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一、應(yīng)用企業(yè)概況

（一）關(guān)于遠(yuǎn)成集團(tuán)

遠(yuǎn)成集團(tuán)是一家在物流行業(yè)拼搏近三十年，集物流、商流、資金流、信息流服務(wù)為一體的大型現(xiàn)代綜合物流服務(wù)企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)已形成多層次、廣覆蓋、獨(dú)具特色的綜合物流體系，旗下?lián)碛形宕髽I(yè)務(wù)板塊：遠(yuǎn)成物流、遠(yuǎn)成快運(yùn)、遠(yuǎn)成供應(yīng)鏈、遠(yuǎn)成物流城、遠(yuǎn)成冷鏈。確立了整合協(xié)同、創(chuàng)新發(fā)展，立足綜合物流，創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理，構(gòu)建千億級綜合服務(wù)平臺，打造中國卓越的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)。

遠(yuǎn)成集團(tuán)嚴(yán)格按現(xiàn)代物流操作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。已通過國際質(zhì)量管理體系ISO9001和環(huán)境管理體系ISO14001以及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。在向客戶提供專業(yè)高效的物流星級服務(wù)同時，還斥巨資積極開發(fā)先進(jìn)的物流供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，其中尤其以“遠(yuǎn)成移動APP”最為直觀高效。

在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上，遠(yuǎn)成集團(tuán)在全國各省市自治區(qū)均擁有全資直屬一級分公司，二級分公司，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋所有的省會城市及絕大多數(shù)地級市，現(xiàn)在正快速向縣級及鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展。同時為了提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密度，已經(jīng)建立了遍布全國的代收門店網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)模式上，目前已構(gòu)建起多層次、廣覆蓋的獨(dú)具特色的綜合物流服務(wù)模式，為客戶提供全程一體化供應(yīng)鏈服務(wù)：包括物流（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、定制化服務(wù)）、商流（分銷供應(yīng)鏈服務(wù)）、資金流（供應(yīng)鏈金融服務(wù)），已形成具有遠(yuǎn)成特色的綜合服務(wù)模式。

（二）關(guān)于下屬業(yè)務(wù)集團(tuán)遠(yuǎn)成快運(yùn)

遠(yuǎn)成快運(yùn)是遠(yuǎn)成集團(tuán)旗下組建的全新高端定制化配送服務(wù)公司。依托遠(yuǎn)成集團(tuán)資源優(yōu)勢，以快遞時效服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展高端配送服務(wù)業(yè)務(wù)，結(jié)合全國的運(yùn)營平臺和高密度的門店網(wǎng)絡(luò)可最大限度的滿足客戶個性化配送需求。

先進(jìn)的配送理念，通過遠(yuǎn)成星級服務(wù)，最大的滿足了廣大客戶的定制化、品質(zhì)化、智能化、差異化、多元化配送服務(wù)需求。

二、遠(yuǎn)成快運(yùn)掌上營業(yè)及運(yùn)營平臺實(shí)施之前存在的問題

基本情況

（1）缺乏統(tǒng)一的客戶移動化的業(yè)務(wù)辦理、貨件跟蹤及會員服務(wù)的工具

原有提供給客戶使用的APP中未提供會員服務(wù)，客戶使用頻次和粘性低。

（2）門店運(yùn)營成本費(fèi)用居高不下

系統(tǒng)實(shí)施前，取派員主要使用PDA-POS一體機(jī)進(jìn)行取派件的掃描和系統(tǒng)錄入，以保障信息的及時錄入。但是使用PDA-POS一體機(jī)，設(shè)備投入大，維護(hù)費(fèi)用也比較高。PDA-POS一體機(jī)采用的是WIN CE的操作系統(tǒng)，對取派員的操作提高了要求，容易造成業(yè)務(wù)流程步驟的混淆，由此產(chǎn)生額外的培訓(xùn)成本。

（3）滯后的攬件、簽收時效

由于PDA-POS一體機(jī)僅支持GPRS通信方式，數(shù)據(jù)傳輸效率低，同時某些區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號無法保證，造成了數(shù)據(jù)的缺失和延遲，并且導(dǎo)致了攬件、簽收信息嚴(yán)重滯后反饋。

（4）無法很好的開展代收點(diǎn)業(yè)務(wù)

