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近年來，國家發(fā)改委將“雙十一”電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)作為推動社會信用體系建設(shè)整體進程的重要抓手和關(guān)鍵節(jié)點。今年“雙十一”前夕，國家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價格行為的提醒書》，并約談阿里騰訊京東等電商，邀請阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎 360、順豐速運8家互聯(lián)網(wǎng)公司共同簽署《反“炒信”信息共享協(xié)議書》。同時，“雙十一”前一天，國家發(fā)改委等8部門聯(lián)合簽署印發(fā)《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，在“雙十一”前夕對刷單炒信行為集體亮劍。國家發(fā)改委財金司信用處有關(guān)負責人表示，此次委托第三方機構(gòu)對“雙十一”網(wǎng)購信用狀況進行綜合評價，就是要發(fā)揮第三方的資源優(yōu)勢，協(xié)助政府共同做好服務(wù)與監(jiān)管工作，讓“誠信網(wǎng)購”意識逐漸深入人心，成為我國信用體系建設(shè)不斷取得新進展的重要標識。

2016年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)綜合信用評價報告

2016年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)全網(wǎng)交易額達1770.4億元，同比增長44%，僅天貓的交易額就達1207億元，再次刷新歷史紀錄，突破千億級。據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”當天主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單3.5億件，同比增長59%；全天各郵政、快遞企業(yè)共處理2.51億件，同比增長52%。僅阿里巴巴平臺的消費群體就覆蓋全球235個國家，囊括全球超10萬商家、超1000萬種商品，正式踏入“全球買全球賣”模式。與此同時，經(jīng)過八年歷練，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)已從最初阿里巴巴的獨角戲發(fā)展成基本上所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺共同參與的群英會，成為中國乃至全球最大的電子商務(wù)行業(yè)年度盛事和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的晴雨表。伴隨著“雙十一”網(wǎng)購節(jié)概念被成功輸出境外和對國內(nèi)零售行業(yè)格局的深刻影響，我國開始進入了線上、線下、物流、技術(shù)和大數(shù)據(jù)高度融合的新零售時代。值得關(guān)注的是，電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)明顯加強，“誠信網(wǎng)購”意識深入人心，成為我國信用體系建設(shè)不斷取得新進展的重要標識。

為了進一步完善和維護電子商務(wù)的信用環(huán)境，為消費者做出理性消費引導，為管理部門制定相關(guān)法律法規(guī)或政策文件提供參考依據(jù)，中國改革報社會同國家信息中心、中誠信、阿里巴巴、憑安征信等單位，以“雙十一”網(wǎng)購節(jié)為抓手，對今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的消費信用數(shù)據(jù)在全網(wǎng)全流量范圍內(nèi)實施了大數(shù)據(jù)監(jiān)測，并進行全方位多視角地梳理整合、分析研判、總結(jié)評估，形成了《2016年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)綜合信用評價報告》?？偟目?，今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，網(wǎng)購信用狀況總體向好，電子商務(wù)誠信建設(shè)成效初顯，但在部分環(huán)節(jié)和部分平臺仍存在不少失信問題，必須引起高度重視，采取有針對性的措施，不斷鞏固和發(fā)展當前電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的良好態(tài)勢。

一、電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)上下聯(lián)動齊抓共管格局正在形成

黨中央、國務(wù)院高度重視社會信用體系建設(shè)，習近平總書記在中央全面深化改革領(lǐng)導小組第二十五次會議上指出，要構(gòu)建“一處失信、處處受限”的信用懲戒大格局，讓失信者寸步難行。習近平總書記在中央政治局第三十七次集體學習時指出，要運用法治手段解決道德領(lǐng)域突出問題。法律是底線的道德，也是道德的保障。要加強相關(guān)立法工作，明確對失德行為的懲戒措施。要依法加強對群眾反映強烈的失德行為的整治。對突出的誠信缺失問題，既要抓緊建立覆蓋全社會的征信系統(tǒng)，又要完善守法誠信褒獎機制和違法失信懲戒機制，使人不敢失信、不能失信。對見利忘義、制假售假的違法行為，要加大執(zhí)法力度，讓敗德違法者受到懲治、付出代價。李克強總理在2016年“放管服”改革電視電話會議上強調(diào)，要建立健全市場主體誠信檔案，建立健全行業(yè)黑名單制度和市場退出機制，使“守信者一路綠燈，失信者處處受限”。黨的十八大以來的歷次全會對社會信用體系建設(shè)都有明確要求，制定出臺若干重要規(guī)劃和政策性文件，采取了一系列行之有效的針對性舉措，開啟了社會信用體系建設(shè)的新局面。

