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一、應(yīng)用企業(yè)簡(jiǎn)況

中鐵快運(yùn)是中鐵快運(yùn)股份有限公司(China Railway Express Co.,Ltd.簡(jiǎn)稱(chēng)CRE)的簡(jiǎn)稱(chēng)，成立于1997年，是中國(guó)鐵路總公司直屬現(xiàn)代物流企業(yè)，國(guó)家AAAAA級(jí)物流企業(yè)。中鐵快運(yùn)設(shè)有18個(gè)區(qū)域分公司、13個(gè)省市分公司(中心營(yíng)業(yè)部)和7個(gè)子公司，在全國(guó)322個(gè)城市設(shè)有3200多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，"門(mén)到門(mén)"服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋2906個(gè)市、縣。

中鐵快運(yùn)依托遍布全國(guó)的高鐵列車(chē)(動(dòng)車(chē)組)、旅客列車(chē)行李車(chē)、特快及快速貨物班列、電商班列等鐵路運(yùn)輸資源，綜合運(yùn)用鐵路、公路、航空各類(lèi)運(yùn)輸方式以及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、倉(cāng)儲(chǔ)與配送網(wǎng)絡(luò)和信息化平臺(tái)、95572客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)，中鐵快運(yùn)竭誠(chéng)為廣大客戶(hù)提供高鐵快運(yùn)(當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)和經(jīng)濟(jì)快遞、同城快遞、車(chē)票快遞)、普通貨物快運(yùn)(時(shí)限快運(yùn)、標(biāo)準(zhǔn)快運(yùn)、特色快運(yùn))、貨物快運(yùn)(鐵路整車(chē)、零擔(dān)、集裝箱)和普通包裹代理(鐵路車(chē)站行包房受理行李、包裹)等系列產(chǎn)品服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求，提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分撥、配送、包裝、信息跟蹤、保價(jià)保險(xiǎn)、簽單返回、異地調(diào)貨、代收貨款、電子商務(wù)等增值服務(wù)，為廣大客戶(hù)提供物流方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理等全方位、"一站式"綜合物流服務(wù)。

中鐵快運(yùn)自有公路運(yùn)輸及城市配送汽車(chē)近3000輛，每日定點(diǎn)、定線開(kāi)行210條公路干支線班車(chē)，分撥、倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地面積約60萬(wàn)平方米，日均運(yùn)輸包裹約40多萬(wàn)件，年發(fā)運(yùn)量約350多萬(wàn)噸。中鐵快運(yùn)擁有并在全國(guó)所有城市開(kāi)通使用客戶(hù)服務(wù)和短信息服務(wù)平臺(tái)，建立起7×24全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)體系和集信息追蹤查詢(xún)、電子商務(wù)(中鐵快運(yùn)官方微博、微信)于一體的服務(wù)平臺(tái)。

二、通過(guò)平臺(tái)解決的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題

?敏思達(dá)根據(jù)中鐵快運(yùn)高鐵快運(yùn)物流剛剛起步經(jīng)營(yíng)情況及特點(diǎn)，個(gè)性化分階段定制為其研發(fā)一套全新的高鐵快運(yùn)綜合物流信息系統(tǒng)，在高鐵快運(yùn)物流信息平臺(tái)建設(shè)的整體規(guī)劃下，緊緊圍繞高鐵快運(yùn)核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，依托高鐵快運(yùn)信息集成平臺(tái)，基于高鐵快運(yùn)持續(xù)發(fā)展的迫切需求，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及業(yè)務(wù)管理的市場(chǎng)化運(yùn)作模式上，打造并持續(xù)優(yōu)化高鐵快運(yùn)系統(tǒng)，使之成為高度現(xiàn)代化、智能化，國(guó)內(nèi)先進(jìn)國(guó)際領(lǐng)先的物流管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程、關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)等方面符合鐵路總公司信息化建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)范要求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)邏輯清晰，論證充分，技術(shù)方案設(shè)計(jì)合理、可行，具有很強(qiáng)的適應(yīng)性及可操作性，易于管理和系統(tǒng)實(shí)施。高鐵快運(yùn)系統(tǒng)總體上滿(mǎn)足高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)作業(yè)功能需求同時(shí)，也滿(mǎn)足鐵路總公司信息系統(tǒng)深度融合戰(zhàn)略，同時(shí)也固化高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)流程，對(duì)各鐵路局開(kāi)展高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)等工作提供信息支撐。

