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百萬級的快遞員大軍，正逐漸成為保障包裹“最后一公里”投遞時效的核心，更是保障消費者服務(wù)體驗的關(guān)鍵一環(huán)。但由于準入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等因素嚴重制約著行業(yè)發(fā)展，“評價機制”悄然成為各快遞企業(yè)以期完成自我迭代和服務(wù)升級的“制勝法寶”。

日前，申通、圓通發(fā)放千萬元星激勵鼓勵快遞員提供五星級服務(wù)的新聞刷爆網(wǎng)絡(luò)。據(jù)悉，這是菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合國內(nèi)主要快遞公司推出的“快遞員星計劃”，一個月后，“剁手黨”們用超過5000萬條物流評價選出的心目中的好評快遞員。此次獎勵金額高達千萬元，星級快遞員近4萬名。
品質(zhì)服務(wù)“提上日程”
數(shù)據(jù)顯示，2016年至2018年，中國快遞員數(shù)量增長了50%，總數(shù)量已經(jīng)突破300萬。而這百萬級的快遞員大軍，正強有力地支撐著我國的網(wǎng)絡(luò)零售市場。

申通相關(guān)負責人在接受記者采訪時介紹：“申通對服務(wù)較好的末端快遞員給予一定獎勵。具體操作是根據(jù)客戶給快遞員的評價星級給予相應(yīng)的分數(shù)，分數(shù)越高，拿到獎勵的機會就越大。這類評價激勵機制，明顯改善了用戶體驗，也得到了客戶的肯定。”

據(jù)7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，申通實際拿到“星獎勵”的快遞員有2.2萬人，下發(fā)給快遞員的獎勵金額為 800多萬元。滎陽市申通小哥李永濤本次就收到了千元獎勵。據(jù)他描述，他每天要派送200多件包裹，都會提前電話聯(lián)系、按需上門，一個月話費就好幾百元。 并且由于當?shù)刂荒苁褂脙奢嗆嚕龅匠丶?，他還會肩扛手提送上門。

德邦一直倡導(dǎo)“物盡其流，人盡其才”，德邦認為一系列獎勵能夠鼓勵快遞員提供更質(zhì)優(yōu)的服務(wù)， 從而為用戶帶去更好的快遞體驗。9月3日，德邦董事長崔維星在德邦第一期員工持股計劃宣貫會上明確了該激勵計劃的兩個特點：一是激勵范圍大，激勵人數(shù)多； 二是公司業(yè)績越好，個人收益越多。德邦在制度層面和精神層面對員工都有相應(yīng)的獎勵機制。

制度層面，德邦對五星快遞員設(shè)置了相應(yīng)的標準，如不僅要大件快遞送貨上樓，還要經(jīng)過服務(wù)投訴 少、時效快、運費合理、包裝合格等20多個考核指標。而五星快遞員獲得的不僅是榮譽，還有實實在在的獎勵。在德邦2018年年會上，崔維星拿出重磅大獎， 用價值820萬元的黃金，獎勵過去為客戶做出優(yōu)異服務(wù)的82名“五星快遞員”。

精神層面，公司會針對一年內(nèi)無投訴，且累計星級靠前的50人舉辦集體婚禮。除此之外，在員工 家屬方面，德邦快遞也做足了工作。如截至目前，德邦已經(jīng)連續(xù)十幾年給員工家屬發(fā)放“工資”；德邦員工的小孩從出生到上大學(xué)的20年里，將得到德邦給予的各 種補貼，包括員工的生子賀禮以及小孩的營養(yǎng)費、教育費用等。

“快遞員評價機制的實施，促使全網(wǎng)消費者好評量增長8倍以上。”百世快遞相關(guān)負責人坦言，為 了激勵快遞員提升服務(wù)質(zhì)量，自8月份開始，百世快遞總部對快遞員“星計劃”評分為月度五星的快遞員當日派送并簽收的“淘系”訂單額外給予0.06元/單派 費激勵，總部獎勵預(yù)算不設(shè)上限。其次，百世快遞每月都會在全網(wǎng)范圍評選“白金五星”快遞員，入選者給予2000元/人現(xiàn)金獎勵。
服務(wù)體驗是硬指標
的確，快遞企業(yè)要想在激烈的競爭中“殺”出重圍，服務(wù)體驗是一項硬性指標。而企業(yè)或以重金獎勵，或為員工制定評價機制，其實都與完成硬性指標息息相關(guān)。

有業(yè)內(nèi)專家認為，諸如“五星快遞員”等分類，實質(zhì)解決了過往評價標準缺乏、激勵手段單一、示范效應(yīng)不足等問題。快 遞員作為服務(wù)的直接傳遞者承載著體驗傳遞的功能，而服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，較重要的一點就在于快遞員對自身評價、激勵、示范的不確定與不明確。一旦背后的問題被 解決了，對服務(wù)質(zhì)量的提高、穩(wěn)定也會產(chǎn)生積極意義。但是否能帶來整體性、長期性的提高，還取決于相關(guān)機制的覆蓋面、方式、周期等操作層面。