一是頂層設(shè)計強力推進。2014年6月，國務(wù)院印發(fā)了《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，作為推進社會信用體系建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，為電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)指明了方向。今年以來，推進社會信用體系建設(shè)的力度再次加大。6月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進社會誠信建設(shè)的指導意見》；9月，中辦國辦印發(fā)了《關(guān)于加快推進失信被執(zhí)行人信用監(jiān)督、警示和懲戒機制建設(shè)的意見》；11月，中央深改小組又審核通過了《關(guān)于全面加強電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)的指導意見》。這些文件從頂層設(shè)計上為電子商務(wù)信用建設(shè)做出戰(zhàn)略部署，并制定出時間表與路線圖，大大加快了電子商務(wù)全流程信用建設(shè)的步伐。

二是制度建設(shè)持續(xù)加碼。今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)前夕，國家發(fā)改委在繼2015年發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價格行為的提醒書》之后，不僅提前發(fā)布相關(guān)預(yù)警通知，還采取多種有力措施，保障“雙十一”網(wǎng)購節(jié)有序進行。10月25日，在國家發(fā)改委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、商務(wù)部和質(zhì)檢總局等部門相關(guān)負責人的見證下，阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、順豐速運等8家企業(yè)共同簽訂《反“炒信”信息共享協(xié)議書》。30日，國家發(fā)改委價監(jiān)局等部門聯(lián)合召開“雙十一”價格促銷提醒告誡會。11月3日，國家發(fā)改委印發(fā)《網(wǎng)絡(luò)交易價格舉報管轄規(guī)定（試行）》。11月2日，商務(wù)部在例行新聞發(fā)布會上表示，要會同有關(guān)部門加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的監(jiān)管，嚴厲打擊違法行為。7日，國家工商總局召集京東商城、阿里巴巴、亞馬遜中國、唯品會等15家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)召開規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動行政指導會；10日，國家發(fā)改委等8部門聯(lián)合簽署印發(fā)《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》；11日，國家質(zhì)檢總局宣布啟動“雙十一”網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量專項監(jiān)督抽查。這些制度和措施的出臺，進一步規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)市場秩序，優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

三是各級地方政府緊密配合。近年來，各地方按照黨中央國務(wù)院和各部門要求，在信用體系建設(shè)方面做了大量工作，相關(guān)舉措各具特色、可圈可點，進一步營造了誠實守信的社會氛圍。今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，各地方政府積極貫徹落實相關(guān)政策，結(jié)合當?shù)貙嶋H，開展了多種形式的活動，為誠信建設(shè)造勢助威。北京、廣州、廈門、寧波、東營、承德、蘇州等多地的市場監(jiān)管部門、警方、法院、反詐騙中心、消費者協(xié)會發(fā)布消費防騙預(yù)警，提醒市民理性消費，揭示新型詐騙手法；海南、江蘇及上海、秦皇島、淄博等地相關(guān)部門約談電商平臺和商戶，就“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的商品質(zhì)量、促銷廣告發(fā)布等進行行政指導，要求各電商平臺承擔首問責任，嚴格落實賠償先付制度等。

