一告訴記者：早在2014年，江淮1卡就發(fā)布了“五星服務(wù) 全程呵護(hù)”服務(wù)品牌，這使得客戶(hù)在用車(chē)和服務(wù)過(guò)程中，能夠感受其省時(shí)、省力、省心、省錢(qián)的用車(chē)體驗(yàn)，讓其良好口碑在卡友圈中廣為流傳，助其贏得更多用戶(hù)的信賴(lài)，進(jìn)而成為全球智慧物流解決方案領(lǐng)導(dǎo)品牌。

概括江淮1卡的服務(wù)特點(diǎn)，丁一總結(jié)為“四有”標(biāo)準(zhǔn)。

一是有技術(shù)。江淮1卡建設(shè)了高水平維修技能專(zhuān)家和技師隊(duì)伍。在總部有安徽省技術(shù)能手領(lǐng)銜的輕卡服務(wù)技能大師工作室；在各區(qū)域服務(wù)中心有40多名總部服務(wù)專(zhuān)家；在各服務(wù)站建立了一支200人的區(qū)域?qū)＜規(guī)臁＿@使其服務(wù)技能水平和一次修復(fù)率都處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。

二是有溫度。江淮1卡秉承用戶(hù)思維，所有服務(wù)政策制定都從滿(mǎn)足用戶(hù)需求角度出發(fā)。在外出救援時(shí)會(huì)給用戶(hù)提供愛(ài)心餐和飲用水，在服務(wù)站會(huì)為客戶(hù)提供休息和沐浴等設(shè)施，一切都是為了方便客戶(hù)車(chē)輛高效出勤和創(chuàng)造更大價(jià)值。

三是有標(biāo)準(zhǔn)。江淮1卡嚴(yán)格按照“服務(wù)七步法”流程開(kāi)展服務(wù)工作，并通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證來(lái)確保這些標(biāo)準(zhǔn)流程能夠得到落地。

四是有特色。江淮1卡打造了“每月20號(hào)，江淮服務(wù)到”服務(wù)品牌日活動(dòng)，針對(duì)各行業(yè)客戶(hù)推出定制化服務(wù)方案以及里程全包服務(wù)等。這些都是在常規(guī)服務(wù)動(dòng)作外的特色舉措。

（“服務(wù)品牌日”期間，江淮1卡為用戶(hù)送驚喜）

全面布局 賦能渠道

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：截止到2022年11月，江淮輕型商用車(chē)內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模超200人，授權(quán)合作服務(wù)站數(shù)量達(dá)1700余家，服務(wù)從業(yè)人員規(guī)模超2萬(wàn)人，服務(wù)半徑僅有35公里。持證服務(wù)人員比例和6年以上從業(yè)員工數(shù)量比例分別達(dá)到80%和95%以上，中專(zhuān)及以上學(xué)歷員工數(shù)量占到總從業(yè)人員的92%。

更重要的是，江淮1卡在服務(wù)渠道建設(shè)上成效顯著。丁一表示：其主要指導(dǎo)原則是優(yōu)先發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)一體化的網(wǎng)絡(luò)，即經(jīng)銷(xiāo)商自建服務(wù)站，這樣可以更加精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，總部的服務(wù)部門(mén)，也會(huì)為終端網(wǎng)絡(luò)提供各項(xiàng)支持。

一是提供全套的服務(wù)賦能培訓(xùn)體系。培訓(xùn)不僅涉及標(biāo)準(zhǔn)和流程，更加重要的是技能培訓(xùn)。江淮1卡會(huì)給運(yùn)營(yíng)的各個(gè)關(guān)鍵崗位進(jìn)行認(rèn)證培訓(xùn)，包括服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、電控維修技師等，幫助經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)“從0到1”快速成長(zhǎng)和建立。

