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新華社22日?qǐng)?bào)道，交通運(yùn)輸部22日發(fā)布春運(yùn)大數(shù)據(jù)分析，春運(yùn)40天，全國(guó)鐵路、道路、水路、民航共發(fā)送旅客29.81億人次，比去年同期增長(zhǎng)2.3%。其中“鐵路3.57億人次、增長(zhǎng)10.1%;道路25.21億人次、增長(zhǎng)1.0%;水路4397.6萬(wàn)人次、增長(zhǎng)3.2%;民航5854.8萬(wàn)人次、增長(zhǎng)13.7%”。對(duì)比去年12月1日交通運(yùn)輸部發(fā)布的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)及鐵路總公司公布的春運(yùn)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，春運(yùn)實(shí)際發(fā)送人數(shù)較預(yù)測(cè)值增加了約300萬(wàn)人次，誤差0.1個(gè)百分點(diǎn)，其中道路實(shí)際增加約107萬(wàn)人次，鐵路增加約120萬(wàn)人次，水運(yùn)增加了47.6萬(wàn)人次，民航增加了24.8萬(wàn)人次，其中鐵路部門超預(yù)測(cè)值最多?？梢哉f(shuō)，鐵路春運(yùn)打了個(gè)“漂亮仗”，值得點(diǎn)贊。

而據(jù)2月21日鐵路總公司發(fā)布消息，全國(guó)鐵路累計(jì)發(fā)送旅客3.57億人次，增長(zhǎng)10.1%，創(chuàng)鐵路春運(yùn)旅客發(fā)送新紀(jì)錄，其中高鐵發(fā)送1.8億人次，占國(guó)家鐵路發(fā)送人數(shù)的51.4%。國(guó)家鐵路貨運(yùn)量完成3.16億噸，同比增加5583萬(wàn)噸，增長(zhǎng)21.4%，增幅創(chuàng)歷年春運(yùn)新高。鐵路運(yùn)輸安全平穩(wěn)有序，實(shí)現(xiàn)了“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”工作目標(biāo)。應(yīng)該說(shuō)，鐵路春運(yùn)再創(chuàng)新高，亮點(diǎn)紛呈，成果豐碩，值得思考。

筆者從一系列數(shù)字中，發(fā)現(xiàn)不少春運(yùn)成果或?qū)⒂绊懙?017年的鐵路發(fā)展。一是延伸客貨雙贏的理念，今年春運(yùn)鐵路堅(jiān)持“以客為主、客貨兼顧”的原則，充分保障重點(diǎn)物資運(yùn)輸，貨運(yùn)增幅高達(dá)21.4%，大大高于客運(yùn)的10.1%，應(yīng)該說(shuō)這是歷年少見(jiàn)的。傳統(tǒng)上一到春運(yùn)，鐵路全行業(yè)動(dòng)員參與旅客運(yùn)輸，“停貨車、?？蛙?rdquo;，而從今年春運(yùn)來(lái)看，客運(yùn)與貨運(yùn)齊頭并進(jìn)，看來(lái)節(jié)假日鐵路貨運(yùn)的市場(chǎng)潛力巨大。二是動(dòng)車組旅客發(fā)送量1.8億人次，同比增加3441.4萬(wàn)人次，增長(zhǎng)23.5%，高鐵旅客發(fā)送量首次超過(guò)普速旅客列車，成為春運(yùn)旅客運(yùn)輸?shù)慕^對(duì)主力。這從一定程度上體現(xiàn)了鐵路客運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)的變化，超過(guò)一半的旅客選擇了高鐵旅客，更加說(shuō)明了加快高鐵建設(shè)、拓展高鐵營(yíng)銷的必要性。三是鐵路通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)累計(jì)發(fā)售車票32006.4萬(wàn)張，占總售票量72.8%，同比增長(zhǎng)8.6%，75%以上車次取消驗(yàn)證碼環(huán)節(jié)。車票網(wǎng)絡(luò)銷售的比例進(jìn)一步提升，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)于鐵路越來(lái)越重要，如何進(jìn)一步提升鐵路客貨產(chǎn)品信息化程度，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化社會(huì)發(fā)展需要值得深入思考和持續(xù)發(fā)力。四是在服務(wù)創(chuàng)新和提升方面，12306網(wǎng)站與首汽約車、滴滴出行合作，接入網(wǎng)約車服務(wù)功能，方便旅客出行“最后一公里”。12306客戶服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，暢通旅客咨詢、求助渠道，春運(yùn)期間累計(jì)接聽(tīng)旅客來(lái)電355.8萬(wàn)次，接通率98.33%，旅客滿意率達(dá)到98.6%。應(yīng)該說(shuō)，服務(wù)行業(yè)追求客戶滿意率是很正常的，而在春運(yùn)繁忙服務(wù)中，鐵路客運(yùn)滿意率高達(dá)98.6%，確實(shí)來(lái)之不易，這也說(shuō)明了鐵路更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，更加追求溫馨服務(wù)了。實(shí)際上，服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，期待鐵路部門繼續(xù)深化改革，升級(jí)服務(wù)體系，努力改善客戶體驗(yàn)，贏得更大市場(chǎng)。