四是行業(yè)自律意識顯著提升。從2009年11月11日開始的年度促銷活動，在8年的發(fā)展歷程中，電商平臺“信用創(chuàng)造價值”的理念日趨成熟，不斷從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型，從粗放無序走向規(guī)范有序，以誠信經(jīng)營提升消費者滿意度意識大幅提升。今年3月10日，京東商城、蘇寧易購等近30家網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在京共同簽署《電商企業(yè)誠信經(jīng)營倡議書》，從服務(wù)管理、質(zhì)量保障、產(chǎn)品宣傳、投訴處理、應(yīng)急保障和誠信經(jīng)營等方面向社會做出行業(yè)自律承諾。11月4日，阿里巴巴、中糧、京東、百度等電商平臺及企業(yè)與國家食藥監(jiān)總局簽署《食品藥品監(jiān)管總局與網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺企業(yè)關(guān)于建立食品安全協(xié)作機制的備忘錄》，將在強化信息共享、違法信息通報及處置協(xié)作、互動交流、提升平臺企業(yè)自律水平等方面開展合作。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)前夕， 12家主流電商平臺簽署“雙十一”守信承諾書，守信承諾書在“信用中國”網(wǎng)站上進行公示，超過2000萬人次瀏覽。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，天貓對商家的誠信經(jīng)營行為實時管控，還面向消費者設(shè)置快捷舉報投訴通道和差價先行賠付機制，并建立預(yù)先排查機制，對存在數(shù)據(jù)異常的商家在“雙十一”網(wǎng)購節(jié)各個會場展示曝光，并做降級處理，嚴重的商家直接實時從“雙十一”網(wǎng)購節(jié)活動中清退。合肥、東興等地多家電商企業(yè)主動承諾誠實守信依法經(jīng)營，嚴格落實退換貨制度，接受消費者監(jiān)督。

二、電子商務(wù)信用建設(shè)狀況明顯趨好

今年“雙十一”當日交易額幾乎是我國社會消費品零售總額10月份日均銷售額900億元的兩倍。作為電子商務(wù)發(fā)展的晴雨表，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)的巨大成功充分表明，電子商務(wù)已經(jīng)成為擴大居民消費、拉動經(jīng)濟增長的重要引擎，為我國經(jīng)濟發(fā)展注入了新的動能。尤其令人欣喜的是，今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)在價格、支付、服務(wù)等方面的信用狀況均明顯優(yōu)于2015年的監(jiān)測情況，一些往年多發(fā)的誠信問題在今年明顯好轉(zhuǎn)?？梢哉f，電子商務(wù)不僅是經(jīng)濟發(fā)展中活力最強、創(chuàng)新能力最突出、社會影響力最廣泛的新經(jīng)濟業(yè)態(tài)，也是檢驗誠信、維護誠信和提升誠信的重要節(jié)點和重要平臺，成為觀察“中國式創(chuàng)新”的“顏值擔當”。

一是“雙十一”網(wǎng)購節(jié)真打折已成共識。前些年純粹打著“降價促銷”旗號實際加價銷售的商家行為基本杜絕。整體來看，各電商平臺的大部分商品都在“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間采取了低價銷售，即使是暢銷商品，也都參與了讓利促銷，過往曾被質(zhì)疑過的“甩尾貨”等現(xiàn)象今年基本不存在。不僅折扣真實，降價幅度也再創(chuàng)新高。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)是近三年降價幅度最大的一次。全網(wǎng)及各平臺商品價格走低，普遍接近甚至低于全年最低價。據(jù)統(tǒng)計，各電商平臺中71%的商品在“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間以歷史低價進行銷售，其中天貓價格降幅最大。

二是物流效率明顯提高。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，在11月11日至16日的6天時間里，全國郵政、快遞企業(yè)共攬收快件11.2億件，派送7.9億件，全網(wǎng)運行平穩(wěn)順暢。為提高物流效率，避免往年大規(guī)模“爆倉”現(xiàn)象出現(xiàn)，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間多家快遞公司采取全智能配送模式，通過大數(shù)據(jù)預(yù)測、多地分倉和就近配送，實現(xiàn)了社會化物流資源的高效協(xié)同。盡管今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間產(chǎn)生的包裹數(shù)量較去年有了幾何級數(shù)增長，但抱怨運送速度慢的比例比去年反而下降。截止到11月16日凌晨，阿里巴巴菜鳥網(wǎng)絡(luò)上6.57億個物流訂單中超過9成已發(fā)貨，超過2億消費者已收到包裹，比上一年又快了兩天。

三是信用支付方式迅速走俏。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間最普遍的支付方式是支付寶，其次是微信支付。支付寶前期在技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面進行了大量的準備工作，平穩(wěn)支撐了12萬筆/秒的交易峰值，是去年峰值8.59萬筆的1.4倍。支付交易處理能力居于國際領(lǐng)先水平。與2015年相比，新出現(xiàn)的信用支付方式，如螞蟻花唄、京東白條、京東免息迅速走俏。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，“螞蟻花唄”為超過1000萬的用戶提額170億余元，人均1722元。目前，淘寶天貓平臺超 240 萬商家開通這項服務(wù)。手機、家電、度假、珠寶等高單價類目，商家消費信貸的情況尤其普遍。信用支付方式大行其道，也在另一個側(cè)面反映出電子商務(wù)信用環(huán)境在不斷轉(zhuǎn)好。