其中，在近三年的疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，江淮1卡更把培訓(xùn)從線(xiàn)下轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，為持續(xù)幫助服務(wù)商提升維修技能，提高一次修復(fù)率，策劃開(kāi)展“江淮輕卡服務(wù)云課堂”線(xiàn)上培訓(xùn)。培訓(xùn)課題聚焦典型和TOP故障，由江淮服務(wù)大師和服務(wù)專(zhuān)家、優(yōu)秀的供應(yīng)商合作伙伴擔(dān)任培訓(xùn)教師，并由專(zhuān)業(yè)評(píng)審組對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行評(píng)審，課程深受服務(wù)站好評(píng)。2022年已累計(jì)開(kāi)展25場(chǎng)，累計(jì)參培技師達(dá)20000人次以上。云課堂已成為江淮1卡服務(wù)特色標(biāo)簽。

二是建立三級(jí)備件供應(yīng)保障體系。從中心庫(kù)到省級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商到各服務(wù)站，分別儲(chǔ)備不同等級(jí)的備件，將備件前置到市場(chǎng)，大大提升了江淮1卡的備件供應(yīng)時(shí)效，其滿(mǎn)足率和及時(shí)率均位于行業(yè)前列。

其中，針對(duì)管理賦能，江淮1卡在今年開(kāi)始，每周對(duì)終端經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站開(kāi)展線(xiàn)上的“服務(wù)備件商學(xué)院”專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)，通過(guò)分享和提煉各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方法，提升終端持續(xù)作戰(zhàn)能力；

針對(duì)技術(shù)賦能，除了上述提到的云課堂技能培訓(xùn)，培訓(xùn)都是在晚上7點(diǎn)鐘以后開(kāi)展，這就避開(kāi)了維修技師白天繁忙的業(yè)務(wù)時(shí)段。

針對(duì)品牌賦能，江淮1卡將每月20日定為“服務(wù)品牌日”，在這一天會(huì)配合各服務(wù)站推出各種打折、套餐優(yōu)惠等服務(wù)產(chǎn)品，吸引客戶(hù)進(jìn)站。

應(yīng)對(duì)變化 錨定場(chǎng)景

今年以來(lái)，藍(lán)牌新規(guī)施行、新冠疫情多發(fā)等市場(chǎng)大環(huán)境的變化，導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不活躍，特別是物流運(yùn)輸行業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，汽車(chē)銷(xiāo)量大幅下滑，客戶(hù)車(chē)輛出勤率下降，各家服務(wù)站進(jìn)站量也有不同程度降低，給經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站帶來(lái)很大經(jīng)營(yíng)壓力。為此，江淮1卡今年主動(dòng)站位，采取多種措施幫助合作伙伴度過(guò)困難時(shí)期。

丁一告訴記者，圍繞車(chē)輛全生命周期，江淮1卡創(chuàng)新設(shè)計(jì)“里程銷(xiāo)售全包服務(wù)”模式。在車(chē)輛全生命周期中，其為客戶(hù)提供免費(fèi)維修、保養(yǎng)及外出救援等服務(wù)。客戶(hù)根據(jù)車(chē)輛行駛里程與之結(jié)算費(fèi)用。通過(guò)公司專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，其已累計(jì)為順豐、九州通等行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)提供了此項(xiàng)服務(wù)，覆蓋全國(guó)31個(gè)省，服務(wù)里程公里數(shù)達(dá)到2億+，有效解決客戶(hù)后顧之憂(yōu)，獲得了客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。

同時(shí)，江淮1卡圍繞用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，設(shè)計(jì)服務(wù)增值產(chǎn)品；對(duì)用戶(hù)在用車(chē)過(guò)程中的個(gè)性化需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，開(kāi)發(fā)定制化的服務(wù)增值產(chǎn)品130余款，包括車(chē)輛使用過(guò)程中的備件以及維修、保養(yǎng)、專(zhuān)家咨詢(xún)、培訓(xùn)、拖車(chē)、救援等增值業(yè)務(wù)。精準(zhǔn)滿(mǎn)足用戶(hù)的各類(lèi)個(gè)性化用車(chē)服務(wù)需求，持續(xù)提升用戶(hù)的用車(chē)體驗(yàn)，從服務(wù)端踐行用戶(hù)思維。