高鐵快運(yùn)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)主要內(nèi)容分為高鐵快運(yùn)系統(tǒng)研發(fā)、前端業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、智能配送系統(tǒng)、加盟體系管理、高鐵極速達(dá)業(yè)務(wù)系統(tǒng)研發(fā)、電商及資源平臺(tái)對(duì)接、安檢互信、電子發(fā)票、外部資源整合系統(tǒng)、技術(shù)結(jié)構(gòu)創(chuàng)新等幾部分進(jìn)行，滿(mǎn)足高鐵快運(yùn)實(shí)際市場(chǎng)化運(yùn)作的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也滿(mǎn)足鐵路總公司業(yè)務(wù)部門(mén)及信息部門(mén)技術(shù)融合需求，符合高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)的信息化管理需求，系統(tǒng)功能豐富，具有可操作性。羅列幾個(gè)典型的模塊進(jìn)行闡述：

訂單處理平臺(tái)

按照鐵路貨運(yùn)改革的基本指導(dǎo)思想，結(jié)合公司改革后的業(yè)務(wù)推進(jìn)情況，中鐵快運(yùn)不斷拓展新的業(yè)務(wù)服務(wù)于社會(huì)，并由管理型企業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)型企業(yè)，越來(lái)越多的客戶(hù)訂單通過(guò)12306網(wǎng)站、公司95572網(wǎng)站、95572客服系統(tǒng)、微信、移動(dòng)APP等多種渠道匯集而來(lái)。

伴隨著系統(tǒng)及訂單的不斷產(chǎn)生以及種類(lèi)的豐富，中鐵快運(yùn)急需建立統(tǒng)一的訂單處理中心對(duì)所有訂單進(jìn)行統(tǒng)一匯集和統(tǒng)一分揀處理，并針對(duì)訂單數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的對(duì)外接口體制，方便公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)建設(shè)。

訂單處理平臺(tái)是物流管理系統(tǒng)的一部分，通過(guò)對(duì)客戶(hù)下達(dá)的訂單進(jìn)行管理及跟蹤，動(dòng)態(tài)掌握訂單的進(jìn)展和完成情況，提升物流過(guò)程中的作業(yè)效率，從而節(jié)省運(yùn)作時(shí)間和作業(yè)成本，提高物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。訂單管理系統(tǒng)的主要功能是通過(guò)統(tǒng)一訂單提供用戶(hù)整合的一站式供應(yīng)鏈服務(wù)，訂單管理以及訂單跟蹤管理能夠使用戶(hù)的物流服務(wù)得到全程的滿(mǎn)足。

現(xiàn)在公司內(nèi)部產(chǎn)生訂單有多種途徑，而每一種途徑、每一種產(chǎn)品類(lèi)型所處理的過(guò)程都是一套獨(dú)立的體系，不僅浪費(fèi)了資源，也不方便管理，所以建設(shè)訂單處理平臺(tái)是十分必要并緊要的。

解決方案：建設(shè)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的訂單處理平臺(tái)；訂單信息在系統(tǒng)之間共享自動(dòng)化；平臺(tái)的可擴(kuò)展性要強(qiáng)，為后期業(yè)務(wù)發(fā)展提供技術(shù)保障；平臺(tái)功能自動(dòng)化要高，兼顧用戶(hù)操作便捷和數(shù)據(jù)處理效率。

資源整合平臺(tái)

由于中鐵快運(yùn)在各地基本都是采用加盟合作方式管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，因此涉及大量與物流、合作代理商之間的信息交流，物流公司及代理站點(diǎn)為減輕自身工作壓力、提高貨物運(yùn)作管理效率，要求與中鐵快運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)物流指令及單據(jù)信息的自動(dòng)傳遞。

解決方案：

從加盟商使用的系統(tǒng)接收請(qǐng)求信息，接口通過(guò)判斷數(shù)據(jù)的來(lái)源，執(zhí)行不同的分支方法。如從T3接收訂單信息，更新出入庫(kù)作業(yè)，發(fā)票信息，并聯(lián)動(dòng)更新訂單信息；從T3接收運(yùn)輸訂單信息，更新配送作業(yè)，并聯(lián)動(dòng)更新訂單信息；從T3接收派送訂單信息，更新派送作業(yè)，并聯(lián)動(dòng)更新訂單信息等。

實(shí)現(xiàn)合作商使用系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取，并持久化存儲(chǔ)到T3數(shù)據(jù)庫(kù)，并向上提供查詢(xún)接口，適配T3業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送機(jī)制。對(duì)于業(yè)務(wù)和異常報(bào)警提供數(shù)據(jù)接口，支撐T3的業(yè)務(wù)報(bào)警機(jī)制?；竟δ馨ǎ夯A(chǔ)數(shù)據(jù)同步；各種業(yè)務(wù)單據(jù)的發(fā)貨及物流指令同步。采用多接口調(diào)用方式為物流公司提供服務(wù)，物流公司系統(tǒng)根據(jù)中鐵快運(yùn)提供的接口地址及接口函數(shù)調(diào)用規(guī)范對(duì)本接口進(jìn)行調(diào)用，從而獲取需要的數(shù)據(jù)。

客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)