四是消費保險“增信”作用凸顯。今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)，一系列覆蓋整個消費和交易環(huán)節(jié)的保險，無論是險種還是銷售額都有大幅增長。消費保險險種從去年的4種擴充至30余種，包括質(zhì)量保障類、物流保障類、售后保障類、價格保障類、信用保障類等，涵蓋消費鏈條各環(huán)節(jié)。服裝、運動、家裝、日用品等許多主流電商品類中，超過一半商家投保。天貓的家電領(lǐng)域“極保障”自今年3月推出以來，投保商家降低服務(wù)成本近20%, 消費者購買率提升18%。這些消費保險的“增信”作用，不但消除了消費者的后顧之憂，還提高了產(chǎn)品銷量，客服人力成本和投訴糾紛大大減少，讓商家也嘗到了“甜頭”。

五是線上線下融合促進“提質(zhì)增效”。天貓等電商平臺利用其線下門店實現(xiàn)線上線下聯(lián)通，促進全渠道融合，成為“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的新亮點。實體門店和網(wǎng)上店鋪不再是競爭互斥的關(guān)系，而是打造統(tǒng)一的庫存信息、會員信息庫，實現(xiàn)全渠道的售賣和消費者運營。蘇寧、銀泰、TCL、優(yōu)衣庫、索非亞、GAP等國內(nèi)外數(shù)千商家，超過100萬家店鋪實現(xiàn)線上線上打通，涉及家電、服飾、汽車、家裝、美妝等多個行業(yè)，全渠道的商品通、服務(wù)通和會員通已成品牌標配。近10萬家門店全面實現(xiàn)電子化，通過“店掌柜”實現(xiàn)門店導購員的數(shù)字化，變身“智慧門店”。線上線下的合作既保障了商品的質(zhì)量，也提高了配送的速率。

六是消費投訴同比呈下降趨勢。國內(nèi)主要電商企業(yè)，在工商等政府部門的監(jiān)管和指導下，在行業(yè)內(nèi)投入建立起消費糾紛訴決機制，建立賠償先付和經(jīng)營者首問責任制，保障廣大消費者的合法權(quán)益成效顯著。以北京為例，根據(jù)北京市工商局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，9月、10月份網(wǎng)絡(luò)消費行業(yè)投訴同比均呈現(xiàn)下降趨勢。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間（11月11日至14日），北京市工商局接收網(wǎng)絡(luò)消費行業(yè)投訴同比減少31.78%。其中，京東、天貓、亞馬遜中國、蘇寧、國美、聚美優(yōu)品等企業(yè)行政調(diào)解數(shù)量同比減少了36.94%。

七是各方聯(lián)合懲戒失信行動有力有效。近期，為防范“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間出現(xiàn)消費信用缺失等問題，國家發(fā)改委、國家工商總局等相關(guān)部委相繼采取各類行動和舉措，全方位規(guī)范凈化“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間消費信用環(huán)境，并警示性提出將嚴厲打擊虛假折扣、快遞爆倉等消費亂象。從互聯(lián)網(wǎng)討論熱度和滿意度看，“不得先漲價后打折”的規(guī)定最受關(guān)注和認可。網(wǎng)民認為這有助于解決消費者反映的焦點問題，同時建議進一步建立價格投訴平臺和舉報獎勵機制，以有效監(jiān)管價格欺詐行為。政府部門、社會各界、電商平臺共同發(fā)起的反“炒信”行動也受到熱議和稱贊。反“炒信”行動計劃將建立并定期共享“炒信”黑名單，對“炒信”主體進行聯(lián)合懲戒。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，在百度上搜關(guān)鍵詞“反炒信”可找到相關(guān)結(jié)果約572,000個，受關(guān)注程度持續(xù)上升，網(wǎng)民認為這有助于誠信商家的生存，直擊電子商務(wù)信用痛點。

