發(fā)布時間：2021-11-24 15:41:07 國家郵政局網(wǎng)站
關(guān)注中物聯(lián)
一、總體情況
1.2021年10月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的842件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%；涉及快遞服務(wù)問題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為3086件，環(huán)比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的115件，占有效申訴量的3.7%，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%；涉及快遞服務(wù)問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。
3.用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有5件，環(huán)比減少10件。
郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）
序號 | 公司名稱 | 江蘇 | 福建 | 重慶 | 西藏 | 合計(jì) |
1 | 順豐速運(yùn) | 1 | 1 | 2 | ||
2 | 優(yōu)速 | 1 | 1 | |||
3 | 中國郵政 | 1 | 1 | |||
4 | 其他 | 1 | 1 | |||
合計(jì) | 1 | 2 | 1 | 1 | 5 | |
5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有27件，環(huán)比減少12件。
郵政快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表
序號 | 公司名稱 | 件數(shù) |
1 | EMS | 6 |
2 | 申通快遞 | 4 |
3 | 順豐速運(yùn) | 4 |
4 | 百世快遞 | 3 |
5 | 京東快遞 | 2 |
6 | 其他 | 8 |
合計(jì) | 27 | |
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題申訴842件，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%。
郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.9%、36.7%和13.4%，環(huán)比均呈下降，同比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 延誤 | 319 | 37.9 | -48.7 | 101.9 | 121 | 162 | 2 | 0 | 34 |
2 | 投遞服務(wù) | 309 | 36.7 | -14.2 | 47.1 | 251 | 33 | 12 | 1 | 12 |
3 | 丟失短少 | 113 | 13.4 | -24.7 | 71.2 | 35 | 66 | 4 | 0 | 8 |
4 | 損毀 | 30 | 3.6 | 0.0 | 57.9 | 6 | 19 | 0 | 0 | 5 |
5 | 收寄服務(wù) | 23 | 2.7 | -11.5 | 4.5 | 9 | 9 | 0 | 1 | 4 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 7 | 0.8 | 600.0 | -30.0 | 1 | 5 | 0 | 0 | 1 |
7 | 其他 | 41 | 4.9 | 20.6 | 46.4 | 11 | 6 | 1 | 5 | 18 |
合計(jì) | 842 | 100 | -31.2 | 64.1 | 434 | 300 | 19 | 7 | 82 | |
2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴115件，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%、25.2%和18.3%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題，同比均增長明顯。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 投遞服務(wù) | 函件 | 38 | 55 | 47.8 | 52.8 | 129.2 |
包件 | 8 | ||||||
報(bào)刊 | 7 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
2 | 延誤 | 函件 | 13 | 29 | 25.2 | -12.1 | 70.6 |
包件 | 13 | ||||||
報(bào)刊 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 丟失短少 | 函件 | 10 | 21 | 18.3 | -22.2 | 90.9 |
包件 | 5 | ||||||
報(bào)刊 | 4 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
4 | 收寄服務(wù) | 包件 | 3 | 5 | 4.3 | 25.0 | 66.7 |
函件 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
5 | 損毀 | 包件 | 4 | 5 | 4.3 | 150.0 | 25.0 |
函件 | 1 | ||||||
合計(jì) | 115 | 100 | 12.7 | 94.9 | |||
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題申訴26855件，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。
快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的29.1%、27.7%和20.3%，環(huán)比均呈增長，同比增長明顯的快件損毀和快件丟失短少問題 。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 損毀 | 7803 | 29.1 | 2.7 | 120.3 |