按照鐵路貨運(yùn)改革的基本指導(dǎo)思想，全面落實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，全力推進(jìn)高鐵快遞、貨物快運(yùn)等新業(yè)務(wù)，大力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，加快信息化建設(shè)的工作。中鐵快運(yùn)進(jìn)行在市場(chǎng)端進(jìn)行開(kāi)放式受理，提升客戶(hù)市場(chǎng)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)增量與增收。

增加用戶(hù)體驗(yàn)度、減低公司人力投入成本，以提高客戶(hù)服務(wù)理念為核心，輔以信息流、資金流管理，為客戶(hù)提供物流業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理、監(jiān)控、結(jié)算等相關(guān)信息服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)、移動(dòng)終端設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)企業(yè)信息化管理、資金安全傳遞的管控過(guò)程既是客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。達(dá)到提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。

解決方案：

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管控：通過(guò)接收使用平臺(tái)上在線客服功能用戶(hù)提交的信息，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的咨詢(xún)和問(wèn)題，建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，形成對(duì)在線客服的專(zhuān)業(yè)化處理機(jī)制；

自助網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：主要向客戶(hù)提供方便、快捷的下單模式，通過(guò)在網(wǎng)站上填寫(xiě)發(fā)貨信息進(jìn)行下單，同時(shí)也向批量客戶(hù)提供導(dǎo)入訂單功能，開(kāi)放批量模板下載等功能；

信息接入：客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)為大型企業(yè)、電商平臺(tái)戶(hù)打造的專(zhuān)屬物流服務(wù)，快速對(duì)接外表訂單等各種信息，實(shí)現(xiàn)貨物源頭與配送末端的無(wú)縫對(duì)接；

全過(guò)程監(jiān)控：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)貨物的下單、收寄、中轉(zhuǎn)、下段、簽收的全過(guò)程監(jiān)控；

資金結(jié)算：實(shí)現(xiàn)與外部銀聯(lián)或支付接口的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)即時(shí)下單，即時(shí)支付；

決策分析：根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)管理層所需的報(bào)表，直接數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)深層挖掘等操作明確管理決策的方向。

安檢管理

當(dāng)收到物流企業(yè)交過(guò)來(lái)的貨物后，按照“信用體系平臺(tái)”的等級(jí)劃分，對(duì)信用等級(jí)最高的物流企業(yè)，可提供直接裝鐵路車(chē)廂的服務(wù)政策。對(duì)信用等級(jí)最高以下的物流企業(yè)，按比例對(duì)貨物進(jìn)行抽檢。抽檢的種類(lèi)包括重量抽檢和X光機(jī)安全抽檢。

解決方案

信息共享：中鐵快件實(shí)時(shí)接收物流企業(yè)的條碼、重量、圖片、視頻等數(shù)據(jù)，及條碼、重量、圖片間的關(guān)聯(lián)信息，中鐵快運(yùn)可對(duì)物流企業(yè)上傳的安檢圖片進(jìn)行全程查閱，以保障貨物安全。接收物流企業(yè)裝車(chē)完畢后操作場(chǎng)地信息、總件數(shù)、總重量、目的地、車(chē)次等信息，中鐵快運(yùn)的系統(tǒng)可核查物流企業(yè)上傳明細(xì)和總數(shù)是否一致。也可以通過(guò)視頻翻閱物流企業(yè)的操作規(guī)范，最終能做到全程可監(jiān)管，有問(wèn)題時(shí)可追溯。中鐵快運(yùn)可提供相關(guān)的操作信息給物流企業(yè)，做到信息互信的作用。

布控：對(duì)安檢有異常的貨物，中鐵快運(yùn)相關(guān)系統(tǒng)可發(fā)送信息給物流企業(yè)，通知物流企業(yè)到貨站抽檢，同時(shí)將安檢有異常的貨物條碼發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)的巴槍?zhuān)ň冐浳?，?fù)核重量或重過(guò)安檢，對(duì)有異常的扣留并開(kāi)箱檢查。

重量抽檢：對(duì)抽查的整包貨物進(jìn)行稱(chēng)重，以實(shí)際稱(chēng)重?cái)?shù)量對(duì)比物流企業(yè)提交的重量信息。抽檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)差異，將影響物流企業(yè)在中鐵快運(yùn)服務(wù)平臺(tái)的信用。

裝車(chē)掃描：對(duì)要上鐵路車(chē)廂的貨物進(jìn)行巴槍掃描操作，系統(tǒng)信息包含企業(yè)信息、中鐵操作場(chǎng)地信息、操作類(lèi)型(如：鐵路裝車(chē))、條碼信息、掃描時(shí)間、操作員工號(hào)、車(chē)廂號(hào)。上述操作信息傳送至物流企業(yè)，做到信息互信的作用。