江淮1卡提出的“1號(hào)服務(wù)”，要求服務(wù)站延伸服務(wù)范疇，基于維修服務(wù)、生活需求、生態(tài)聯(lián)盟三個(gè)角度為用戶(hù)構(gòu)建服務(wù)體系，以滿(mǎn)足用戶(hù)運(yùn)營(yíng)全價(jià)值需求。同時(shí)推動(dòng)全體系的服務(wù)站業(yè)務(wù)不止于維修保養(yǎng)，而是涵蓋整個(gè)商用車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)，包括車(chē)輛保險(xiǎn)、代驗(yàn)車(chē)、汽車(chē)裝潢、道路救援、配件銷(xiāo)售、二手車(chē)置換等。

此外，基于每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)和行業(yè)客戶(hù)的使用場(chǎng)景不同，江淮1卡制定不同細(xì)分市場(chǎng)從產(chǎn)品到金融到服務(wù)的全套解決方案。服務(wù)上，其可根據(jù)客戶(hù)需求提供60萬(wàn)公里或者更久的全生命周期服務(wù)方案，使得用戶(hù)的綜合成本更低，效益更大化。“這套方案的難點(diǎn)在于專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和方案開(kāi)發(fā)能力，而這恰恰是江淮1卡的優(yōu)勢(shì)?！倍∫粡?qiáng)調(diào)說(shuō)。

（陡坡救援驚險(xiǎn)連連，江淮1卡1號(hào)服務(wù)沖在前）

技術(shù)升維 預(yù)見(jiàn)需求

國(guó)六升級(jí)以后，車(chē)聯(lián)網(wǎng)基本已成普遍配置，使得車(chē)企開(kāi)展智能服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和預(yù)見(jiàn)性服務(wù)變?yōu)榭赡堋?jù)了解，江淮1卡從2020年開(kāi)始就在此方面進(jìn)行嘗試，相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品已逐步在市場(chǎng)上進(jìn)行應(yīng)用。

而談及卡車(chē)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，丁一指出，這與車(chē)輛的新技術(shù)應(yīng)用和使用場(chǎng)景的變化息息相關(guān)。未來(lái)車(chē)輛的免維護(hù)技術(shù)應(yīng)用越來(lái)越多，這就使得傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中保養(yǎng)占比較大的情況出現(xiàn)大幅下降。另外，車(chē)輛電子和電氣配置越來(lái)越高，也使得車(chē)輛的智能化程度更高，對(duì)服務(wù)站的電氣維修技能水平提出了更高要求。故而，江淮1卡現(xiàn)重點(diǎn)在應(yīng)對(duì)這兩方面變化上開(kāi)展了大量預(yù)見(jiàn)性工作。

一方面，江淮1卡在終端大力推廣車(chē)輛全包服務(wù)，即用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛里程套餐，這樣用戶(hù)的保養(yǎng)、維修等都交給服務(wù)站負(fù)責(zé)，相比用戶(hù)自己付費(fèi)，總體成本也有所下降，實(shí)現(xiàn)雙贏；另一方面，其在整個(gè)服務(wù)體系中，大力培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)電氣維修人員，比如專(zhuān)門(mén)成立服務(wù)技能大師工作室，主要培養(yǎng)方向就是汽車(chē)電氣和智能化的專(zhuān)業(yè)技師。

當(dāng)然，國(guó)六和新能源時(shí)代的到來(lái)，車(chē)輛智能化程度不斷增加，會(huì)使得服務(wù)站維修難度同比例增加。為解決這一問(wèn)題，必須通過(guò)建立基于車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的預(yù)見(jiàn)性和智能化的主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化診斷手冊(cè)、引導(dǎo)式維修方案、智能化診修方案推送，解決服務(wù)站因廠(chǎng)家技術(shù)升級(jí)快，導(dǎo)致高端技師用人成本高、缺口大，一般技師能力不足，一次修復(fù)率不高等問(wèn)題，降低服務(wù)站維修技術(shù)門(mén)檻。

“不過(guò)，在以上方面，我們并不擔(dān)心！江淮1卡已有方案在應(yīng)用，預(yù)見(jiàn)性服務(wù)系統(tǒng)已在市場(chǎng)試運(yùn)行了2年，并且還在持續(xù)自學(xué)習(xí)和進(jìn)化中。我們江淮1卡要做的，就是以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)。”丁一最后自信地說(shuō)。