2 | 丟失短少 | 7427 | 27.7 | 7.0 | 89.2 |
3 | 延誤 | 5443 | 20.3 | 1.9 | 28.0 |
4 | 投遞服務(wù) | 4666 | 17.4 | -9.3 | 32.9 |
5 | 收寄服務(wù) | 627 | 2.3 | -9.4 | -46.8 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 242 | 0.9 | -23.2 | 2.5 |
7 | 代收貨款 | 47 | 0.2 | -7.8 | -4.1 |
8 | 其他 | 600 | 2.2 | 4.7 | 40.2 |
合計(jì) | 26855 | 100 | 0.8 | 56.9 | |
2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。
3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2971件，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長，同比均增長明顯。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號 | 申訴問題 | 有效申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 投遞服務(wù) | 850 | 28.6 | 5.9 | 88.5 |
2 | 丟失短少 | 831 | 28 | 21.1 | 118.7 |
3 | 延誤 | 784 | 26.4 | 2.5 | 117.8 |
4 | 損毀 | 405 | 13.6 | 20.5 | 158.0 |
5 | 收寄服務(wù) | 62 | 2.1 | 19.2 | 14.8 |
6 | 代收貨款 | 12 | 0.4 | 100.0 | 1100.0 |
7 | 違規(guī)收費(fèi) | 11 | 0.4 | -64.5 | -15.4 |
8 | 其他 | 16 | 0.5 | 6.7 | -20.0 |
合計(jì) | 2971 | 100 | 10.3 | 106.9 | |
?。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況
全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效 | |||
損毀 | 丟失短少 | 延誤 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 百世快遞 | 2.18 | 0.28 | 0.86 | 0.51 | 0.41 | 0.01 |
2 | 德邦快遞 | 6.97 | 4.53 | 1.16 | 0.61 | 0.32 | 1.37 |
3 | 遞四方 | 0.90 | 0.03 | 0.34 | 0.16 | 0.18 | 0.06 |
4 | DHL | 14.09 | 0.92 | 1.85 | 5.08 | 2.77 | / |
5 | EMS | 5.72 | 0.74 | 2.07 | 1.78 | 0.94 | 1.89 |
6 | FedEx | 14.50 | 0.60 | 2.01 | 8.66 | 1.41 | 0.81 |
7 | 極兔速遞 | 0.33 | 0.06 | 0.11 | 0.04 | 0.10 | 0.01 |
8 | 京東快遞 | 5.09 | 2.38 | 1.00 | 0.65 | 0.69 | 0.51 |
9 | 跨越速運(yùn) | 2.45 | 0.61 | 0.29 | 1.01 | 0.32 | 0.58 |
10 | 民航快遞 | 10.98 | / | / | 6.10 | 3.66 | / |
11 | 申通快遞 | 1.58 | 0.28 | 0.57 | 0.34 | 0.32 | 0.01 |
12 | 順豐速運(yùn) | 6.49 | 4.51 | 1.04 | 0.52 | 0.19 | 0.07 |
13 | 蘇寧易購 | 0.40 | / | / | / | 0.20 | / |
14 | UPS | 17.92 | 1.96 | 3.58 | 5.87 | 2.93 | 0.33 |
15 | 優(yōu)速 | 9.74 | 3.55 | 2.37 | 1.60 | 1.81 | 1.25 |
16 | 圓通速遞 | 1.62 | 0.31 | 0.53 | 0.29 | 0.39 | 0.02 |
17 | 韻達(dá)快遞 | 0.81 | 0.12 | 0.28 | 0.18 | 0.19 | 0.005 |
18 | 宅急送 | 13.56 | 1.63 | 4.61 | 2.44 | 4.07 | 1.36 |
19 | 中通快遞 | 0.34 | 0.06 | 0.12 | 0.04 | 0.10 | 0.0005 |
20 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 0.19 | / | / | 0.15 | 0.04 | / |
全國平均 | 2.48 | 0.72 | 0.68 | 0.50 | 0.43 | 0.27 | |
注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列
?。ㄈ┦〖墔^(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24。
省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）
序號 | 地區(qū) | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效 | |||
損毀 | 丟失短少 | 延誤 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 北京 | 1.58 | 0.40 | 0.46 | 0.35 | 0.28 | 0.29 |
2 | 天津 | 0.88 | 0.24 | 0.24 | 0.20 | 0.14 | 0.19 |
3 | 河北 | 0.73 | 0.15 | 0.23 | 0.19 | 0.12 | 0.03 |
4 | 山西 | 1.59 | 0.47 | 0.58 | 0.19 | 0.27 | 0.32 |
5 | 內(nèi)蒙古 | 2.28 | 0.66 | 0.62 | 0.31 | 0.22 | 0.12 |
6 | 遼寧 | 1.82 | 0.58 | 0.40 | 0.38 | 0.29 | 0.08 |