其他功能模板不做一一闡述。

項(xiàng)目自啟動(dòng)開(kāi)始，通過(guò)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理、整合產(chǎn)業(yè)鏈資源、推行戰(zhàn)略合作，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)多渠道溝通，使高鐵快運(yùn)物流全鏈條形成了一個(gè)有機(jī)的整體，實(shí)現(xiàn)工作流程規(guī)范化、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)化、績(jī)效考核量化，從而促進(jìn)管理精細(xì)化、決策科學(xué)化，以適應(yīng)現(xiàn)代化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使中鐵快運(yùn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，通過(guò)不斷打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)了以品牌為先導(dǎo)，立足核心業(yè)務(wù)，面向全國(guó)電商平臺(tái)及物流企業(yè)，以高鐵快運(yùn)物流為主導(dǎo)產(chǎn)品加多元化的增值服務(wù)，形成了高鐵快運(yùn)物流與物流及電商企業(yè)共同發(fā)展格局。

三、平臺(tái)踐行進(jìn)程與遇到的困難及解決措施

在高鐵快運(yùn)物流信息平臺(tái)建設(shè)的整體規(guī)劃下，緊緊圍繞高鐵快運(yùn)核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，依托高鐵快運(yùn)信息平臺(tái)，對(duì)基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新及業(yè)務(wù)管理的市場(chǎng)化運(yùn)作，使之成為高度現(xiàn)代化、智能化，國(guó)內(nèi)先進(jìn)國(guó)際領(lǐng)先的物流管理系統(tǒng)。

高鐵快運(yùn)系統(tǒng)分步驟化小目標(biāo)按計(jì)劃逐步建設(shè)，包括一是將訂單管理平臺(tái)、訂單調(diào)度系統(tǒng)、全國(guó)加盟代理系統(tǒng)、其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成及現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新等系統(tǒng)進(jìn)一步整合；二是統(tǒng)一物流資源（電商平臺(tái)、硬件設(shè)備、加盟站點(diǎn)等）管理，為形成高鐵快運(yùn)平臺(tái)提供基礎(chǔ)資源；三是實(shí)現(xiàn)智能配送，自動(dòng)進(jìn)行加盟站點(diǎn)匹配、線路規(guī)劃的組合方案設(shè)計(jì)，優(yōu)化資源利用，站點(diǎn)系統(tǒng)及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成等功能；四是將前端業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、高鐵極速達(dá)系統(tǒng)、一票多件業(yè)務(wù)系統(tǒng)、安檢互信系統(tǒng)、京東電商平臺(tái)接入系統(tǒng)、電子發(fā)票功能系統(tǒng)、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)對(duì)接等系統(tǒng)進(jìn)一步整合成為高鐵快運(yùn)物流管理系統(tǒng)；五是統(tǒng)一物流資源（順豐、京東、菜鳥(niǎo)等）對(duì)接管理，為形成高鐵快運(yùn)平臺(tái)提供基礎(chǔ)資源；六是實(shí)現(xiàn)上門(mén)取件、業(yè)務(wù)受理，自動(dòng)進(jìn)行線路規(guī)劃的組合方案設(shè)計(jì)，優(yōu)化資源利用，電子發(fā)票、安檢等功能，滿(mǎn)足市場(chǎng)化運(yùn)作。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)符合中鐵快運(yùn)改革的總體要求，貼近高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作模式，符合鐵路總公司對(duì)該系統(tǒng)建設(shè)的整體目標(biāo)要求。

高鐵快運(yùn)系統(tǒng)優(yōu)化功能設(shè)計(jì)合理，覆蓋全面，從幾方面解決了業(yè)務(wù)需求及技術(shù)需求，一是從技術(shù)結(jié)構(gòu)調(diào)整方面滿(mǎn)足，主要涉及與物流企業(yè)合作的產(chǎn)品業(yè)務(wù)系統(tǒng)和其他物流資源平臺(tái)的接入系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)融合、系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)融合等；二是從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)管理方面滿(mǎn)足，主要涉及機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)整，滿(mǎn)足多組織機(jī)構(gòu)多層級(jí)的數(shù)據(jù)查詢(xún)、過(guò)濾、篩選等；三是從業(yè)務(wù)安全角度滿(mǎn)足，涉及電子發(fā)票業(yè)務(wù)、安檢互信業(yè)務(wù)等功能模塊設(shè)計(jì)。

項(xiàng)目推動(dòng)實(shí)施過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和阻力。

在調(diào)研前期工作中發(fā)現(xiàn)了一些管理問(wèn)題：有些業(yè)務(wù)還是純手工交接作業(yè)，加大交接確認(rèn)的人工成本；無(wú)信息前置，增大了中鐵的后期操作不可預(yù)知性；貨物標(biāo)簽部分重要信息缺失，很大程度上降低了貨物目的地、裝車(chē)的識(shí)別效率，從而增加人工成本；信息無(wú)實(shí)時(shí)反饋給客戶(hù)，客戶(hù)體驗(yàn)較差；在貨量小的情況下尚可應(yīng)付，貨量大則無(wú)法操作；當(dāng)下作業(yè)流程，只適合點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的專(zhuān)線，當(dāng)后續(xù)對(duì)應(yīng)眾多物流企業(yè)和不同線路目的地時(shí)，將無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。