代收門店數(shù)量多、密度大、寄件分散、量少且大部分都是小件，運(yùn)營操作難度大。如何快速進(jìn)行訂單分配、快速取件、快速收費(fèi)結(jié)算，都需要借助信息系統(tǒng)工具。遠(yuǎn)成快運(yùn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用的是客戶端服務(wù)器架構(gòu)而非瀏覽器服務(wù)器架構(gòu)，無法在每個代收門店都去安裝客戶端，即時初次進(jìn)行了安裝，后期的更新也是很大的問題。因此不適用于代收門店的情況。

三、信息化實(shí)施中遇到的主要困難與解決措施以及信息化建設(shè)的組織、推進(jìn)和深入

（一）信息化實(shí)施中遇到的主要困難與解決措施

困難1：由于系統(tǒng)覆蓋在全國各地的網(wǎng)點(diǎn)，所以對于實(shí)施成本上來說就有著巨大的挑戰(zhàn)。

措施：制定逐級學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方針原則，通過實(shí)施人員對本部的負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)指導(dǎo)，再由本部的負(fù)責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)分公司的負(fù)責(zé)人員，最后分公司負(fù)責(zé)人員指導(dǎo)培訓(xùn)到各網(wǎng)點(diǎn)。除了以上分級處理的行政手段外，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)階段充分考慮了物流快遞操作人員的操作習(xí)慣、以往業(yè)務(wù)流程和人機(jī)交互界面設(shè)計(jì)方法論。培訓(xùn)實(shí)施階段也充分的利用了互聯(lián)網(wǎng)多媒體手段來輔助實(shí)施，這樣就大大的減少和分散了培訓(xùn)實(shí)施成本，同時也提高了執(zhí)行效率。

困難2:由于無法準(zhǔn)確評估用戶數(shù)量，很難對系統(tǒng)的硬件環(huán)境和資源配置進(jìn)行設(shè)定。如果提供的硬件性能不夠或者用戶數(shù)激增，系統(tǒng)將無法提供正常的業(yè)務(wù)操作服務(wù)。

措施：引入了云計(jì)算的硬件環(huán)境即IaaS。由互聯(lián)網(wǎng)提供了數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)架構(gòu)硬件和部分軟件資源。IaaS可以提供服務(wù)器、操作系統(tǒng)、磁盤存儲、數(shù)據(jù)庫及其他信息資源。通過采用了IaaS "彈性云"的模式引入其他的使用和計(jì)價(jià)模式，為遠(yuǎn)成快運(yùn)減少了硬件的投入，降低了成本。同時，與云計(jì)算服務(wù)商合作后，可以保證系統(tǒng)的硬件資源環(huán)境可以靈活的橫向拓展，保證了系統(tǒng)的正常使用。

（二）信息化實(shí)施步驟

由于系統(tǒng)建設(shè)時間緊任務(wù)重，代收點(diǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國進(jìn)行鋪開，因此項(xiàng)目采用了敏捷開發(fā)（AGILE）的項(xiàng)目管理模式。

 

敏捷的項(xiàng)目管理方式主要的特色就是迭代式開發(fā)，迭代是指把一個復(fù)雜且開發(fā)周期很長的開發(fā)任務(wù)，分解為很多小周期可完成的任務(wù)，這樣的一個周期就是一次迭代的過程；同時每一次迭代都可以生產(chǎn)或開發(fā)出一個可以交付的軟件產(chǎn)品。結(jié)合實(shí)際情況，移動APP的項(xiàng)目管理每一次迭代都包括以下步驟：

1. 實(shí)際需求調(diào)研

根據(jù)業(yè)務(wù)部門實(shí)際情況，梳理實(shí)際業(yè)務(wù)流程；編寫需求文檔。確定需求的同時，同步設(shè)計(jì)系統(tǒng)原型和草圖，保證系統(tǒng)的設(shè)計(jì)完全符合業(yè)務(wù)方的期望。

 

2. 系統(tǒng)個性化需求開發(fā)

根據(jù)業(yè)務(wù)部門實(shí)際需求，開發(fā)實(shí)現(xiàn)某一特定功能模塊或者功能特征。

 

3.系統(tǒng)測試

根據(jù)本迭代周期的需求測試功能

4. 上線運(yùn)行

本次迭代的功能版本全面上線運(yùn)行

 

 