7 | 吉林 | 1.56 | 0.44 | 0.45 | 0.20 | 0.33 | 0.2 |
8 | 黑龍江 | 1.5 | 0.36 | 0.50 | 0.31 | 0.29 | 0.23 |
9 | 上海 | 3.9 | 1.03 | 1.17 | 0.78 | 0.64 | 0.11 |
10 | 江蘇 | 1.61 | 0.61 | 0.43 | 0.31 | 0.20 | 0.26 |
11 | 浙江 | 0.79 | 0.23 | 0.25 | 0.12 | 0.14 | 0.12 |
12 | 安徽 | 0.68 | 0.22 | 0.17 | 0.13 | 0.10 | 0.05 |
13 | 福建 | 2.45 | 0.70 | 0.60 | 0.56 | 0.45 | 0.31 |
14 | 江西 | 1 | 0.32 | 0.29 | 0.18 | 0.18 | 0.26 |
15 | 山東 | 1.86 | 0.44 | 0.50 | 0.40 | 0.41 | 0.12 |
16 | 河南 | 1.29 | 0.24 | 0.39 | 0.31 | 0.32 | 0.55 |
17 | 湖北 | 1.77 | 0.63 | 0.51 | 0.33 | 0.24 | 0.06 |
18 | 湖南 | 2.16 | 0.57 | 0.72 | 0.40 | 0.42 | 0.17 |
19 | 廣東 | 0.94 | 0.25 | 0.24 | 0.19 | 0.20 | 0.08 |
20 | 廣西 | 0.81 | 0.29 | 0.17 | 0.15 | 0.13 | 0.07 |
21 | 海南 | 1.99 | 0.60 | 0.47 | 0.47 | 0.25 | 0.13 |
22 | 重慶 | 1.59 | 0.51 | 0.27 | 0.34 | 0.35 | 0.11 |
23 | 四川 | 1.57 | 0.63 | 0.37 | 0.30 | 0.19 | 0.05 |
24 | 貴州 | 1.72 | 0.53 | 0.58 | 0.23 | 0.28 | 0.05 |
25 | 云南 | 1.63 | 0.61 | 0.44 | 0.28 | 0.27 | 0.05 |
26 | 西藏 | 8.53 | 1.95 | 3.14 | 1.80 | 1.20 | 1.8 |
27 | 陜西 | 1.81 | 0.58 | 0.60 | 0.42 | 0.18 | 0.22 |
28 | 甘肅 | 2.26 | 0.88 | 0.76 | 0.41 | 0.17 | 0.54 |
29 | 青海 | 0.72 | 0.18 | 0.33 | 0.11 | 0.04 | 0.04 |
30 | 寧夏 | 0.72 | 0.28 | 0.11 | 0.11 | 0.20 | 0.07 |
31 | 新疆 | 10.21 | 2.20 | 1.71 | 4.76 | 1.07 | 0.62 |
平均 | 1.39 | 0.40 | 0.38 | 0.28 | 0.24 | 0.15 | |
四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況
?。ㄒ唬┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.70，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 民航快遞 | 100 |
2 | 蘇寧易購 | 100 |
3 | 宅急送 | 100 |
4 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 100 |
5 | 中通快遞 | 99.58 |
6 | 德邦快遞 | 99.20 |
7 | 京東快遞 | 97.87 |
8 | UPS | 97.24 |
9 | DHL | 96.90 |
10 | EMS | 95.83 |
11 | 極兔速遞 | 95.44 |
12 | 順豐速運(yùn) | 94.77 |
13 | 申通快遞 | 94.40 |
14 | 百世快遞 | 93.73 |
15 | 圓通速遞 | 91.93 |
16 | 韻達(dá)快遞 | 91.66 |
17 | 優(yōu)速 | 91.45 |
18 | FedEx | 91.13 |
19 | 遞四方 | 81.91 |
20 | 跨越速運(yùn) | 81.12 |
平均 | 94.70 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
?。ǘ┦〖夃]政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.99，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有22個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有9個。
省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價表
序號 | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 重慶 | 100 |
2 | 福建 | 100 |
3 | 廣西 | 100 |
4 | 貴州 | 100 |
5 | 河北 | 100 |
6 | 黑龍江 | 100 |
7 | 湖北 | 100 |
8 | 湖南 | 100 |
9 | 江西 | 100 |
10 | 遼寧 | 100 |
11 | 內(nèi)蒙古 | 100 |
12 | 四川 | 100 |
13 | 西藏 | 100 |
14 | 江蘇 | 99.69 |
15 | 浙江 | 99.67 |
16 | 甘肅 | 99.57 |
17 | 安徽 | 99.10 |
18 | 河南 | 98.83 |
19 | 天津 | 98.78 |
20 | 山東 | 98.23 |
21 | 新疆 | 97.52 |
22 | 吉林 | 97.29 |
23 | 云南 | 96.08 |
24 | 廣東 | 95.07 |
25 | 上海 | 94.41 |
26 | 山西 | 92.4 |
27 | 北京 | 92.18 |
28 | 陜西 | 88.76 |
29 | 寧夏 | 88.69 |
30 | 海南 | 86.45 |
31 | 青海 | 84 |
平均 | 96.99 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
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