中鐵快運(yùn)信息化踐行過(guò)程中也遭遇了來(lái)自企業(yè)文化、部門(mén)利益、使用習(xí)慣、技術(shù)功能的多方挑戰(zhàn)。中鐵快運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)人作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)企業(yè)有充分了解，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，可以兼顧各部門(mén)利益，化解來(lái)自外部的環(huán)境阻力，同時(shí)又有較強(qiáng)的理論水平和內(nèi)部組織能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)充分調(diào)研需求，深入研究業(yè)務(wù)流程，協(xié)助敏思達(dá)完成功能配對(duì)和開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)出符合使用者習(xí)慣、滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求、適應(yīng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的功能和系統(tǒng)。對(duì)于一些消極項(xiàng)目干系人的抵觸情緒充分理解，在功能和流程設(shè)計(jì)上充分考慮操作便捷性和人性化，在原則問(wèn)題上堅(jiān)持立場(chǎng)，對(duì)于思想頑固或私下散播不良言論者堅(jiān)決處理，對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中思想搖擺者要及時(shí)糾正或替換，士氣和信息決定了項(xiàng)目最終成功。

隨著高鐵快運(yùn)綜合物流系統(tǒng)的推進(jìn)，外部環(huán)境的不斷變化，中鐵快運(yùn)的高鐵快運(yùn)物流面臨來(lái)自外部各種新的挑戰(zhàn)。多接口、多項(xiàng)目、跨平臺(tái)、跨組織是項(xiàng)目面臨的新課題。傳統(tǒng)的項(xiàng)目運(yùn)作方式由于存在著管理手段單一，缺乏整體控制。由于管理復(fù)雜性的增加，迫切需要中鐵快運(yùn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化細(xì)分，通過(guò)管理創(chuàng)新，建立新的高效項(xiàng)目運(yùn)作和管理機(jī)制。

系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)步驟包括：

1、建立信息管理統(tǒng)一編碼標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)平臺(tái)

建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式，是企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品、獲取最大利潤(rùn)的最佳方式。而高鐵快運(yùn)由于行業(yè)的特點(diǎn)，不同于傳統(tǒng)的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，為客戶(hù)提供的是一種資源整合型服務(wù)，要建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理是非常困難的。一體化平臺(tái)的實(shí)施首先從平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化入手，建立了統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)類(lèi)型編碼、項(xiàng)目編碼、客戶(hù)編碼、計(jì)劃任務(wù)編碼、供應(yīng)商編碼等。這些統(tǒng)一的編碼建立了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間共同的“語(yǔ)言”，為后續(xù)的系統(tǒng)間“對(duì)話”奠定了基礎(chǔ)條件。

2、規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)營(yíng)

二十年物流信息化平臺(tái)開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)使敏思達(dá)公司認(rèn)識(shí)到，要為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，就必須先合作企業(yè)建立良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。對(duì)于高鐵快運(yùn)物流信息平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，由于專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，電商平臺(tái)、加盟企業(yè)、支付平臺(tái)、三方物流公司等共同結(jié)成了團(tuán)隊(duì)。由于缺乏高效的溝通平臺(tái)，交流手段限于會(huì)議、電話、郵件等傳統(tǒng)的方式，在各事項(xiàng)協(xié)調(diào)和審批中損失時(shí)間成本的現(xiàn)象十分嚴(yán)重。時(shí)間就是效益！解決這一矛盾的有效途徑就是通過(guò)面對(duì)面溝通。

3、以計(jì)劃為龍頭，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目全生命周期的任務(wù)管理

要實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的管理，就勢(shì)必需要打破原有按職能分類(lèi)管理的界限，建立跨職能的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過(guò)平臺(tái)固化工作流程，建立作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。通過(guò)建立以項(xiàng)目全生命周期為標(biāo)尺，搭建各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)清單，建立起各項(xiàng)任務(wù)間的前后置關(guān)系，確立各項(xiàng)任務(wù)責(zé)任單位、責(zé)任人、計(jì)劃及完成時(shí)間等屬性，運(yùn)用平臺(tái)提供的即時(shí)消息提醒、工作事項(xiàng)審批流程及各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)聯(lián)，最終建立起項(xiàng)目各任務(wù)事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一載體。伴隨著高鐵快運(yùn)系統(tǒng)的深化，全方位多元化管理作為一種為高鐵快運(yùn)企業(yè)提供服務(wù)的主要形式，已經(jīng)成為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃任務(wù)的延伸。通過(guò)一體化平臺(tái)集成項(xiàng)目管理、物流運(yùn)營(yíng)、服務(wù)產(chǎn)品管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，從而通過(guò)信息的傳遞實(shí)現(xiàn)了為客戶(hù)提供持續(xù)的服務(wù)。