（三）系統(tǒng)簡介

遠(yuǎn)成快運(yùn)掌上營業(yè)及運(yùn)營平臺是遠(yuǎn)成快運(yùn)集團(tuán)旗下的以移動終端為主要載體服務(wù)于個人的快件管理及后臺運(yùn)營操作的一系列系統(tǒng)的統(tǒng)稱。

1. 系統(tǒng)功能架構(gòu)。系統(tǒng)包括了3個版本的移動APP、1個訂單管理系統(tǒng)和1個代收門店管理系統(tǒng)。系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：

 

2.系統(tǒng)整合了菜鳥網(wǎng)絡(luò)云計(jì)算功能，解決訂單智能分配的問題：

遠(yuǎn)成快運(yùn)的客戶在網(wǎng)上或APP上下訂單后，訂單先進(jìn)入OMS訂單管理系統(tǒng)。在OMS中自動處理訂單相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯后生成了運(yùn)單號。具體的運(yùn)單需要分配到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)來進(jìn)行上門取件和收款等處理。系統(tǒng)支持兩種訂單自動分派的邏輯，首先是結(jié)合了菜鳥網(wǎng)絡(luò)的地盤系統(tǒng)，根據(jù)各個網(wǎng)點(diǎn)先行劃分的取派區(qū)域進(jìn)行地址匹配。如果匹配不到，則自動調(diào)用百度的地址搜索，根據(jù)取件地址選取最近的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行取件操作。同時，OMS還可以自動向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送信息，提示取件任務(wù)并由網(wǎng)點(diǎn)分配任務(wù)到正在工作的取件取派員，任務(wù)提示直接發(fā)送到取派員的APP上并提醒。

 

3.系統(tǒng)具體功能包括：

?客戶可以進(jìn)行預(yù)約下單，預(yù)約下單時可以進(jìn)行詢價(jià)。詢價(jià)需要輸入詢價(jià)參數(shù)，如起運(yùn)地，目的地，體積，重量。

?詢價(jià)是從運(yùn)作系統(tǒng)中查詢價(jià)格，查詢到的價(jià)格需要再乘以一個比率（按照地區(qū)設(shè)置）。比率的設(shè)置是在移動APP的后臺管理系統(tǒng)里進(jìn)行設(shè)置的。另外，從運(yùn)作系統(tǒng)中詢價(jià)的實(shí)現(xiàn)需要通過運(yùn)作系統(tǒng)的報(bào)價(jià)接口完成

?客戶詢價(jià)后可以到代收門店進(jìn)行下單。下單時，代收門店可以收客戶的現(xiàn)金，也可以讓客戶在線支付。支付完成后，訂單狀態(tài)在移動APP系統(tǒng)中狀態(tài)變?yōu)?ldquo;已受理”?？蛻粼谝苿覣PP上查詢時看到的狀態(tài)是“XXXXX運(yùn)單在XX代收門店已受理”。

?代收門店受理該訂單后，取派員可以得到推送信息。

?取派員在X小時內(nèi)需要到代收門店收取貨物，系統(tǒng)有相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制給取派員和后臺管理。

?代收門店與取派員有對應(yīng)關(guān)系，對應(yīng)關(guān)系的設(shè)置在后臺管理系統(tǒng)中可以按照一定的組織關(guān)系邏輯自動匹配，并允許系統(tǒng)管理員手動調(diào)整。

?代收門店的移動APP端可以看到業(yè)務(wù)運(yùn)作的狀況，例如一定時期內(nèi)收到多少票貨物，金額多少，哪些進(jìn)行了在線支付，哪些是現(xiàn)金支付，盈利多少，有多少應(yīng)收等。

?取派員可以隨時看到劃歸自己管理的代收門店當(dāng)前是否有貨物待收，有多少已經(jīng)快過時限，點(diǎn)開門店查看詳情時可以看到待收貨物的列表，在線支付了多少票，以及應(yīng)收多少現(xiàn)金等情況。

4.項(xiàng)目采用目前較為成熟的安卓前端+后臺數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)進(jìn)行開發(fā)。同時為客戶提供IOS端。基本架構(gòu)為：

 

四、信息化主要效益分析與評估(實(shí)施前后對比)

（一）信息化實(shí)施前后的效益指標(biāo)對比分析

?簡化操作，提高運(yùn)營效率：代收門店人員無需使用遠(yuǎn)成快運(yùn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，只需借助該APP就可完成代收操作；客戶通過該APP就可完成下單、付款、查詢等操作；遠(yuǎn)成取派員通過該APP可以快速了解下單情況并及時取派；同時，由于結(jié)合了菜鳥網(wǎng)絡(luò)的地盤系統(tǒng)，訂單自動分配到相應(yīng)的門店和取派員進(jìn)行取件操作，極大的提高了運(yùn)作效率。