三、電子商務(wù)領(lǐng)域失信行為仍時有發(fā)生

歷經(jīng)八年的打折促銷，從“買全國”到“買全球”、從買價格到買質(zhì)量、從“下周見”到“當日達”，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)經(jīng)歷的種種變化，折射出中國消費市場乃至中國經(jīng)濟的喜悅與憂傷。從各方大數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果來看，今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)在價格、廣告等方面優(yōu)于2015年“雙十一”當天的監(jiān)測情況，但在監(jiān)管部門、電商、物流等多方面努力提升軟硬件服務(wù)水平的同時，大流量的網(wǎng)絡(luò)交易所帶來商品以次充好、虛假宣傳、制假售假、信息泄漏等信用問題仍層出不窮。大數(shù)據(jù)分析顯示，互聯(lián)網(wǎng)上曝光的失信案例中，制假售假類仍占一定比例；誤導宣傳、折扣不實等失信行為也不容忽視；網(wǎng)絡(luò)詐騙、刷單炒信等失信行為還在困擾著消費者和商家。此外，退換貨難、給差評被打擊報復、促銷商品部分不能選擇尺寸顏色等影響消費體驗失信行為頻頻曝光，表明伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)狂歡也存在諸多成長的煩惱。

1、制假售假問題仍存在。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，互聯(lián)網(wǎng)上曝光的失信案例中，制假售假類占比仍然較高，成阻礙電子商務(wù)信用建設(shè)最大絆腳石。部分商家趁機以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿造假產(chǎn)品，不少消費者反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題，制假售假打擊力度有待加強。誤導宣傳、折扣不實等失信行為也不容忽視。

2、促銷活動“暗藏陷阱”。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，在監(jiān)管部門的努力下，以往消費者投訴較為集中的促銷優(yōu)惠不實問題有所緩解，但仍較突出。以上海市消保委發(fā)布的“雙十一”網(wǎng)購節(jié)投訴數(shù)據(jù)為例，11月11日—20日期間，受理涉及“雙十一”網(wǎng)購節(jié)的投訴案件中，促銷優(yōu)惠不實是消費者投訴最為集中的問題，占比62%，主要包括優(yōu)惠條件限制多、優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)、保價承諾不保價等。在“雙十一”網(wǎng)購節(jié)促銷中，存在一部分商家的優(yōu)惠“暗藏陷阱”現(xiàn)象，比如限制使用地區(qū)、限制使用時段、限制疊加使用等，未能真實、全面地向消費者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費者誤解，造成損失。

3、刷單炒信仍未絕跡。雖然“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的種種不規(guī)范行為在政府部門和電商平臺的聯(lián)手努力下已經(jīng)得到了很大的改善，但一些行業(yè)痼疾的清除并非一蹴而就，在今年網(wǎng)絡(luò)曝光的“雙十一”網(wǎng)購節(jié)失信案例排序中，刷單炒信位居第五。通過分析全網(wǎng)及各大平臺刷單數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺普遍存在刷單炒信行為。從商品類別來看，刷單炒信行為主要聚集在家居生活、美妝運動、禮品飾品等領(lǐng)域。

4、中小電商物流服務(wù)能力有待提升。經(jīng)歷了多次“雙十一”網(wǎng)購節(jié)考驗，大型電商平臺的資源投入和智能化水平已能夠適應(yīng)快遞包裹數(shù)量爆發(fā)式增長的需要，物流時效和服務(wù)品質(zhì)日臻完善。根據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測數(shù)據(jù)，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間消費者投訴率與往?；疽恢?，未出現(xiàn)大幅度波動。但也要看到，個別中小電商的物流服務(wù)體系對高峰超負荷運行并沒有做好準備，導致差評較2015年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)、2016年10月有顯著上升。特別是家居、建材、電子產(chǎn)品售后投訴率較高，主要原因是這些產(chǎn)品容易在運輸過程中出現(xiàn)故障，從而導致出現(xiàn)安裝不及時或者安裝后不能正常使用等問題。加快提升中小電商企業(yè)的全方位服務(wù)水平，是行業(yè)面臨的新課題。