4、依托網(wǎng)絡(luò)資源，拓展業(yè)務(wù)溝通渠道

如何與合作伙伴一起共同為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？敏思達(dá)在建設(shè)中不斷思考著這一問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，建立與供應(yīng)商、合作伙伴的網(wǎng)上溝通和業(yè)務(wù)渠道成為可能。在與合作伙伴的業(yè)務(wù)合作中，逐漸推行網(wǎng)絡(luò)化辦公。為客戶(hù)提供最好服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。

系統(tǒng)實(shí)施方案設(shè)計(jì)科學(xué)合理，采用研發(fā)一部分上線一部分，迭代式研發(fā)和完善的模式，符合CRE在系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中，對(duì)鐵路貨運(yùn)接取送達(dá)的管理要求逐步精細(xì)化的過(guò)程管理，實(shí)施方案考慮周全，實(shí)施階段劃分的合理清晰，符合項(xiàng)目總體建設(shè)要求。

系統(tǒng)非功能設(shè)計(jì)方面能夠體現(xiàn)高性能、高可用、高可靠性的特點(diǎn)，在安全設(shè)計(jì)上符合鐵路總公司的總體安全設(shè)計(jì)要求，性能和可靠性方面設(shè)計(jì)科學(xué)合理，業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)滿(mǎn)足實(shí)際需求、系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)符合公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

該系統(tǒng)建設(shè)完成以后，對(duì)公司的高鐵快運(yùn)開(kāi)展提供很好的技術(shù)支撐，同時(shí)與外部信息平臺(tái)的對(duì)接，有力支撐高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)敞開(kāi)受理，滿(mǎn)足高鐵快運(yùn)融合社會(huì)資源進(jìn)行協(xié)同作業(yè)的要求，提升市場(chǎng)對(duì)接和資源整合能力，提升高鐵快運(yùn)全程物流服務(wù)水平和多元物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、該系統(tǒng)平臺(tái)的實(shí)施成效及意義

敏思達(dá)從高鐵快運(yùn)的產(chǎn)業(yè)鏈出發(fā)，為中鐵快運(yùn)建立覆蓋高鐵快運(yùn)物流開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全生命周期的信息集成和管理系統(tǒng)，將全鏈條業(yè)務(wù)過(guò)程聯(lián)為一體，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源和業(yè)務(wù)過(guò)程的整合。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，業(yè)務(wù)層可以完成對(duì)多業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)聯(lián)動(dòng)處理，管理層可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展情況及資源需求，決策層可以根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警輔助決策。從而實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)間橫向聯(lián)動(dòng)、各層級(jí)間信息的有效傳遞和充分利用，為快速響應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了基礎(chǔ)保障。

（1）服務(wù)和營(yíng)運(yùn)水平的提升：通過(guò)系統(tǒng)促進(jìn)營(yíng)運(yùn)操作標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)營(yíng)優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃能力，提升服務(wù)人員工作效率和規(guī)范化水平。

（2）資源利用和調(diào)度的優(yōu)化：通過(guò)系統(tǒng)支持對(duì)車(chē)輛、關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)設(shè)備的完整動(dòng)態(tài)管理，提高可用性，降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)水平，利用統(tǒng)一的調(diào)度系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵資源進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控和調(diào)度，保障運(yùn)營(yíng)，探索對(duì)集中調(diào)度中心的支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源利用和調(diào)度的高效支持，支持產(chǎn)品拓展和業(yè)務(wù)擴(kuò)張，結(jié)合業(yè)務(wù)創(chuàng)新，利用技術(shù)手段為客戶(hù)提供更方便的服務(wù)手段，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

（3）集中化：集中管理核心營(yíng)運(yùn)相關(guān)系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)，集中管理基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)，建設(shè)集中的數(shù)據(jù)中心。

（4）集成化：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息、管理信息的數(shù)據(jù)源輸入，保證信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)最大效益，通過(guò)營(yíng)運(yùn)相關(guān)系統(tǒng)與后臺(tái)管理系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)物流、資金流、信息流的高度集成，整合信息資源，支持企業(yè)快速而準(zhǔn)確的決策支持分析。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)影響分析

（1）提供就業(yè)機(jī)會(huì)、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)

該項(xiàng)目能提供200余個(gè)就業(yè)崗位，解決一定的就業(yè)問(wèn)題。另外，高鐵快運(yùn)物流的發(fā)展將對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。高鐵快運(yùn)的發(fā)展可推動(dòng)、促進(jìn)全國(guó)經(jīng)濟(jì)，帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。物流項(xiàng)目管理平臺(tái)的建設(shè)，帶來(lái)商流、資金流、信息流、技術(shù)流的集聚，促進(jìn)交通運(yùn)輸業(yè)、商貿(mào)業(yè)、金融業(yè)、信息業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（2）提升物流水平

