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為加強快遞服務質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2022年第一季度快遞服務滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試?，F(xiàn)將有關情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2021年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的9家全網(wǎng)型快遞服務品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個省（區(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本3000個?？爝f服務時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本189萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務公眾滿意度

調(diào)查顯示，2022年第一季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為80.0分，同比上升1.2分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東快遞、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、極兔快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，陜西、寧夏、北京、遼寧、四川、山東得分在80分以上，表現(xiàn)較好；西藏得分在77分以下，有進一步提升空間。

調(diào)查顯示，2022年第一季度，在攬收服務方面，上門時限、攬收員服務、封裝質(zhì)量的用戶滿意度得分為83.8分、85.4分、85.6分，同比分別上升0.5分、5.3分、3.0分。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率

測試發(fā)現(xiàn)，受疫情影響，2022年第一季度快遞服務全程時限為64.57小時，同比延長2.78小時。72小時準時率為69.37%，同比降低2.83個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.98小時，同比延長1.46小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為39.72小時，同比延長1.19小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為12.20小時，同比延長1.32小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.67小時，同比縮短1.19小時。

國家郵政局

2022年5月12日