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百度外賣從2014年開始上線，上線第一天開始，就非常堅(jiān)定了品牌的定位和目標(biāo)人群的定位。一直專注于白領(lǐng)市場(chǎng)，無(wú)論客單價(jià)和消費(fèi)都是百度外賣的目標(biāo)人群，在中國(guó)大陸上，IOS和安卓的用戶比接近二比一，和百度外賣的目標(biāo)人群定位比較適合。

餐飲行業(yè)很重要的是安全，就是商戶的資質(zhì)和品質(zhì)，從一開始非常堅(jiān)定，對(duì)商戶的選擇是有所做，有所不做，重點(diǎn)和全國(guó)和當(dāng)?shù)氐钠放粕虘糇龊芏嗪献?，也保證給消費(fèi)者一個(gè)非常好的用餐體驗(yàn)。

而今在全國(guó)本地生活物流峰會(huì)上，將重點(diǎn)講一下百度外賣的物流。

百度外賣CTO 耿艷坤

在2016年全國(guó)本地生活物流峰會(huì)演講

1定位高端，百度外賣遇到何種物流難題?

其實(shí)，外賣配送和傳統(tǒng)物流不太一樣，以實(shí)時(shí)性要求非常高。我們要保證用戶最終的體驗(yàn)要好，準(zhǔn)時(shí)快速送達(dá)，對(duì)于業(yè)務(wù)的本身是非常核心和關(guān)鍵的。

基于物流來(lái)講，也做了很多的大數(shù)據(jù)和人工智能事情，保證百度外賣用戶在平臺(tái)上下的每一單最終能快速準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，保證用戶體驗(yàn)。包括在北京，百度外賣實(shí)行著業(yè)界最標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的配送流程，一旦說某一訂單給用戶晚到的話，百度外賣會(huì)有50%的返還。

百度外賣堅(jiān)持品質(zhì)定位，聚焦中高端用戶及商戶

百度外賣做物流遇到的問題是什么?每一個(gè)商圈每一個(gè)商戶在高峰時(shí)期有大量的訂單出現(xiàn)，每一個(gè)(騎士)不是當(dāng)下只完成一個(gè)業(yè)務(wù)，一定是當(dāng)下完成一組任務(wù)。

同時(shí)，我們做物流要考慮成本的問題，核心來(lái)講，我們?nèi)绾伪ＷC一個(gè)企業(yè)在一天送更多的單，而且每一個(gè)單足夠快送到用戶手中？

外賣物流配送業(yè)務(wù)模式高度復(fù)雜

我們也曾非常矛盾，一方面是百度外賣的人員效率，另一方面是百度外賣送餐的準(zhǔn)時(shí)率。如果保證解決這個(gè)問題，我們要解決的復(fù)雜因素很多。如果一個(gè)商圈有10個(gè)訂單怎么送都可以。

如果在壓力很大的時(shí)候，有大量的訂單進(jìn)來(lái)的時(shí)候，比如同時(shí)有3單、5單，我們的訂單率如何保證這些訂單的完成，我們必須通過人工智能和大數(shù)據(jù)解決。百度物流在做這個(gè)事情具體是怎么做的?

2這樣破題，百度物流用大數(shù)據(jù)贏高效準(zhǔn)時(shí)

①百度的“9540”高標(biāo)準(zhǔn)：先說一下百度外賣的目標(biāo)，從今年年初的時(shí)候，百度外賣重新梳理了一下目標(biāo)，百度外賣內(nèi)部有一個(gè)“9540”概念，就是95%的訂單在40分鐘內(nèi)完成。

我們現(xiàn)在是準(zhǔn)時(shí)率是98.78%，送達(dá)時(shí)間是32分鐘，我們要求每一天都要保證這個(gè)目標(biāo)。

百度物流目標(biāo)——9540

百度物流做的是餐飲行業(yè)，大家知道餐飲行業(yè)面臨非常不規(guī)范化的問題，如果要保證效果有規(guī)范化是重要的保證。

大家知道每個(gè)餐廳的出餐能力和出餐時(shí)間是不一樣的，比如在金百萬(wàn)在中午的時(shí)點(diǎn)，還是在下午，出餐的時(shí)間是完全不一樣的。

我們保證用戶下了訂單，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)快速收到，我們要通過歷史的訂單，通過對(duì)商戶建模，對(duì)用戶建模，我們要挖掘用戶在不同商戶下的每一個(gè)訂單，在商戶預(yù)計(jì)的出餐時(shí)間是多少分鐘。

