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針對(duì)連日來新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情，1月29日，京東云與AI面向全國有需要的企業(yè)和機(jī)構(gòu)免費(fèi)開放“智能情感客服”服務(wù)。該服務(wù)應(yīng)用人機(jī)協(xié)同模式，實(shí)時(shí)解決用戶問題，減輕疫情困擾；并提供智能外呼能力，可主動(dòng)探尋、排查疫情信息，進(jìn)行智能化統(tǒng)計(jì)、分析與處理。京東云與AI與社會(huì)各界聯(lián)手抗擊疫情、共克時(shí)艱。

作為京東自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，它依靠NeuHub京東人工智能開放平臺(tái)提供的語義理解、句法分析等能力，可通過問題預(yù)判、意圖反問、分類識(shí)別、相似度匹配等方法探索出用戶的準(zhǔn)確意圖，并根據(jù)問題類型，智能匹配出最佳的解決方案。針對(duì)當(dāng)下疫情需求，京東云與AI團(tuán)隊(duì)讓智能情感客服學(xué)習(xí)了與疫情相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，打造出“智能疫情助理”，經(jīng)過不斷測試優(yōu)化，目前“智能疫情助理”已能夠完成用戶常規(guī)咨詢的實(shí)時(shí)解答。并在后臺(tái)采用人機(jī)協(xié)作模式，將機(jī)器人無法解決的問題自動(dòng)轉(zhuǎn)交人工客服處理。

在今日上線的山西省大同市政府官網(wǎng)首頁上“新冠肺炎智能問答”服務(wù)的背后，正是京東云與AI最新研發(fā)的“智能疫情助理”在提供支持。用戶只需登錄官網(wǎng)，進(jìn)入問答模塊，即可享受相應(yīng)服務(wù)。不論是疫情的自我篩查，還是疫情最新的咨訊信息，甚至是辟謠不真實(shí)新聞，后臺(tái)的“智能疫情助理”都能幫助用戶秒解這些難題。

據(jù)悉，這款智能疫情機(jī)器人目前已同時(shí)支援了山東、四川等地。在濱州，京東云與AI同濱州市政府合作，在當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺(tái)“濱州網(wǎng)”上線“疫情助手”服務(wù)，方便用戶實(shí)時(shí)獲取疫情的最新資訊；四川聯(lián)通也在微信服務(wù)后臺(tái)，加入了京東“智能疫情助理”的支持，用戶直接在“四川聯(lián)通”微信公眾平臺(tái)輸入疫情相關(guān)問題，就可實(shí)時(shí)獲得解答。

對(duì)于身處抗疫最前線的醫(yī)務(wù)工作者，京東云與AI也在全力馳援，抵抗疫情。目前京東智能情感客服已與四川華西第二醫(yī)院達(dá)成合作，打造針對(duì)疫情的智能分診機(jī)器人，主要完成患者初篩分流和關(guān)鍵就診信息收集的工作，可幫助當(dāng)?shù)孛癖娮悴怀鰬艟透咝瓿梢咔榈淖詫W(xué)、自查、分診、就診等流程，有效緩解醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢承載壓力。

除高效的咨詢解答，京東云與AI提供的智能外呼服務(wù)也是抗疫防疫的好幫手。京東智能外呼可以幫助基層社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速完成居民排查、信息提醒和通知回訪，比人工電話效率提高數(shù)百倍?；鶎俞t(yī)護(hù)人員不用上門，避免疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。更減少了排查時(shí)間，提高防控疫情效率。

疫情期間，“京東智能情感客服”向政府、醫(yī)院、公益組織等免費(fèi)開放。屆時(shí)，客戶可撥打“400-615-1212”進(jìn)行咨詢，京東云與AI將第一時(shí)間提供支持。

京東智能情感客服歷經(jīng)京東真實(shí)場景、真實(shí)用戶、真實(shí)數(shù)據(jù)的“千錘百煉”，具備應(yīng)用門檻低、部署快等特點(diǎn)，已與四川聯(lián)通等建立合作，在市政、醫(yī)療、通訊、金融等領(lǐng)域應(yīng)用落地。其深厚的技術(shù)積累，也為遏制災(zāi)情提供了高效的技術(shù)支撐。京東云與AI面向免費(fèi)社會(huì)開放高效、精準(zhǔn)、有溫度的智能情感客服，協(xié)助政府、醫(yī)療單位、運(yùn)營商各界共建多層疫情防控體系，共同打好這場病毒攻堅(jiān)戰(zhàn)。