5、數(shù)碼產(chǎn)品和家電失信問題曝光較多。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析中心監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)網(wǎng)絡(luò)促銷活動期間，互聯(lián)網(wǎng)上消費信用話題反響情況中數(shù)碼產(chǎn)品與家電失信問題曝光最多。其中，數(shù)碼產(chǎn)品曝光量占比高達29.59%，商家為提高銷量利用“全網(wǎng)最低價”、虛報原價等方式誤導消費者，另外買家退換貨困難也是常被提及的問題。家電產(chǎn)品失信案例也不少，占比達24.22%，冰箱、電視等產(chǎn)品延遲發(fā)貨、無法按時收到現(xiàn)象較常見，電烤箱、面包機、榨汁機等小家電質(zhì)量不合格、安全不達標等問題飽受詬病。

6、網(wǎng)絡(luò)詐騙“三危”難防。根據(jù)統(tǒng)計，11月1日—11日，獵網(wǎng)平臺（首個警民聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報平臺）共接到全國用戶報案532起，涉案總額約491.2萬元，人均損失約9233元，略高于今年第三季度的9187元，其中“三類”高危網(wǎng)絡(luò)詐騙值得警惕。一是退款詐騙。消費者在接到自稱賣家的人打來電話稱，網(wǎng)購交易存在異常或無法發(fā)貨，需要進行退款或解除交易異常時，那就需要特別提高警惕。一旦按照對方指示，打開網(wǎng)頁或進行某些操作，就很有可能面臨資金賬號被盜或網(wǎng)銀資金被盜的風險。二是二手交易詐騙。騙子們會在各種同城網(wǎng)站或二手交易網(wǎng)站上發(fā)布消息，謊稱“雙十一”網(wǎng)購節(jié)搶購的便宜貨自己不想要了，想要加價、同價、甚至低價轉(zhuǎn)讓手中的商品。消費者一旦與這些騙子搭上鉤，騙子就會誘騙消費者在虛假的二手交易網(wǎng)站上進行交易。待消費者付款后，騙子就會逃之夭夭。三是短信詐騙。數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，360手機衛(wèi)士攔截的詐騙短信數(shù)量較平時翻了1倍多。從詐騙短信發(fā)送號碼來看：利用偽基站發(fā)送的、冒充銀行客服號的最多，占比近四成。其中，冒充銀行的詐騙短信對應(yīng)的最主要詐騙方式是虛假的“積分兌換”、“銀行賬戶異常、失效、升級信息”等。

7、釣魚網(wǎng)站花樣“斗法”。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)當天，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心全天共截獲新增釣魚網(wǎng)站6798個，同比增長18.7%。從攔截量上看，360安全衛(wèi)士、360手機衛(wèi)士和360安全瀏覽器等安全產(chǎn)品為全國用戶總計攔截釣魚網(wǎng)站攻擊5193萬次，其中賭博、彩票類釣魚網(wǎng)站明顯增多，且這些網(wǎng)站服務(wù)器大多設(shè)在境外地區(qū)。據(jù)分析，釣魚網(wǎng)站的制作者使用包括模仿正規(guī)電商網(wǎng)站、仿造知名銀行站點、適配手機定向釣魚等多種花樣的釣魚攻擊技術(shù)來欺騙用戶，并與安全廠商“斗法”，且釣魚網(wǎng)站所仿冒的對象也是應(yīng)有盡有，防控難度明顯加大。被截獲的釣魚網(wǎng)站，制作普遍精良，完全能夠以假亂真。一些釣魚網(wǎng)站通過黑掉正規(guī)網(wǎng)站來搭建，給安全軟件的檢測與防護也造成了一定困難。

8、廣告用語近半違規(guī)。“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間，憑安征信采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對出現(xiàn)違法使用違禁廣告詞的商品及商鋪信息進行監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)違禁詞的商品件數(shù)占促銷商品的42.19%。其中，“最新”“獨家”“完美”使用頻次最高，并主要集中在禮品/飾品、美妝護理、母嬰用品等商品品類中。出現(xiàn)違規(guī)廣告禁用語的店鋪主要集中在廣東、江蘇、北京、福建、河南等地。