?易于代收門店的拓展，傻瓜式操作降低了對代收門店操作人員的要求，便于拓展代收門店；推廣了移動APP后，遠(yuǎn)成快運(yùn)的代收門店迅速由2015年的2萬家上升到10萬家；

?便捷的操作和高性價(jià)比，快速提高了遠(yuǎn)成快運(yùn)的知名度和市場占有率；

?降低了PDA-POS一體機(jī)的使用需求量達(dá)70%；

?極大的提高了攬件、簽到效率；實(shí)現(xiàn)了實(shí)時的信息上傳。

 

（二）信息化實(shí)施對企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造與競爭模式的影響

1.實(shí)時監(jiān)管監(jiān)控。通過移動APP及其后臺管理，運(yùn)營人員可以實(shí)時監(jiān)測以下數(shù)據(jù)：

?取派員上線情況和位置

?取派員取派任務(wù)當(dāng)天完成情況

?取派員代收貨款，到付運(yùn)費(fèi)及發(fā)件運(yùn)費(fèi)收款情況

?代收門店經(jīng)營狀況

2.隨叫隨到的客戶體驗(yàn)。客戶通過移動APP可以直接查詢最近的遠(yuǎn)成快運(yùn)取派員和遠(yuǎn)成快運(yùn)直營門店以及加盟門店，并下訂單要求上門取貨?？蛻粢部梢愿鶕?jù)GPS定位導(dǎo)航到最近的門店發(fā)貨。

 

3.運(yùn)營數(shù)據(jù)分析。通過移動APP及其后臺管理，運(yùn)營人員可以隨時對代收點(diǎn)、遠(yuǎn)成取派員和客戶下單等運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，實(shí)時掌握收款情況和運(yùn)作數(shù)據(jù)以便隨時調(diào)整經(jīng)營策略。

 

（三）掌上營業(yè)及運(yùn)營平臺的實(shí)施對提高企業(yè)核心競爭力作用

為企業(yè)帶來的價(jià)值：

1. 物流運(yùn)營成本降低；

2. 流程優(yōu)化資源整合；

3. 訂單處理速度加快，執(zhí)行效率提高；

4. 信息在上下游之間的準(zhǔn)確傳達(dá)；

5. 費(fèi)用結(jié)算，效率提高；

6. 更加準(zhǔn)時，可靠的配送；

7. 更好的質(zhì)量管控，流程管控；

8. 增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

五、信息化過程中的主要體會、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)

1.企業(yè)信息化的發(fā)展不能與企業(yè)的管理現(xiàn)狀相背離，完善的管理能促使企業(yè)的信息化得到好的落實(shí)，同時信息化又發(fā)過來提高企業(yè)的管理水平，為企業(yè)的管理提升效率；移動APP和管理后臺系統(tǒng)的上線，為市場營銷和運(yùn)作管理部門提供了管理工具。只有讓人員，運(yùn)作流程和系統(tǒng)工具緊密的配合，形成信息流、資金流和物流的實(shí)時統(tǒng)一，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.系統(tǒng)實(shí)施不是幾個人或幾個部門的事情，而是要領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員配合，全體人員重視起來，每個人都把好關(guān)，通過開發(fā)團(tuán)隊(duì)和大家的共同努力才能保證系統(tǒng)順利、成功的實(shí)施。

六、信息化下一步改進(jìn)方案和設(shè)想

1.充分用好云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，深入落實(shí)到物流的實(shí)際操作流程中去，提高運(yùn)作效率的同時，降低成本和費(fèi)用。

2.更好的發(fā)揮智能數(shù)據(jù)分析的作用，以數(shù)據(jù)分析來作為決策的基礎(chǔ)支撐；

3.實(shí)現(xiàn)更加個性化的適合遠(yuǎn)成快運(yùn)自己的增值服務(wù)功能，用信息技術(shù)來支持和引導(dǎo)業(yè)務(wù)，形成遠(yuǎn)成快運(yùn)的服務(wù)特色和競爭優(yōu)勢。例如為門店和取派員增加快消品銷售功能，廣告推送功能，市場調(diào)查功能以及實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷等。