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在北京的三元橋遠(yuǎn)洋新干線(xiàn)附近，有一家挺小的餐館，經(jīng)營(yíng)它的是幾位廣東人，他家的叉燒飯是我在北京吃到過(guò)的最好吃的。有一天又去吃，心血來(lái)潮問(wèn)老板能不能提供外送，老板說(shuō)可以啊。當(dāng)時(shí)心里在想，這么一家小店還能提供外送呢？這時(shí)候老板遞過(guò)來(lái)一張名片跟我說(shuō)：上這個(gè)網(wǎng)站可以點(diǎn)外送。那張名片是“餓了么”的。
　　也許你也注意到了，身邊越來(lái)越多的人開(kāi)始用這些外送服務(wù)來(lái)解決自己的吃飯需求?？赡芤荒昵按蠹疫€在用電話(huà)叫外賣(mài)，現(xiàn)在只要點(diǎn)幾下鼠標(biāo)或者手機(jī)，周邊常去的那些飯館的飯菜就能被送到嘴邊了；又或者開(kāi)會(huì)加班的時(shí)候嘴閑下來(lái)想吃點(diǎn)東西，星巴克、酸奶、薯片都能送到辦公室。一位住在加拿大的朋友對(duì)我說(shuō)，真羨慕你們啊，你知道我點(diǎn)個(gè)披薩要為此付出多少小費(fèi)么，比起來(lái)國(guó)內(nèi)外送真是物美價(jià)廉。到底這些餐飲外送服務(wù)是如何突然崛起的，他們又是如何運(yùn)作、如何讓用戶(hù)“越來(lái)越懶”的？跟著PingWest看看兩家完全不同模式的互聯(lián)網(wǎng)外送服務(wù)是怎么做到讓你“飯來(lái)張口”的。
　　管理系統(tǒng)+人工物流：到家美食會(huì)
　　到家美食會(huì)成立于2010年，前不久剛剛完成了D輪的融資。用創(chuàng)始人孫浩的話(huà)說(shuō)，到家美食會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式是“管理系統(tǒng)+人工物流”：用戶(hù)用網(wǎng)站或者app下單，相應(yīng)范圍內(nèi)的服務(wù)站接到訂單信息后再通過(guò)無(wú)線(xiàn)打印的方式向餐廳下單，然后按照約定的時(shí)間去取餐并且送到用戶(hù)的手中。
　　聽(tīng)上去這樣的模式更像是一個(gè)跑腿的工作。不過(guò)當(dāng)然不只是跑腿那么簡(jiǎn)單：首先需要保證的是菜品和時(shí)間——你總不能讓用戶(hù)點(diǎn)完菜等三個(gè)小時(shí)才吃到吧？也不能一個(gè)小時(shí)內(nèi)送到了、但是卻跟在那家飯館吃到的不一樣吧？所以到家美食會(huì)的方式是與這些餐館達(dá)成合作，根據(jù)情況盡量?jī)?yōu)先出餐，提高配送員的效率。同時(shí)要有足夠數(shù)量的派送員、單個(gè)派送員有足夠的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榕c快遞物流的預(yù)先規(guī)劃路線(xiàn)不同，一個(gè)派送員在將A點(diǎn)的餐送到B點(diǎn)的同時(shí)，有可能要在路途中取另外一份餐，也有可能收到新的訂單。這些方面都需要派送員有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)和足夠的經(jīng)驗(yàn)。而與我想的不太一樣的地方是，當(dāng)一個(gè)地區(qū)訂單越多、餐館越多的時(shí)候效率反倒是更高：因?yàn)槁肪€(xiàn)更好規(guī)劃，派送員“一趟”下來(lái)能完成更多數(shù)量的訂單，而不是一個(gè)地區(qū)用戶(hù)越多，就需要更多的送餐員。
　　其次是管理和服務(wù)。最明顯的問(wèn)題是：外送點(diǎn)完了，告訴我兩個(gè)半小時(shí)后送到，我一定取消訂單了，所以快是最重要的；另外，光快是不夠的，送達(dá)的外賣(mài)與店里的堂食在安全和品質(zhì)上也不能有太大差別。到家美食會(huì)的方式是動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)餐館的接單量：如果今天某家餐館人特別多，無(wú)法保證出餐速度和配送速度，相應(yīng)的服務(wù)站會(huì)發(fā)出指令，讓后臺(tái)下架這家餐廳。雖然用戶(hù)無(wú)法繼續(xù)點(diǎn)這個(gè)餐廳的食品，但是總比可以點(diǎn)卻送不到讓人體驗(yàn)好一些。另外先行賠付的方式讓用戶(hù)有任何的問(wèn)題都可以直接與到家美食會(huì)對(duì)接，當(dāng)出現(xiàn)一些質(zhì)量或者服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候不需要費(fèi)勁地跟餐廳聯(lián)系。
　　在美國(guó)，外賣(mài)的習(xí)慣已經(jīng)有幾十年了，很多人都習(xí)慣在家點(diǎn)外賣(mài)，而餐廳通常也會(huì)專(zhuān)門(mén)有自己的服務(wù)員負(fù)責(zé)外送——電影里我們常見(jiàn)到開(kāi)著店里的車(chē)去送pizza的小店員，同時(shí)美國(guó)的食物也更加適合外送。而餐廳負(fù)責(zé)外送的人員，基本上都是做兼職或者臨時(shí)工作，餐廳不負(fù)擔(dān)他們的人工成本，收入都從客人的小費(fèi)中賺取，而且小費(fèi)并不低——去個(gè)餐廳還10%小費(fèi)呢，人大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)不得多給點(diǎn)么？當(dāng)然他們也不好管理，說(shuō)辭職就能辭職。
