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一、企業(yè)簡況

德邦快遞自1996年成立，作為直營式物流民營企業(yè)，現(xiàn)已成長為一家以大件快遞為主力，聯(lián)動(dòng)快遞、物流、跨境、倉儲與供應(yīng)鏈的綜合性物流供應(yīng)商，并于2018年在上海證券交易所掛牌上市。以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)，通過統(tǒng)一的車體形象、店面形象、員工形象和操作標(biāo)準(zhǔn)，全方位提供始終如一的專業(yè)服務(wù)。根據(jù)客戶的不同需求，通過定制化的創(chuàng)新為各行業(yè)客戶提供代收貨款、簽單返回、保價(jià)運(yùn)輸、安全包裝等增值服務(wù)?！拔飼称淞?、人盡其才”是德邦的使命，“以客戶為中心、以進(jìn)取者為本、以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)高效、堅(jiān)持自我反思”是德邦的核心理念。

二、信息化進(jìn)程及面臨的問題

信息化是現(xiàn)代物流發(fā)展的必由之路，也是德邦快遞精細(xì)化管理的重點(diǎn)。目前，公司旗下的德邦科技擁有138個(gè)IT系統(tǒng)、57個(gè)IT項(xiàng)目、5個(gè)開發(fā)平臺。每年投入超過5億，未來將繼續(xù)加大IT資源投入。

隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子購物的愈演愈烈，快遞行業(yè)由此迅速猛進(jìn)發(fā)展，德邦面臨主營業(yè)務(wù)量的漸漸增長，高效處理大數(shù)據(jù)、高效拉通內(nèi)部業(yè)務(wù)部門成為現(xiàn)代化物流行業(yè)以及德邦面臨的首要問題。

2012年，德邦開始全面系統(tǒng)地實(shí)施線上化、數(shù)字化。2016年開始，德邦對大數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，展開綜合分析與管理。2018年，德邦已經(jīng)實(shí)現(xiàn)通過數(shù)字化管控，將主營業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)模擬至數(shù)字孿生中心，達(dá)到“兩個(gè)實(shí)現(xiàn)”：通過大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測識別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)總部-區(qū)域-業(yè)務(wù)現(xiàn)場三級扁平化管理；通過數(shù)字化過程解決人管人效率低下的問題，實(shí)現(xiàn)結(jié)果數(shù)據(jù)管理向過程實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)管理覆蓋。

經(jīng)過第一年嘗試、第二年完善，第三年擴(kuò)大應(yīng)用，形成了包括指揮中心大屏、PC端、移動(dòng)端多屏互動(dòng)立體化指揮體系，打造兩套系統(tǒng)：一是風(fēng)眼系統(tǒng)，覆蓋了德邦所有業(yè)務(wù)場景，拉通了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析預(yù)警、可視化監(jiān)測、自動(dòng)化干預(yù)，可以有力支撐管理層高效與智能決策。二是魔鏡大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，匯集了德邦126個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過ogg/dataflume技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，運(yùn)用hadoop、hbase的實(shí)時(shí)運(yùn)算技術(shù)，目前可支持億級-數(shù)據(jù)量的-秒級運(yùn)算，通過搭建底層數(shù)據(jù)模型，對各環(huán)節(jié)承載數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測、預(yù)警。

如此，通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)字系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)三級智能調(diào)度指揮。提供場景數(shù)字化，常規(guī)場景異常數(shù)據(jù)告知業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)阻斷機(jī)制，干預(yù)進(jìn)行中的業(yè)務(wù)；重大異常場景通過告警責(zé)任人，由責(zé)任人決策是否執(zhí)行阻斷機(jī)制。實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事前規(guī)避、事中及時(shí)處理、時(shí)候跟蹤復(fù)盤歸檔流程化，避免二次發(fā)生。減少問題發(fā)現(xiàn)到異常上報(bào)、異常知曉到?jīng)Q策下發(fā)、決策執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)解決時(shí)間；減少風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控人力投入，釋放管理層基礎(chǔ)管理職能與精力，向精益化管理提升。

從應(yīng)用于雙十一、春節(jié)等特殊時(shí)期作戰(zhàn)指揮，到經(jīng)驗(yàn)沉淀復(fù)制應(yīng)用于日?；A(chǔ)管理之中。統(tǒng)一總部與區(qū)域收入、體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)等模塊分析語言，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)拉通，高效共創(chuàng)。

三、技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)

三級智能指揮調(diào)度系統(tǒng)具體的創(chuàng)新點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面：