平臺(tái)是集商流、物流、信息流、資金流為一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)和現(xiàn)代物流模式。因此，該項(xiàng)目的建成，勢(shì)必會(huì)提升整個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力及操作效率，提高中國(guó)物流實(shí)力水平。

（3）緩解交通壓力

項(xiàng)目的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)信息共享，科學(xué)地配置運(yùn)輸能力，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸?shù)目刂?，通過(guò)制定科學(xué)的運(yùn)輸路線，采用合理的運(yùn)輸方式，組織共同配送、貨物配載等運(yùn)輸方式，可減少車(chē)輛運(yùn)行數(shù)量以及車(chē)輛空駛、迂回運(yùn)輸?shù)痊F(xiàn)象，從而有效地解決由于運(yùn)輸?shù)臒o(wú)序化造成的交通混亂、堵塞問(wèn)題，降低交通事故發(fā)生率，緩解交通壓力，從而獲得良好的社會(huì)效益。

五、該系統(tǒng)平臺(tái)的實(shí)施過(guò)程中的主要體會(huì)

高鐵快運(yùn)物流其業(yè)務(wù)覆蓋面廣，品種繁多，難易程度各異，涉及公司內(nèi)部諸多部門(mén)和外部各類(lèi)型客戶(hù)，有些業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)性要求較高，有些業(yè)務(wù)涉及內(nèi)外部重要事務(wù)確認(rèn)，從管理角度出發(fā)，必須能夠?qū)Ω鞣N類(lèi)型業(yè)務(wù)進(jìn)行事前指導(dǎo)、事中管理監(jiān)控和事后審查分析，這就必須有強(qiáng)大而靈活的管理監(jiān)控系統(tǒng)與之相適應(yīng)，能夠全過(guò)程管理業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)的合法性和合規(guī)性。高鐵快運(yùn)綜合物流管理系統(tǒng)旨在建立一個(gè)保障系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)工作引導(dǎo)、要?jiǎng)?wù)提醒和實(shí)時(shí)合規(guī)監(jiān)控，以便提高工作效率和實(shí)施承諾兌現(xiàn)，以及方便管理者和管理部門(mén)可以全局監(jiān)控和管理各類(lèi)型業(yè)務(wù)。

項(xiàng)目通過(guò)模塊化業(yè)務(wù)涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)升級(jí)方式，以打造通用適配器實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的個(gè)性化定制，支持多種業(yè)務(wù)同步運(yùn)營(yíng)，該應(yīng)用軟件使物流企業(yè)可以進(jìn)行開(kāi)發(fā)式管理，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)端的在線升級(jí)更新。此平臺(tái)推廣和普及，將極大的減少用戶(hù)端人工升級(jí)所產(chǎn)生的高成本、高耗時(shí)及高風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約了大量的人力工作量，同時(shí)維護(hù)及升級(jí)的簡(jiǎn)易化，極大的縮短了操作周期，提高了程序的完善速度，促進(jìn)用戶(hù)端管理及應(yīng)用程序規(guī)范化的進(jìn)一步發(fā)展，提高物流服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平，拓寬物流業(yè)務(wù)模式，推動(dòng)我國(guó)物流事業(yè)的發(fā)展。

此外，通過(guò)平臺(tái)將實(shí)現(xiàn)物流不同特色業(yè)務(wù)功能，支持多樣化業(yè)務(wù)形態(tài)，實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈上全部角色的互聯(lián)互通，在很大程度上推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)物流的快速健康發(fā)展，也為物流企業(yè)開(kāi)拓更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

敏思達(dá)從中鐵快運(yùn)實(shí)際業(yè)務(wù)和管理需要出發(fā)，全局統(tǒng)籌、全新研發(fā)建立了高鐵快運(yùn)綜合物流管理系統(tǒng)，為保證物流運(yùn)作嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理和高效的運(yùn)營(yíng)管理，高鐵快運(yùn)綜合物流全流程管理系統(tǒng)在此起到了很大的作用。

借助系統(tǒng)的自動(dòng)化引導(dǎo)機(jī)制，提高了事務(wù)執(zhí)行的計(jì)劃性和各職能部門(mén)和人員的分工協(xié)作效率；通過(guò)建立自動(dòng)任務(wù)派發(fā)、預(yù)警和催辦機(jī)制，極大提高了服務(wù)的可達(dá)成性和及時(shí)性；完整記錄了業(yè)務(wù)處理過(guò)程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，建立了業(yè)務(wù)生命周期檔案，保證了運(yùn)營(yíng)過(guò)程信息的完備性和可回溯性；同時(shí)系統(tǒng)還支持手機(jī)移動(dòng)辦公，極大拓展了業(yè)務(wù)辦理空間和時(shí)間，初步實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地”辦理的要求，大大提高業(yè)務(wù)處理的暢通性?？蛻?hù)關(guān)系管理進(jìn)一步拉近了企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，更好的了解客戶(hù)需求，并為其提供個(gè)性化的定制服務(wù)，以鎖定客戶(hù)，讓這種客戶(hù)關(guān)系為公司持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了在信息時(shí)代的傳承延續(xù)。