　　而這一套方式在中國(guó)就行不通，中國(guó)用戶(hù)的外送模式?jīng)]有培養(yǎng)起來(lái)，真正讓大家知道可以在家就把餐點(diǎn)好送上門(mén)的還是麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐行業(yè)。與之對(duì)應(yīng)的現(xiàn)狀是，家庭或者個(gè)人自己做飯的時(shí)間越來(lái)越少，在快節(jié)奏的生活下更希望能省事的解決吃飯這個(gè)問(wèn)題。而到家美食會(huì)這樣自建的物流團(tuán)隊(duì)相當(dāng)于給餐廳做了一個(gè)外包服務(wù)，由于一邊向用戶(hù)收取送餐費(fèi)用另外一邊獲得餐廳的折扣，所以餐廳不用額外付其他的費(fèi)用，不用每個(gè)月花幾千塊錢(qián)養(yǎng)著專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)外送還能增加訂單。
　　對(duì)于自建物流團(tuán)隊(duì)的模式來(lái)講，還有一個(gè)問(wèn)題需要解決，那就是區(qū)域的劃分和選擇。人口密集但是餐館數(shù)量稀少不適合；餐館多但是白天沒(méi)有什么用戶(hù)在的純住宅區(qū)也不太適合；考慮到送餐員的銷(xiāo)量，以及最大單程不能超過(guò)半個(gè)小時(shí)、盡量不要頻繁跨越主干道等都是劃分區(qū)域的講究。另外，到家美食會(huì)在拓展不同城市的市場(chǎng)時(shí)候也會(huì)對(duì)餐館進(jìn)行針對(duì)性篩選，比如，北京更多用戶(hù)會(huì)選擇郭林、金鼎軒這樣的連鎖家常菜餐廳，但是上海用戶(hù)感冒的則是個(gè)性化的、小眾的或者老字號(hào)個(gè)體餐廳。這些選擇都需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的嘗試和修改才能完成。說(shuō)白了，雖然利用互聯(lián)網(wǎng)的便利和管理系統(tǒng)的銷(xiāo)量，但是以物流取勝的模式更加核心的價(jià)值還是“人”。
　　眾包模式+產(chǎn)品渠道：愛(ài)鮮蜂
　　與到家美食會(huì)不同，愛(ài)鮮蜂雖然也是及時(shí)配送餐飲的服務(wù)，但是卻采用了眾包+產(chǎn)品的模式。在采訪(fǎng)之前我并沒(méi)有想到，愛(ài)鮮蜂沒(méi)有自己的物流團(tuán)隊(duì)，甚至也沒(méi)有合作或者租用其他的物流團(tuán)隊(duì)，他們所有的配送都是由合作商鋪來(lái)完成的。如果你登陸愛(ài)鮮蜂的平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所提供的食品并不是解決一日三餐的正餐，而是在饞嘴的事后、宵夜的時(shí)候或者困了的時(shí)候零食居多。這些零食的提供者是愛(ài)鮮蜂所談下來(lái)的分布在各處的便利店或者小商鋪，用戶(hù)下單的信息會(huì)根據(jù)地理位置直接反映到商鋪手中，然后由商鋪確認(rèn)訂單并且進(jìn)行配送，一旦出現(xiàn)缺貨或者人手不夠等問(wèn)題只需要由商鋪進(jìn)行反饋，系統(tǒng)就會(huì)向其他商鋪發(fā)送訂單信息。
　　聽(tīng)上去好像不是那么靠譜，但是我實(shí)際使用的幾次卻很快就拿到了我想要的食品，甚至包括冰激凌也能正常食用。愛(ài)鮮蜂的負(fù)責(zé)人姬婷婷告訴PingWest，這主要得益于相比倉(cāng)儲(chǔ)模式的放射狀結(jié)構(gòu)，便利店的數(shù)量形成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)足以滿(mǎn)足區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)。假設(shè)A便利店接單正在配送至用戶(hù)1處，而用戶(hù)2下了訂單，則可以由B便利店進(jìn)行配送，不需要等A折回之后再次向用戶(hù)2出發(fā)。
　　眾包模式雖然可以最大程度節(jié)省自己的成本和人力，但是問(wèn)題也很明顯：不可控。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，姬婷婷介紹說(shuō)，愛(ài)鮮蜂采用的是利用產(chǎn)品渠道和利益模式來(lái)保證與便利店良好的合作，除去便利店本身的商品之外，愛(ài)鮮蜂還與中糧合作，提供一些獨(dú)家產(chǎn)品供便利店銷(xiāo)售，這些產(chǎn)品通常是一些不太好買(mǎi)到的中高端商品，同時(shí)價(jià)格與沃爾瑪?shù)却笮统邢啾扔兄艽蟮膬r(jià)格優(yōu)勢(shì)。一方面作為產(chǎn)品渠道商，另外一方面為便利店帶來(lái)額外的訂單，通過(guò)這樣的方式來(lái)讓便利店保證按需求完成用戶(hù)的要求。
　　雖然兩家的模式和針對(duì)人群都有所不同，不過(guò)在采訪(fǎng)的時(shí)候卻提到了一個(gè)共同點(diǎn)：服務(wù)。雙方都認(rèn)為，作為外送著個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，抓住用戶(hù)的唯一條件就是服務(wù)。在用戶(hù)越來(lái)越接受為服務(wù)買(mǎi)單的前提下，提供足夠讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才能形成良性的循環(huán)。而另一個(gè)角度看，中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境有著服務(wù)人員成本較低的先天優(yōu)勢(shì)，與其說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)帶給餐飲外送服務(wù)新的機(jī)會(huì)，不如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)促使用戶(hù)去享受這些服務(wù)為自己帶來(lái)方便。