9、消費者三種失信須警惕。大數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，部分消費者的失信行為數(shù)量有所增加，主要有三種失信行為值得關(guān)注：一是惡意差評。通過分析全網(wǎng)及各大平臺差評師活躍度和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺都存在一定數(shù)量的差評師，并且其活躍度和數(shù)量呈正相關(guān)。其中，在各大平臺中，中誠信消費者數(shù)據(jù)庫中被標記為差評師的消費者數(shù)量最高占比接近20%。二是惡意退貨。數(shù)據(jù)顯示，存在部分消費者利用“7天內(nèi)無理由退貨”等緣由為契機，將用過的商品退貨，這無疑大大增加了電商的經(jīng)營成本。三是惡意透支。在失信案例中發(fā)現(xiàn)，有的消費者在網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡支付時惡意透支，有的使用偽造信用卡騙取賣方的貨物，還有的使用“白條”“花唄”等方式進行惡意透支。

四、各方面對電子商務(wù)信用建設(shè)的期待和需求

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)正在被互聯(lián)網(wǎng)所顛覆或者重塑，特別是購物形式，用戶的購物決策不再以價格作為唯一考量因素，而是兼顧對品牌、品質(zhì)、服務(wù)、價格等多重要素進行理性判斷，網(wǎng)絡(luò)購物消費趨于理性和成熟。從今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)的監(jiān)測總體情況看，廣大消費者對事關(guān)個人、電商、政府乃至整個社會信用體系建設(shè)仍有不少訴求。正視和回應(yīng)這些訴求，對加大信用建設(shè)力度、促進電子商務(wù)進一步成熟規(guī)范至關(guān)重要。

1、加快建立個人信息保護機制。8年來，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)涉及各方主體的人數(shù)之多、范圍之廣難以估量，電商平臺及電商企業(yè)掌握消費者的數(shù)據(jù)也越來越多。近幾年網(wǎng)絡(luò)詐騙案高發(fā)，其中一個主要原因就是個人信息的泄露。因此，消費者希望能建立一套保護個人信息的有效制度及溯源機制，確保個人信息安全。

2、加快建立健全網(wǎng)購信用評價機制。對網(wǎng)上商店的信譽評價，目前還沒有一個系統(tǒng)的信用評價體系，大多數(shù)消費者對此也不太了解，以至于催生了“刷單”“刷信用”這樣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一些網(wǎng)店雇傭大量“水軍”，通過刷單炒信積累一定的“信譽分”，欺騙消費者。因此，消費者希望能夠建立一套以政府部門為主導，銀行、工商、稅務(wù)等多部門協(xié)同合作的信用評價體系，幫助消費者明晰其客觀真實的信用狀況和公開透明的評價過程。

3、加快建立電子商務(wù)保險機制。網(wǎng)絡(luò)購物是在一個虛擬的環(huán)境下進行的，消費者僅憑網(wǎng)頁上的“信譽分”、商品評論等信息不足以對一個商品做出真實判斷。因此，消費者希望各大電商平臺針對交易環(huán)節(jié)引入相應(yīng)的保險機制，在質(zhì)量保障、物流保障、價格保障、售后保障和商家信用保障等方面建立保險制度，這既是對商家誠信經(jīng)營的敦促，也是給消費者購物吃了一顆“定心丸”。

4、加快電子商務(wù)立法進程。在電子商務(wù)日益被消費者所青睞的同時，因商品質(zhì)量、物流損耗等問題造成網(wǎng)購糾紛頻發(fā)，監(jiān)管的缺失使得消費者權(quán)益無法得到有效保護。近幾年，盡管國家出臺了《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定》《電子商務(wù)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等一系列標準，但與快速發(fā)展的電商行業(yè)相比，立法仍顯得相對滯后，還存在很多空白領(lǐng)域，如對于新型的電商刷單等問題并沒有直接的法律法規(guī)可以參考，一旦涉及到具體的問題，就會出現(xiàn)無法可依的情況。因此，消費者熱切希望加快制定《電子商務(wù)法》，并在海外代購、網(wǎng)絡(luò)支付、進出口等方面盡快出臺一批制度規(guī)范，為消費者提供法治保障。

5、加快電商信用標準化建設(shè)進程。今年6月，由全國信用標準化技術(shù)工作組提出的《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》《電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標體系》《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺信用管理體系要求》和《電子商務(wù)信用自營型網(wǎng)絡(luò)零售平臺信用管理體系要求》4項國家標準，面向全社會征求意見。消費者希望這些標準盡快出臺落地，更方便各部門、各行業(yè)協(xié)同監(jiān)管，使電子商務(wù)行業(yè)不再魚龍混雜，走向規(guī)范有序。

