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以提供生活鮮花為主的鮮花電商，在母親節(jié)期間高調試水禮花市場，但市場反響卻不盡如人意。日前有消費者向北京商報記者報料稱，通過鮮花電商購買的鮮花腐爛現象嚴重。就此，記者通過搜索社交媒體發(fā)現，如鮮花腐爛、配送延遲以及不通知等問題已成為消費者吐槽鮮花電商的高頻詞。在流量競賽的上半場，鮮花電商面對激增的自然流量可以快速擴張，但進入下半場競賽后，隨著流量增速日趨平穩(wěn)，優(yōu)質的用戶體驗是鮮花電商吸引消費者的最大籌碼。 

品質與配送成問題重災區(qū) 

從5月初就開始為母親節(jié)預熱的鮮花電商，卻沒有經得住節(jié)日單量暴增的考驗。5月14日，北京商報記者注意到眾多消費者在社交平臺反映，消費者在flowerplus花加（以下簡稱“花加”）收到的母親節(jié)定制款鮮花出現了大面積腐爛的情況。ID為板房蔣阿姨的消費者在微博中稱，花加母親節(jié)79元花束質量不好。此外，還有眾多消費者在該微博評論區(qū)曬出鮮花腐爛的照片。消費者向記者反映，5月14日收到的花加大師系列芍藥到手時已經開始腐爛。而在其他的鮮花電商平臺中，推送的母親節(jié)定制款鮮花以及母親節(jié)期間配送包月鮮花也普遍存在上述問題，并出現收到的花材與平臺早期推送的花材信息不符現象。 

對于上述問題，花加相關負責人對北京商報記者回應稱，目前花加沒有收到消費者對鮮花腐爛的投訴，如花材受到擠壓、質量不佳，消費者可聯系售后客服，企業(yè)會及時處理。上述人士稱，母親節(jié)產品的妥投率在98%，未妥投的訂單企業(yè)會進行退款賠付。針對節(jié)日用花，企業(yè)會提前和提供末端配送的物流企業(yè)聯系安排訂單。而實際收花與前期預熱的花材出現差異一事，多家鮮花電商企業(yè)的經營者解釋稱，母親節(jié)單量驟增，導致企業(yè)從產地預購的部份花材出現短缺，因此用其他花材替代。 

母親節(jié)激增的單量將鮮花電商平時出現的問題進行了集中體現和放大。北京商報記者從即時配送企業(yè)閃送方面獲悉，5月13日當天，閃送在全國范圍內配送鮮花的訂單量5.8萬，環(huán)比增長537.81%。人人快送也表示，母親節(jié)當天企業(yè)配送鮮花的單量占比高達23%，同比增長17個百分點。節(jié)日期間激增的用花需求考驗著鮮花電商承運能力和調配資源能力。 

實際上，傳統(tǒng)模式的鮮花產業(yè)和亟待完善的物流基礎設施，對鮮花電商的發(fā)展產生了掣肘，導致消費者體驗感不良的原因也是企業(yè)當前面臨的困局。根據艾瑞咨詢日前發(fā)布的中國鮮花電商行業(yè)及用戶研究報告顯示，鮮花消費總量提升，但傳統(tǒng)鮮花產業(yè)在種植結構、技術效率、采后管理、交易流通等多方面存在痛點，無法匹配迅速發(fā)展的消費市場?？梢?，行業(yè)完善供應鏈的速度難以與快速提升的消費需求相契合。 

高成本制約冷鏈“普遍性” 

鮮花品質、物流體驗影響著消費者對鮮花電商的直觀感受。隨著平臺中的單量不斷上升，鮮花電商需要不斷壓縮成本和提升供應鏈時效性，促使企業(yè)向供應端和生產端延伸，打掉拍市中間的炒貨人，從原本的二級市場買賣，到直接與花農對接。鮮花電商讓消費端對花材的需求變得專業(yè)、持續(xù)與穩(wěn)定，企業(yè)對供應端和生產端也有了更多的話語權，初步形成了規(guī)模化直采購，品質得以把控，并能夠降低耗損。 

然而高企的冷鏈配送成本讓眾多小體量的鮮花電商企業(yè)望而卻步，難以把控的末端配送則令鮮花品質打折。據悉，目前國內一輛15米的冷藏車價格在40萬-80萬元不等，車輛關鍵部件冷機價格在20萬元左右。除了一次性投入成本外，冷藏車司機工資、冷藏貨物保險等均高于普通車輛。在運輸收費方面，以食品運輸為參照，使用普通車和使用冷藏車相比，每噸貨品運費相差50-70元。 

對于規(guī)模有限的鮮花電商來講，要承擔從采摘到干線運輸全程冷鏈的成本壓力并不容易。鮮花電商花之家的負責人稱，干線運輸多數由鮮花供應商完成，采用飛機進行常溫運輸，有限的單量不足以讓平臺支付冷鏈配送的成本。另一鮮花電商平臺花點時間也表示，企業(yè)在采摘基地和分倉建立了冷庫，干線運輸則交由第三方冷鏈公司負責，有限的采購頻率無需企業(yè)自建冷鏈配送公司。 

與此同時，不可控的末端配送環(huán)節(jié)讓企業(yè)無法對品質進行實時把控。花加COO卓凡此前表示，受限于一周送兩次的低頻次配送頻率，鮮花電商企業(yè)并不會自營末端配送團隊，末端配送只能依靠第三方傳統(tǒng)配送企業(yè)。據了解，花加與花點時間在末端配送主要以順豐、京東等配送速度較快的企業(yè)為主?；c時間稱，傳統(tǒng)物流企業(yè)可以在末端配送的部分環(huán)節(jié)中做到冷鏈，但最后三公里配送均是常溫，一旦配送時速降低，鮮花品質就會有所下降。 

精細化運作欲破行業(yè)瓶頸 

自2015年陸續(xù)進入生活鮮花市場的鮮花電商企業(yè)，經過三年多的市場教育和口碑傳播，行業(yè)增速已開始放緩。根據艾瑞數據顯示，2016年，鮮花電商行業(yè)增速達到頂峰為114.1%，2017年降至68.5%，預計2018年將減少21.8個百分點。與此同時，資本對鮮花電商的態(tài)度也開始趨冷，鮮花電商企業(yè)在2015年和2016年共獲得32筆融資，占過去五年總體融資活動的68%。而繼花加與花點時間在去年7月陸續(xù)宣布融資后，行業(yè)內再無公開的融資記錄。但不可否認的是，鮮花電商行業(yè)仍舊是增量市場，2017年中國鮮花電商行業(yè)總體市場規(guī)模為124.1億元，該數字預計在2021年接近500億元。 

面對這樣一個依舊有著挖掘空間的增量市場，鮮花電商企業(yè)在初步劃分地盤后，開始通過對各環(huán)節(jié)進行精細化運營實現突破。企業(yè)相繼在物流成本、產品耗損、品質管控、用戶體驗等多維度精耕細作。在降低損耗方面，花點時間稱會采用更為精細的方式進行鮮花預處理、垂直冷鏈帶水運輸、恒溫冷庫加工等，以最大限度減少鮮花損耗。據悉，花點時間和花加已經將綜合損耗率降低至1%左右。 

在干線運輸方面，花點時間和花加已經用可循環(huán)的環(huán)保周轉箱代替紙箱，鮮花不再需要依靠自身的張力進行支撐，也不再受困于鮮花產生的冷凝水加速腐敗的痛點，降低花材的內耗。與此同時，鮮花電商企業(yè)在不斷擴展品類，在花材、價格、搭配、客單價以及頻次等眾多維度實現差異化，滿足更多消費全程的需求。