1、基于全鏈路數(shù)據(jù)融合與業(yè)務(wù)系統(tǒng)拉通，打造德邦自有智慧大腦。收入、時(shí)效、品質(zhì)、人員、體驗(yàn)等各個(gè)垂直數(shù)據(jù)體系融合，并通過過程數(shù)據(jù)在線分析，異常預(yù)測、實(shí)時(shí)告警與在線解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)提前識別、事前干預(yù)，打造德邦自有智慧大腦，靈活地處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各類信息不通暢問題。

2、全鏈路過程數(shù)據(jù)下沉，提升決策效率。數(shù)據(jù)顆粒度下沉，支持到各業(yè)務(wù)線最小顆粒度數(shù)據(jù)管理需求，到訂單、到人、到分秒、到點(diǎn)到店、到商場街道，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)點(diǎn)都能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)支撐德邦精細(xì)化管理理念。

3、集成收到派的組合系統(tǒng)和服務(wù)，以提升資源運(yùn)用的效率。從前端到末端的大數(shù)據(jù)整合與提取，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)具體問題，收與派作為接觸客戶的重要端口，信息可視化的數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)有效客戶維護(hù)、增加客戶粘性、保證客戶前端與末端體驗(yàn)。

4、數(shù)據(jù)挖掘與智能設(shè)備引入，實(shí)現(xiàn)“防患于未然”。 通過全國180個(gè)外場及所有門店5萬顆高清攝像頭覆蓋，視頻數(shù)據(jù)分析，對暴力分揀、貨物夾帶等不符合行業(yè)規(guī)范的場景實(shí)現(xiàn)自動(dòng)告警，定位跟蹤，從而提高運(yùn)營過程中的轉(zhuǎn)運(yùn)裝卸品質(zhì)，減少貨物損壞，保障客戶貨物安全，提升客戶運(yùn)輸質(zhì)量體驗(yàn)。

總體而言，三級指揮調(diào)度系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)的整合，實(shí)現(xiàn)收入、時(shí)效、品質(zhì)、人員、體驗(yàn)等各個(gè)垂直數(shù)據(jù)體系可視化，在高效拉通內(nèi)部業(yè)務(wù)部門方面發(fā)揮著整體統(tǒng)籌的作用。

四、應(yīng)用效果與推廣情況

l  應(yīng)用效果：

1、出發(fā)率、及時(shí)率、兌現(xiàn)率、妥投率明顯提升，客戶投訴量減少。

2、理賠時(shí)效縮短至10天。

3、零擔(dān)萬呼由154.2降至130，快遞萬呼由31.1降至26.8。

4、數(shù)據(jù)可視化占比：開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)大屏，截止結(jié)項(xiàng)時(shí)數(shù)據(jù)可視化占比達(dá)到線90%。

5、自動(dòng)劃責(zé)占比：實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)自動(dòng)化，智能化，自動(dòng)劃責(zé)占比達(dá)到65%。

l  推廣情況：

1、建立一級指揮中心1個(gè)，14個(gè)二級指揮中心，87個(gè)三級指揮中心，實(shí)時(shí)視頻及電話會(huì)議拉通.

2、孵化經(jīng)營與運(yùn)營兩套日常管理診斷系統(tǒng)，統(tǒng)一經(jīng)營與運(yùn)營線兩套分析語言，從管理視角整合數(shù)據(jù)，應(yīng)用于公司所用管理層。

未來計(jì)劃時(shí)首要以責(zé)任人、部門定位問題，再到問題原因分析，最后到改善舉措三步走，實(shí)現(xiàn)常規(guī)基礎(chǔ)管理自動(dòng)化扁平化，減少線下數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、常規(guī)分析以及。高頻常見問題診斷工作量。流程優(yōu)化、資源產(chǎn)能分布優(yōu)化智能化，通過場景與舉措分析，推動(dòng)流程及資源分布優(yōu)化，精準(zhǔn)定位投放，精益管理智能化。