目前，快遞員勞動負荷較大、常年無休，近期也有多個新聞報道業(yè)務(wù)員被歧視等事件，這源于他們 缺少一定的社會關(guān)懷。企業(yè)要想提升服務(wù)體驗，就先要服務(wù)好自己的員工，讓員工的社會地位得到提高和肯定。申通相關(guān)負責人表示：“通過星級獎勵方式來提高快 遞員的服務(wù)意識，在增加快遞員收入同時又得到客戶的肯定，較好地呼應(yīng)了企業(yè)使命：讓客戶享受快遞新生活，讓員工實現(xiàn)個人價值，讓企業(yè)擔當社會責任。”

業(yè)界一直有個說法，“得客戶者得天下”，德邦亦不例外。快遞業(yè)要的就是客戶對企業(yè)的信任，只 有重視客戶體驗，贏得客戶信任，后續(xù)才會有更好的合作可能。崔維星曾強調(diào)：“客戶體驗是德邦的命根子，沒有客戶體驗就沒有德邦的未來。我們的送貨上樓、上 門送裝、異地調(diào)貨都必須有天翻地覆的改變。”

百世快遞的評分模型中主要加分項來源于消費者好評，然后根據(jù)總評分給予獎勵，真正實現(xiàn)“消費者說好才是真的好”。這樣一來，不但可以提升快遞員的服務(wù)意識，還能展現(xiàn)出百世快遞“做有溫度的快遞企業(yè)”的理念。
皆大歡喜or寵壞客戶？
不過，凡事都有兩面性，這種激勵方式真正落實起來究竟會如何呢？是皆大歡喜還是另一種壓榨？是會讓快遞員覺得工作有盼頭，可以拿到實質(zhì)性的獎勵，還是這種方式會“寵壞”客戶，加重快遞員的壓力？

業(yè)內(nèi)專家認為，快遞員的“分類定級”總體上是一件積極的事情，這是打破“大鍋飯”制的管理舉措。如人民公社時期的“大鍋飯”制度導(dǎo)致缺乏活力的原因在于，干多干少一個樣；而聯(lián)產(chǎn)承包責任的積極意義則在于存在選擇性激勵，這未嘗不是一個好方法。

不過，在提倡其積極意義的同時，也需要關(guān)注其中可能產(chǎn)生的負面問題，即快遞員群體內(nèi)部服務(wù)的“馬太效應(yīng)”，形成內(nèi)部分化。因此，激勵快遞員的方式不僅需要明確獎勵標準、評判規(guī)范、流程制度，還需要給予快遞員達成的路徑選擇與培養(yǎng)支持，以確保領(lǐng)先的人繼續(xù)示范、后發(fā)的人也不掉隊。

申通相關(guān)負責人則從企業(yè)的角度進行了分析。他直言，申通會站在快遞員的角度為他們的實際情況 考慮。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，8月申通內(nèi)部人工處理投訴有小部分為非快遞員責任的投訴，其中包括客戶對所購商品不滿意、面單地址與客戶收件地址不符等原因直接投訴快 遞員，給原本無責的快遞員也造成一定困擾。鑒于此，申通在未來的工作中也會針對該類問題制定更精細化的激勵政策，在激勵快遞員的同時，也會注重投訴事件內(nèi) 部處理的責任合理化判別和快遞員的合理權(quán)益保護。

“激勵方式的確可以鼓勵快遞員提供更質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，從而提高用戶體驗，獲得更多訂單。不過，如果該機制運用不好，也會給快遞員造成相應(yīng)壓力。”德邦則認為，如何保證激勵方式的落實，同時平衡快遞員壓力與用戶體驗之間的關(guān)系尤為重要。為此，德邦一方 面在不斷完善員工的獎勵體系，一方面借力咨詢公司，為企業(yè)出謀劃策。

在“接下來，快遞企業(yè)應(yīng)如何協(xié)調(diào)企業(yè)、快遞員和用戶三方的權(quán)益及關(guān)系？”的話題上，業(yè)內(nèi)專家認為，三者的關(guān)系應(yīng)是“企業(yè)搭臺、快遞員唱戲、用戶欣賞”，這是一個體系化、動態(tài)化的調(diào)整過程，通過用戶反饋快遞員表現(xiàn)，企業(yè)依照用戶關(guān)注項進行評 價標準的制定與實施，快遞員依照指引進行自我提升，進而再度傳遞給用戶。每一次的循環(huán)、迭代，都應(yīng)該的是螺旋向上的，以順應(yīng)整個服務(wù)供需體系的動態(tài)發(fā)展需要。

專家的觀點與德邦的理解不謀而合，其相關(guān)負責人表示，企業(yè)、快遞員和用戶三者實則是相互促 進、循環(huán)共生的關(guān)系?？爝f員是直接對客戶服務(wù)的個體，企業(yè)要贏得客戶，首先要關(guān)注和關(guān)心快遞員，制定評價和激勵機制。快遞員受到企業(yè)重用，獲得利益的同時 實現(xiàn)自身價值，必定會提升對用戶服務(wù)的意識；用戶的快遞體驗提升，自然會增加對企業(yè)的好感度；而企業(yè)不僅贏得員工的擁護，也贏得消費者的喜愛和市場。最終 形成企業(yè)、員工和用戶三方利益多贏的格局。