從去年11月底通過支付寶海外直購(以下簡稱‘海外購’)在美國電商平臺購物開始，直到本月初支付寶退款止，我花了3個多月才算把這事給了了，中間被單方面砍單、不退款、電話投訴……真心疲憊。“感覺再也不愛了，支付寶連主動說明一下都沒有，消費者還得繼續(xù)吃啞巴虧。”
3月15日消費者權益日前夕，廣州日報E天下收到多起類似的情況反映。讀者和網友所反映的不佳網購體驗，來自于支付寶海外購。本來，這一“實現了從支付到物流一站式的海淘購買服務”的業(yè)務，可以大大方便網友海淘、提升購物體驗，為何招來吐槽聲？
何謂支付寶海外購？
隨著中國人從海外購物的需求激增，電商網站如亞馬遜、淘寶/支付寶等紛紛進入這一市場。其中，螞蟻金服旗下支付寶公司宣布攜手美國四大百貨公司等于2014年11月20日推出“海外直購”服務。據介紹，“海外直購”首次實現了從支付到物流一站式的海淘購買服務。用戶海淘既不用注冊賬戶操作，也不用四處找國際轉運。挑好商品后，只要選擇用支付寶海外直購付款，然后進行“支付寶賬戶登錄”、“填寫國內收貨地址”、“確認付款”三步簡單的操作，即可在家坐等快遞上門。
案例海外“直購”走了“彎路”
據深圳的于先生介紹，他于2014年11月28日，在支付寶海外購下了一筆900余元共四件訂單，2014年12月3日顯示商戶已發(fā)貨，此后狀態(tài)一直未變。2015年1月2日，他第一次主動與支付寶在線客服溝通，反饋的結果是4~7個工作日會有工作人員聯系。1月5日，收到支付寶一條短信，告之結果會通過郵件/短信回應，隨后卻杳無音信。
“1月14日，我再次登錄支付寶，發(fā)現訂單狀態(tài)已經變成商品被退回狀態(tài)，但支付寶并沒有通過任何形式聯系過我。我第二次聯系支付寶客服，人工客服回電說會盡快給我回復。”于先生說，單方面的“砍單”讓他覺得沒有任何知情權。兩天后客服回應，是因為其中一件商品商家無貨，支付寶認為該商品長期不會到貨，便直接做了退貨處理。
于先生隨后提出三項要求，支付寶立即退款、按照貨款3倍賠償、支付寶海外購公開發(fā)表聲明向所有此類用戶道歉并補償經濟損失。
然而，于先生的退款一拖再拖，“反反復復溝通很傷神，跟我溝通的客服都換了兩個，第三個人終于態(tài)度不錯，也比較負責，但是也直到3月初才給我退款。”他介紹，支付寶方表示“同情我的遭遇”，但認為自己“僅是支付渠道，是橋梁，無賠償義務”。
對此，于先生認為自己沒有無理取鬧。“海外購承諾15個工作日到貨，你看拖了多久？天貓的規(guī)定是如果賣家無貨但掛出來賣就要賠買家3倍貨款。”他還認為，從1月16日要求退款，到3月初退到個人支付寶賬戶，退款周期長約一個半月，利息被支付寶方占用。
最終，于先生支付寶賬號收到50元現金紅包的補償。
案例“能收到貨已經不錯”
海外購瞄準國內買家海淘、海代的需求，理應為支付寶的簡化購物體驗鼓掌，為何反而導致了一輪輪的吐槽？“整個流程是簡化了，但售后服務簡直讓人頭痛。”于先生說，他加入了一個海外購索賠的QQ群，有100多號人，發(fā)錯貨的、不發(fā)貨的、不退款的，各種都有。
同樣被搞得精疲力竭的還有重慶買家蔡女士。據她介紹，去年11月底在淘寶平臺的“黑色星期五”入口購買了美國梅西百貨價值1300多元的商品(共四件商品分兩單)，結果一單在半個月后收到貨，“手表顏色不對，包裝盒也破了，還錯過了送給朋友過生日的時間。”她說，在下單時承諾是說5~10個工作日到貨。
后面一單(價款1029元)的遭遇，則讓蔡女士覺得能收到貨已經不錯了。“第一單收到之后，第二單遲遲沒有收到貨。20多天里支付寶也沒有任何人主動聯系我。”她說，打支付寶電話、通過微博@給支付寶，也沒能立即獲得回應，過年要用的物品也沒用上。
“只能不斷聯系他們，要求退款。終于在2月份先后收到過兩次短信回復，都是說5~10個工作日處理。”令蔡女士苦惱的是，“每次都是在部門間轉來轉去，接聽電話等候都要7~8分鐘。而且都要重復告訴對方訂單號之類的信息，打一次電話溝通至少半個小時。”
