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近日，國家郵政局發(fā)布了2016年11月郵政業(yè)消費者申訴情況報告。由此，可以將2016年1-11月之間11個月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。據(jù)統(tǒng)計，在1-11月期間，郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入)累計完成4836.8億元，同比增長33.5%;業(yè)務(wù)總量累計完成6615.6億元，同比增長46.7%。其中全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成278.9億件，同比增長52.8%;業(yè)務(wù)收入累計完成3544.1億元，同比增長44.3%。

而從國家郵政總局公布的快遞服務(wù)申訴率(申訴率=有效申訴快件數(shù)量/百萬件快件量， 比值越高，整體服務(wù)水平越差)來看，可以得出這樣的結(jié)論：四通一達(dá)在春節(jié)放假期間表現(xiàn)不佳;京東在用戶體驗上超越順豐。

在11個快遞服務(wù)提供商中，申通的有效投訴率最高，也就是說，申通的整體服務(wù)水平最差。同時，數(shù)據(jù)顯示2月份快件的有效申訴率普遍增高，尤其是四通一達(dá)，而京東和順豐更為穩(wěn)定。這在很大程度上與春節(jié)期間全國運力緊張有關(guān)，也側(cè)面印證了京東和順豐在節(jié)假日期間物流快遞服務(wù)的穩(wěn)定性。而從全部11個月的數(shù)據(jù)來看，京東和蘇寧易購的有效申訴率最低，這也就表明整體來看兩家的快遞服務(wù)最好。

快遞包裹丟失或者損毀是消費者申訴問題比較集中的地方，從通達(dá)系的比較來看，整體來看申通的丟失損毀的投訴率較高。

相比之下，京東和順豐的丟失損毀的快遞包裹投訴率非常低，比四通一達(dá)和EMS小了一個數(shù)量級。

從圖中可以看出，京東的快件丟失損毀有效申訴率低于順豐，在這個問題上的申訴率幾乎可以忽略不計。當(dāng)然，這也是非常容易讓人理解的，尤其是京東在物流配送的流程管理上的集中度和精確度非常高，為其贏得了良好的口碑。

時效性也是用戶網(wǎng)購過程中越來越關(guān)心的問題，順豐和京東都一直以快和穩(wěn)定著稱。但從數(shù)據(jù)看出，在延遲送貨的有效申訴率來看，京東依然優(yōu)于順豐，且更加顯示了其背后運營的穩(wěn)定性。

從綜合表現(xiàn)來看，京東為用戶的物流配送體驗要優(yōu)于順豐和通達(dá)系，這也與廣大用戶的感知基本一致。值得一提的是，京東物流并不是一家快遞公司，也不是一個快遞品牌，而是基于其B2C電商的平臺業(yè)務(wù)產(chǎn)生的一種物流新模式，其核心的特色在于為商家提供倉配一體的服務(wù)。也就是說，京東物流為商家提供的價值不只是“配送”這一項，而是從倉儲、分揀、到訂單出庫以及商品配送等全流程的服務(wù)。京東物流向商家開放，客觀上實現(xiàn)了為更多用戶提供最好的電商購物體驗的目的。

眾所周知，成本、效率和用戶體驗是電商發(fā)展的三大核心要素，無論是順豐、通達(dá)系還是京東，都在激烈的比拼中提升著中國物流快遞行業(yè)的服務(wù)水平，這也勢必給中國電商的發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)。