隨著新的競(jìng)爭(zhēng)格局的開(kāi)始，經(jīng)營(yíng)與管理理念的領(lǐng)先，現(xiàn)代化工具的運(yùn)用及綜合實(shí)力的比拼將成為高鐵快運(yùn)物流未來(lái)發(fā)展的前提。信息化應(yīng)用的最終需要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)價(jià)值貢獻(xiàn)上，敏思達(dá)一直秉承這樣的服務(wù)宗旨，力求通過(guò)信息化平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用，提升企業(yè)管理水平，提高信息對(duì)決策支持的能力，提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)能力，幫助企業(yè)領(lǐng)先一步，決勝未來(lái)！通過(guò)一體化信息管理平臺(tái)的實(shí)施，體現(xiàn)了中鐵快運(yùn)面對(duì)激烈的市場(chǎng)，勇于改變，直面競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度，這將成為其后續(xù)發(fā)展的最大動(dòng)力。

六、本系統(tǒng)下一步的改進(jìn)方案

中鐵快運(yùn)發(fā)展高鐵快運(yùn)物流信息化的目的很明確，就是要通過(guò)信息化技術(shù)，整合外部資源和運(yùn)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)適應(yīng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中鐵快運(yùn)的模式經(jīng)過(guò)實(shí)施以來(lái)的不斷摸索與完善，已經(jīng)基本形成了自己的獨(dú)特的思路。公司以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的信息技術(shù)作用于各個(gè)環(huán)節(jié)，以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益、滿(mǎn)足顧客需求和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目的。

項(xiàng)目發(fā)起主體中鐵快運(yùn)股份有限公司發(fā)展至今，積累了多項(xiàng)顯著優(yōu)勢(shì)，可以保障和支撐本項(xiàng)目順利實(shí)施 ：

（1）行業(yè)地位突出、品牌優(yōu)勢(shì)明顯

（2）技術(shù)實(shí)力突出、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

技術(shù)超前意識(shí)強(qiáng)是中鐵快運(yùn)股份有限公司又一特色，公司已經(jīng)積累了一系列行業(yè)性能領(lǐng)先技術(shù)，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新技術(shù)應(yīng)用提供了可靠的基礎(chǔ)支撐；此外公司在針對(duì)行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制定方面進(jìn)行了深入的研究，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立一方面可以加快新設(shè)備新裝置新功能的產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程，另一方面可以對(duì)行業(yè)應(yīng)用起到規(guī)范作用，在某種程度上也會(huì)提升行業(yè)門(mén)檻。

目前的一個(gè)主要問(wèn)題是系統(tǒng)很多，多業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)并存，影響了整體的系統(tǒng)協(xié)同，希望優(yōu)化資源互相的銜接，實(shí)現(xiàn)一體化業(yè)務(wù)平臺(tái)。提供統(tǒng)一管理與服務(wù)的方案建議，減少管理費(fèi)用及成本費(fèi)用；實(shí)行多層面的方便、快捷、高效、安全的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新去推動(dòng)公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

隨著互聯(lián)網(wǎng)物流的發(fā)展，高鐵快運(yùn)的需求也會(huì)日益增多，我們會(huì)持續(xù)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不停的提升產(chǎn)品技術(shù)性能，不斷的迭代推出高鐵快運(yùn)平臺(tái)后續(xù)產(chǎn)品功能，滿(mǎn)足中鐵快運(yùn)企業(yè)個(gè)性化的需求。

七、結(jié)束語(yǔ)

技術(shù)易老，創(chuàng)新常新。

敏思達(dá)信息技術(shù)作為國(guó)內(nèi)產(chǎn)品過(guò)硬、實(shí)施能力卓越的物流信息化領(lǐng)域領(lǐng)跑者，一直以快速的技術(shù)迭代和創(chuàng)新而聞名，我們一直努力通過(guò)系統(tǒng)的技術(shù)革新，幫助客戶(hù)點(diǎn)燃創(chuàng)新，創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

中國(guó)物流新時(shí)代正在隨新技術(shù)的不斷刷新而到來(lái)，并且日新月異。當(dāng)前，中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)正處在新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)之際，敏思達(dá)希望保持初心，用工匠精神及不斷創(chuàng)新的技術(shù)體系在幫助物流企業(yè)做大、做強(qiáng)、做精、做細(xì)，在重塑中國(guó)物流價(jià)值鏈和物流產(chǎn)業(yè)新格局的道路上貢獻(xiàn)我們的力量。