五、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

經(jīng)濟(jì)效益：

三級智能指揮調(diào)度系統(tǒng)項(xiàng)目的總投資為3000萬元，回收期為3年。2018年實(shí)現(xiàn)新增利潤500萬元，2019年實(shí)現(xiàn)新增利潤6500萬元，累計(jì)增長7000萬元利潤，經(jīng)濟(jì)效益的提升主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是人力成本。智能線上化處理，減少了人力成本的浪費(fèi)，業(yè)務(wù)處理效率也更加高效，15萬人/年*300人（收入200+品質(zhì)100）=4500萬；二是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。智能化管控可以實(shí)現(xiàn)事前預(yù)測、事中處理與事后及時(shí)監(jiān)控的全流程管理，在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方面降低了事故，壓車費(fèi)用+不必要外請人成本共計(jì)500萬；三是品質(zhì)改善。運(yùn)營過程的可視化監(jiān)控在員工內(nèi)部起到了一定的防控作用，提升了對貨物安全性的保障，破損理賠節(jié)降800萬+服務(wù)類理賠節(jié)降1200萬。因而，信息化運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益方面起著不可替代的作用。

社會(huì)效益：

信息化技術(shù)在物流行業(yè)的應(yīng)用與推廣對德邦經(jīng)濟(jì)效益的作用是顯而易見的，

這是符合物流行業(yè)發(fā)展趨勢的有益舉動(dòng)。然而，信息化技術(shù)的應(yīng)用與推廣不僅僅是對企業(yè)本身的效能提升上有益處，對于員工操作安全也有可預(yù)防性，降低安全問題的出現(xiàn)。對外而言，提升客戶體驗(yàn)的能力也是伴隨著提高的。物流信息化技術(shù)的提升，可以在運(yùn)輸效率、貨物安全方面起著關(guān)鍵性的突出作用，這點(diǎn)對于客戶而言無疑是最重要的。德邦快遞本著以客戶為中心的核心理念，提升信息化技術(shù)便是起源于這個(gè)邏輯起點(diǎn)，更是適應(yīng)市場需求的重要戰(zhàn)略舉措。

六、不足之處

德邦信息技術(shù)的應(yīng)用處于起步階段，公共物流信息平臺建設(shè)的滯后。公共物流信息平臺是向各類用戶提供信息交換與共享服務(wù)的開放式網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，是推進(jìn)物流信息化建設(shè)、提升物流信息化水平的重要載體。因?yàn)樾枰秃芏嘈袠I(yè)打交道，如海關(guān)、民航、鐵道等等，使得物流信息分散、條塊分割，信息不能共享，從而導(dǎo)致了信息資源不能進(jìn)行有效整合。

七、下一步計(jì)劃

在我國，現(xiàn)代物流企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用比較落后，現(xiàn)代化的物流企業(yè)應(yīng)該是在各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、高效化。近幾年，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、IoT等新興技術(shù)的催促下，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈已無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，企業(yè)變革、創(chuàng)新升級勢在必行。智慧化、數(shù)字化、可視化已成為行業(yè)發(fā)展主賽道！據(jù)MHI和德勤共同發(fā)布的報(bào)告顯示，80%的企業(yè)認(rèn)為，數(shù)字化未來5年將占據(jù)統(tǒng)治地位，16%的企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化已經(jīng)占據(jù)統(tǒng)治地位。在物流行業(yè)，公路物流是物流的短板，公路物流這張網(wǎng)絡(luò)需要智能化、信息化的技術(shù)賦予它相應(yīng)的靈魂，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、機(jī)器人以及AGV等各種各樣的裝置，來驅(qū)動(dòng)物流行業(yè)，提升企業(yè)的效率。

2019年是是智慧物流突飛猛進(jìn)發(fā)展的一年，德邦在接下來信息涌動(dòng)的大環(huán)境下，會(huì)在無人機(jī)、無人車、智能倉儲、區(qū)塊鏈、智慧物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷創(chuàng)新再發(fā)展，要進(jìn)入全面創(chuàng)新、智慧智能、快速便捷、高質(zhì)高效的新發(fā)展時(shí)代。實(shí)現(xiàn)收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派各環(huán)節(jié)線上管理，服務(wù)線上處理實(shí)現(xiàn)智能化，實(shí)現(xiàn)智慧指揮。通過系統(tǒng)優(yōu)化，建立系統(tǒng)的集成平臺，提高系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識別能力，實(shí)現(xiàn)全局自動(dòng)預(yù)警，管控；全環(huán)節(jié)負(fù)載均衡，實(shí)現(xiàn)資源合理、快速調(diào)配。物流業(yè)從事的工作是紛繁而復(fù)雜的，信息技術(shù)在物流業(yè)中的運(yùn)用，會(huì)促進(jìn)物流業(yè)的革新，提高物流業(yè)的運(yùn)行效率，所以信息化應(yīng)用是德邦乃至物流行業(yè)重大戰(zhàn)略發(fā)展方向。