②平均誤差不超7分鐘：我們現(xiàn)在在線上，所有的商戶，所有的訂單，所有的餐品，我們通過大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)的模型預(yù)測(cè)，誤差平均不超過7分鐘，現(xiàn)在我們已經(jīng)能夠做到了。

你點(diǎn)的任何一個(gè)餐品，在任何時(shí)段誤差不超過7分鐘。對(duì)餐飲部標(biāo)準(zhǔn)，不規(guī)范化來(lái)說，通過一些技術(shù)手段讓它盡可能標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化，我們給用戶一個(gè)可知的預(yù)期，我們通過物流滿足用戶的需要。

外賣物流配送準(zhǔn)時(shí)性

③為何堅(jiān)持自營(yíng)物流：談到物流會(huì)有一個(gè)很大的概念，包括我們?nèi)ツ晗掳肽曜霭俣任锪鞯臅r(shí)候，當(dāng)我決定通過自動(dòng)派單模式解決我們的問題，提供用戶服務(wù)的時(shí)候，有不同的聲音：比如我們應(yīng)該全系統(tǒng)派單還是通過搶單還是眾包等方式?

這還要回到我們品牌的定位。我們要保證用戶品質(zhì)的生活，保證用戶的需求的最終滿足。

如果是搶的話，一定會(huì)存在10%的訂單會(huì)偏長(zhǎng)，性價(jià)比偏單的，訂單也是我們要滿足的，我們?cè)?014年開始發(fā)展到今天，一直非常堅(jiān)定是做系統(tǒng)派單，而且是全系統(tǒng)派單。

采取派單方式，保證訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)

從系統(tǒng)派單來(lái)講，對(duì)于實(shí)時(shí)定位是非常要求，現(xiàn)在有地圖和相關(guān)的定位服務(wù)，因?yàn)橥赓u是全系統(tǒng)自動(dòng)派單，對(duì)定位的精準(zhǔn)度要求更高一些。包括一些品過手機(jī)冬天斷電怎么辦，或者說GPS偏差，對(duì)我們帶來(lái)很大的影響。

定位是在五環(huán)的北邊還是南邊，對(duì)我們的運(yùn)算來(lái)講會(huì)有很大的影響。所以我們現(xiàn)在是手機(jī)+硬件結(jié)合做實(shí)時(shí)定位。

同時(shí)，我們考慮的因素包括餐廳出餐時(shí)間，騎士的速度，一些平均時(shí)間我們都是要計(jì)算在內(nèi)，最終才能給用戶一個(gè)可預(yù)期的服務(wù)。

精準(zhǔn)定位系統(tǒng)，全方位的信息管理

④智慧管理派件服務(wù)：這是一個(gè)截圖，我們對(duì)一個(gè)騎士的管理，本身物流行業(yè)人員流動(dòng)非常大，我們希望每一個(gè)騎士上下崗能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)客戶，我們自動(dòng)化派單，我們不需要騎士做任何思考，他只要打開APP就派發(fā)一組任務(wù)，10個(gè)訂單拆下來(lái)，有派取送一些任務(wù)。

當(dāng)沒有訂單的時(shí)候，應(yīng)該往哪個(gè)方向跑，系統(tǒng)可預(yù)測(cè)，在那個(gè)方向可能有哪類的訂單派給你。

換句話說，就是能者多勞，當(dāng)你沒有訂單的時(shí)候，是在乘涼還是去一個(gè)餐廳聚集的地方，這對(duì)客戶都有影響。這是線上隨便截了一個(gè)騎士，6月30號(hào)接了一個(gè)訂單。

⑤科技也能很人性化：百度物流的系統(tǒng)由什么組成？這就是過去、現(xiàn)在和未來(lái)。騎士他是一個(gè)非常敏感的職業(yè)，我們雖然做了全系統(tǒng)，每個(gè)騎士都有主觀行為，我們派單的話，騎士是完全聽從系統(tǒng)的指揮，騎士的感受我們要體會(huì)。

系統(tǒng)自動(dòng)派單，騎士任務(wù)序列化

比如說騎士壓力很大，距離很遠(yuǎn)的訂單，派給了騎士，騎士會(huì)有一些抱怨或者意見，我們本著對(duì)騎士的關(guān)懷和做到最優(yōu)安排的時(shí)候，我們有一個(gè)復(fù)刻時(shí)光系統(tǒng)，我們這個(gè)系統(tǒng)上線磨合不到兩年時(shí)間，現(xiàn)在北京所有的店長(zhǎng)，所有的騎士都用的非常好。

