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隨著11月進(jìn)入尾聲，今年快遞行業(yè)的雙十一大考告一段落，面對一天10億件的快遞量，各家快遞公司都給消費(fèi)者交出怎樣的答卷？據(jù)國家郵政局監(jiān)測信息顯示，11月11日～16日業(yè)務(wù)高峰期間，全國郵政、快遞企業(yè)共處理郵（快）件18.82億件，截至21日20時，除邊遠(yuǎn)地區(qū)外，主要寄遞企業(yè)攬收的郵（快）件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。

最近，北京商報(bào)針對消費(fèi)者最常關(guān)心的速度、安全等問題，進(jìn)行了快遞服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查，對8家主流快遞企業(yè)進(jìn)行了對比。面對如此巨大的快遞量，速度和服務(wù)自然成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，北京商報(bào)此次共計(jì)對2400個消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，所在城市分別為沈陽、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。覆蓋的快遞企業(yè)包括順豐、郵政EMS、中通、申通、圓通、韻達(dá)、百世、德邦。調(diào)查內(nèi)容主要圍繞“雙11”期間，使用快遞服務(wù)的快遞員服務(wù)、包裹完整性、攬收速度、信息安全及隱私保護(hù)等維度展開。

一、快遞員服務(wù)：順豐、德邦快遞表現(xiàn)最好

快遞員服務(wù)方面，順豐小哥服務(wù)評價(jià)最高，德邦快遞和韻達(dá)小哥服務(wù)評價(jià)并列第二。對比而言，這一環(huán)節(jié)與消費(fèi)者接觸最為密切，也是消費(fèi)者感受最為直觀的一個環(huán)節(jié)。本次調(diào)查，消費(fèi)者結(jié)合快遞員著裝、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等，對快遞員在本次“雙11”服務(wù)中提供的服務(wù)進(jìn)行了評價(jià)，整體滿意率85.6%。

從末端環(huán)節(jié)看，派件方式越來越多樣化，除了送貨上門，還有智能快遞柜簽收（16.1%）、小區(qū)/校園統(tǒng)一地點(diǎn)自提（2%）、合作超市自提（1%）等。不過總體來看，近半數(shù)還是要靠快遞員送貨上門，占比約50.3%，這一數(shù)字包括本人簽收與他人代為簽收。剩余的或由快遞員直接放至保安室/物業(yè)管理處（17.2%），或需到快遞網(wǎng)點(diǎn)自提（16%）。

二、包裹完整性：順豐領(lǐng)先，德邦快遞、韻達(dá)緊隨其后

在包裹完整性方面，整體情況良好，順豐領(lǐng)先，德邦快遞緊隨其后。

雙11期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%，約1.3%用戶“不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數(shù)據(jù)看，問題件主要集中在快件丟失（0.9%）、快件損壞（1.8%）、快件短少（6%）。

三、攬收速度：順豐、韻達(dá)、德邦快遞表現(xiàn)良好

在攬收速度方面，最為高效的品牌是順豐、韻達(dá)、德邦快遞，對比日常網(wǎng)購商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現(xiàn)，消費(fèi)者滿意率76%?？爝f企業(yè)滿意度打分排名前三的分別為：順豐（4.29分）、韻達(dá)（4.01分）、德邦（4.00分）。

值得一提的是，今年雙十一德邦快遞在攬件上率先使用了AR量方技術(shù)，有效提升了攬件效率。

四、信息安全及隱私保護(hù)：順豐、郵政、德邦快遞、韻達(dá)最為認(rèn)真

針對消費(fèi)者最關(guān)心的信息安全及隱私保護(hù)問題，北京商報(bào)調(diào)查結(jié)果顯示，表現(xiàn)最好的是順豐、郵政、德邦快遞這三家快遞企業(yè)，低于4分的僅申通一家。調(diào)查顯示消費(fèi)者越來越看中信息安全及隱私保護(hù)，在“信息安全及隱私保護(hù)滿意度評分”評分中，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的消費(fèi)者占比合計(jì)11%，另外還有16.2%的消費(fèi)者認(rèn)為一般，對比其他環(huán)節(jié)的評分，消費(fèi)者滿意度較低。

五、全程時效：順豐、百世、韻達(dá)、德邦快遞表現(xiàn)較好

具體來看，整體速度（全程時效）順豐、百世、韻達(dá)、德邦快遞整體時效表現(xiàn)較好，申通整體時效滿意度最低。

在對本次“雙11”期間快遞從商家發(fā)貨到簽收的整體速度（全程時效）的調(diào)查中，滿意率83.2%，相對而言今年雙11快遞企業(yè)的表現(xiàn)得到了大部分消費(fèi)者的認(rèn)可。

具體到快遞時效上，48.5%的消費(fèi)者反饋跟平時差不多（差距在24小時以內(nèi)），32.1%的消費(fèi)者反饋比平時慢1-2天。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，自動化設(shè)備、分揀機(jī)器人等大規(guī)模應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、人工智能也在陸續(xù)引入，硬件軟件均在升級。

當(dāng)然，這一調(diào)查結(jié)果也與大部分消費(fèi)者對雙11期間的快遞時效抱以理解態(tài)度相關(guān)，數(shù)據(jù)顯示81.3%的消費(fèi)者對雙11高峰期快遞時效滯后的容忍程度在2~3天以內(nèi)，其中20.3%的消費(fèi)者的容忍程度在1天以內(nèi)。

六、配送速度：順豐速度最快，申通評分最低

配送速度方面，順豐領(lǐng)先，申通最低。快遞企業(yè)滿意度排名中，順豐以4.32分居首位，申通用戶滿意率最低，合計(jì)73.3%。

高效的背后，一方面離不開數(shù)百萬快遞小哥的辛勤付出，另一方面是整個中國快遞物流業(yè)數(shù)字化、智能化的全面升級。在過去一個時期，正在全力打造智能物流骨干網(wǎng)的菜鳥，普及了電子面單和智能分單，推進(jìn)了智慧供應(yīng)鏈、智能分倉，這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進(jìn)行配送。

七、在線信息服務(wù)：21%的消費(fèi)者會被動接收快遞信息

除了線下服務(wù)，線上服務(wù)體驗(yàn)也在影響著消費(fèi)者的滿意度，此次在線信息服務(wù)，綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送、時效預(yù)估準(zhǔn)確度等信息上消費(fèi)者的滿意度。

數(shù)據(jù)顯示僅有21%的消費(fèi)者會被動接收快遞信息，剩余的消費(fèi)者會進(jìn)行主動查詢。所以做好在線信息服務(wù)也在對快遞企業(yè)統(tǒng)籌規(guī)劃的范圍。

就目前來說，消費(fèi)者不僅可以通過電商平臺或者第三方快遞平臺（如菜鳥裹裹）查詢包裹信息，還可以通過快遞公司微信公眾號、快遞公司APP、快遞公司官網(wǎng)等途經(jīng)。