人工客服的回應，逐漸讓蔡女士覺得是在騙她。“一會說下雪延誤了，一會說貨已經發(fā)出了，再就是說‘不確定’、‘團隊在跟進’。他們從來不主動打電話告知我情況”。
“沒有賠償、沒有道歉，甚至一個心理安慰都沒有。”她說，不會考慮在這個平臺購物了。
【專家說法】
維權難癥結在支付寶體系
“雖然2014年電商都在做跨境業(yè)務，但雷聲大雨點小，還不算特別成熟。”艾媒咨詢CEO張毅接受廣州日報記者采訪時表示，預計2015年有關跨境電商尤其是進口端的投訴會特別多。針對消費者于先生和蔡女士的遭遇，他認為，這并不表明支付寶在有意拖延時間，癥結在于中外電商法律框架不成熟，導致各個環(huán)節(jié)銜接不暢。
他說，相比出口，中國電商“進口”門檻會更高，涉及海關、檢疫、物流、匯率等多個方面。更重要的是，國際貿易的信用體系中，支付寶承擔的擔保責任不明顯，未必被國外賣家認可。“說白了，國內買家是通過支付寶直接將貨款打給了境外賣家，支付寶不提供像在國內一樣的貨到付款的‘擔保期’。因此，一旦出現糾紛，支付寶也無法像在國內一樣先行賠付，而是要追討資金。”張毅認為，支付寶等國內工具被認可，要有一個過程。
“從我們調研的情況看，有許多所謂的境外電商或賣家，其實是中國人在海外開設。因此，有買家會發(fā)現貨不對板、包裝很爛等各種問題。”張毅坦言，有相當部分的境外賣家其實是中國人，“他們最了解中國人的需求。”
消費者“要求支付寶代為維權”合理嗎？他分析，支付寶在海外購過程中是利益的分配方之一，有責任來幫消費者維權。另外，從維護支付寶品牌角度看，它也有義務維權。“換句話，海外購應在提供服務時，配套支付寶的權利和義務，否則沒有約束。消費者個體向海外賣家維權太難，語言是一關，更重要的是買家和賣家可能都沒有直接的買賣關系，賣家可以不認。”他說。
退款利息應支付給用戶
“‘砍單’問題在國內網站上也出現過多次，其中涉及到買賣合同的成立界定。”日前，中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領律師向廣州日報記者表示，網站發(fā)布商品信息確定后就意味著要約，買家下單購買之后就意味著承諾，確立了買賣合約。“有網站將下單視作要約，將確定發(fā)貨的郵件或發(fā)貨單作為合同成立的條件，如果標錯價或者缺貨就表示不成立。”他說，商家這一“自利”行為已經有法院判例，法庭支持按消費者的一般理解來確立合約，商家的約定屬于“霸王條款”是無效的，因此不能單方面“砍單”。
但是，目前許多電商并未改變這一自利的規(guī)則。“商家退款時間沒有明確法律法規(guī)規(guī)定，要看網站的約定、承諾，一旦約定就要遵守，否則承擔法律責任。”趙占領分析，有商家沒有約定，那就根據“合理的時間”來確定退款周期，“1~2周為合理，1個月以上肯定不合理。”
至于消費者于先生和蔡女士提到的支付寶“未主動聯系”告知進展的情形，他表示，網站沒有義務主動聯系買家，關鍵是看在合理的時間內是否完成發(fā)貨或退款等事宜。
“退款利息，原則上支付寶應當向用戶支付，但要看利息的起點怎么算。”趙占領認為，消費者可以要求網站繼續(xù)履約或者給出補償。“支付寶提出僅是支付工具的說法，也有一定道理。不過，就海外購而言，買家與支付寶雖然沒有買賣合同，但有服務合同關系。”他表示，這一點也要看支付寶有無承諾，如果沒有承諾，則沒有賠償的義務。
“用新《消法》中屬欺詐銷售賠3倍的條款要求支付寶，很難證明。”他坦言，新《消法》規(guī)定要求網站平臺向消費者承擔責任的三條，一是“沒有審核賣家真實身份”，二是“對消費者更有利的承諾要兌現”，三是“對賣家的侵權明知和應知的”。然而，第三條法律沒有明確界定。
他建議，消費者在使用服務時，應事先了解平臺、賣家的承諾，或者雙方自行約定，并將這些約定、承諾信息留存以作維權證據。
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