我們?cè)诒ＷC用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，盡可能做到物流、騎士的效益。還有就是實(shí)時(shí)監(jiān)控，我們保證在每個(gè)商圈，午高峰、晚高峰，我們都有實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果出現(xiàn)異常，會(huì)報(bào)警。

還有一個(gè)是方針模擬，因?yàn)槭腔ヂ?lián)網(wǎng)，快是核心的一點(diǎn)，精準(zhǔn)模擬實(shí)際訂單分布情況，有效評(píng)估調(diào)度算法的改進(jìn)效果。

智能物流系統(tǒng)生態(tài)

⑥百度如何自動(dòng)派單：又說到這個(gè)行業(yè)的不標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)餐廳的配送范圍是否合理，我們現(xiàn)在幾十萬(wàn)的餐廳，每個(gè)餐廳都有反翁，有的是全程的，有的可能是一公里或者半徑的。

我們有一套尋寶系統(tǒng)，我們要判斷這個(gè)商戶，它的用戶產(chǎn)生訂單的來(lái)源分布在什么樣的地方?在不同的地方，對(duì)于物流運(yùn)力消耗成本是什么?用戶給商戶帶來(lái)的價(jià)值和損耗率的成本是不是劃算的？

其實(shí)商戶很多，有的是同質(zhì)商戶，同品牌的，考慮成本問題，最終還是要滿足用戶多樣化的需求，我們有一些協(xié)同。

智能物流尋寶系統(tǒng)反哺運(yùn)營(yíng)，配送范圍自動(dòng)化

舉個(gè)例子，如果在G6高速西邊有一個(gè)火鍋店，它的配送范圍劃到了高速的另一側(cè)，對(duì)物流的損耗非常大，這個(gè)時(shí)候我們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，在另一側(cè)找到同質(zhì)的商戶提供。

異常天氣下能靈活么？百度外賣還面臨一個(gè)更復(fù)雜的問題，就是一些異常天氣，異常環(huán)境下帶來(lái)的訂單驟增，這樣如何保證我們的9540承諾。

像武漢現(xiàn)在有洪災(zāi)，一定會(huì)保證我們的運(yùn)力跑的很慢，交通很不便利，一定有大量的用戶下單，我們?nèi)绾伪ＷC用戶的體驗(yàn)和服務(wù)?

我們?cè)诠纠镉幸粋€(gè)自動(dòng)報(bào)單，更多的是通過經(jīng)濟(jì)的因素調(diào)控需求的比例，保證承諾給用戶的，讓用戶在這個(gè)平臺(tái)下單的，我們還是要做到準(zhǔn)時(shí)快速的送達(dá)。

所謂的報(bào)單預(yù)案有很多級(jí)，包括把商戶配送范圍適當(dāng)?shù)奶嵝?，運(yùn)力的配的太遠(yuǎn)可能有一些問題。

比如說給用戶的配送的時(shí)間，由于天氣的原因，我們會(huì)重新計(jì)算配送的時(shí)間是什么，正常的時(shí)候可能是20分鐘，在暴雨天，可能要給用戶一個(gè)多的時(shí)間的預(yù)期。

訂單調(diào)控，保證用戶體驗(yàn)

⑦戰(zhàn)略目標(biāo)與多元化：百度外賣致力于打造千億級(jí)的同城物流和交易的平臺(tái)，品質(zhì)生活，安全送達(dá)。百度物流是在基于外賣做物流，其實(shí)百度外賣從兩年前發(fā)展到今天，以現(xiàn)在的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)規(guī)模，要實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，接下來(lái)面臨的問題會(huì)很艱巨。

現(xiàn)在在線上已經(jīng)有非常多品類的擴(kuò)充，比如商超來(lái)講，桶裝水，有大米，豆油，這對(duì)我們的承載是非常困難的，當(dāng)商超訂單到一定規(guī)模的時(shí)候，我們要配備一些三輪車，做一些多輪交通運(yùn)輸和協(xié)同。

智能物流新階段

同時(shí)有品質(zhì)生活的定位，在北京或者其他城市，一些非常知名的好的餐廳，你去了要排很長(zhǎng)隊(duì)的餐廳，我們會(huì)提供外賣服務(wù)。

可能離的你很遠(yuǎn)，我們還會(huì)提供全城配送的服務(wù)。所以在多品類，多配送工具的環(huán)境下，如何保證效率最佳化，這是核心。

(根據(jù)作者在2016年全國(guó)本地生活物流峰會(huì)演講整理)