6、加快打通農(nóng)村電商“最后一公里”。伴隨網(wǎng)購的熱潮，“向農(nóng)村進軍”已成為時下電商企業(yè)的重要商業(yè)策略，但當前物流業(yè)相對落后已成為農(nóng)村電商發(fā)展的主要瓶頸和障礙，“最后一公里”難題成為擺在快遞下鄉(xiāng)、電商下沉之前的一大難點。目前國內(nèi)幾大快遞龍頭企業(yè)均已完成縣級超過80%的網(wǎng)點覆蓋，四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已初具雛形，為農(nóng)村電商的下一個爆發(fā)點提前打好了基礎(chǔ)。全國多地也陸續(xù)開創(chuàng)了新模式新方法，如浙江遂昌趕街模式、天津鄉(xiāng)鎮(zhèn)驛站模式等，力圖破解電商進村難題。下一步，各方面應(yīng)進一步采取措施，增加制度供給，使農(nóng)村物流配送等在縣域范圍內(nèi)整體推進，降低成本。此外，電商用地、用電、用網(wǎng)等優(yōu)惠扶持措施也應(yīng)盡快落地。

五、對加大信用建設(shè)力度、促進電子商務(wù)健康發(fā)展相關(guān)建議

解決“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間集中顯現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品、虛假折扣、誤導宣傳、刷單等不規(guī)范問題，回應(yīng)各方面對信用建設(shè)的期待和訴求，亟待政府、電商平臺、物流、商家、消費者、支付、第三方征信服務(wù)等多方形成合力，共同營造誠實守信的網(wǎng)購環(huán)境，促進我國電子商務(wù)快速健康發(fā)展。重點是“統(tǒng)籌四個服務(wù)”、“促進三個融合”、“建立三個長效機制”。

統(tǒng)籌四個服務(wù)：

一是統(tǒng)籌錯峰促銷服務(wù)，提升運力避免爆倉。電商促銷過于集中在“雙十一”網(wǎng)購節(jié)前后幾天，而且有些電商的優(yōu)惠活動必須從11日零點開始，不僅網(wǎng)店賣家壓力大，快遞壓力更大，會導致快遞公司爆倉，貨物延誤、丟失的概率也大，容易引起消費者不滿。因此，為避免快遞業(yè)務(wù)量過于集中，電商可統(tǒng)籌促銷時間，拉開各商品促銷的時間段，錯開物流高峰期。比如可以采用不同時間促銷不同大類產(chǎn)品，根據(jù)大數(shù)據(jù)提供的網(wǎng)民購買商品品類百分比，將不同類別商品進行組合促銷，均衡快遞業(yè)務(wù)量。

二是統(tǒng)籌預(yù)售規(guī)則服務(wù)，提升平臺管理能力。電商平臺應(yīng)該完善預(yù)售規(guī)則，保護消費者權(quán)益。首先，電商平臺的經(jīng)營者應(yīng)當承擔起相應(yīng)監(jiān)管職責。通過協(xié)議將商品質(zhì)量、商家資質(zhì)、違約行為界定清楚，通過雙方權(quán)利義務(wù)分配，對不誠信行為進行嚴厲處罰。其次，需完善定金條款細則。很多定金條款是為了制約買家無故解除合同，規(guī)定買家下單后反悔定金不退，但在特定情況下，如賣家虛假宣傳構(gòu)成欺詐的，當事人具有撤銷權(quán)，定金應(yīng)當返還，保障消費者的利益。再者，預(yù)售型網(wǎng)購大多訂單量大，買者眾多，交易高度依賴賣家資質(zhì)和信用程度，為避免發(fā)生糾紛，提升交易網(wǎng)絡(luò)平臺管理能力十分重要。在接受到相關(guān)投訴時，電商平臺要為商家和消費者搭建溝通橋梁，促進網(wǎng)購矛盾的解決，保護消費者合法權(quán)益。

三是統(tǒng)籌物流信息服務(wù)，提升技術(shù)應(yīng)用能力。為加大快遞物流業(yè)的服務(wù)能力，建議建立統(tǒng)籌物流行業(yè)信息的社會化平臺，這個平臺應(yīng)按照大數(shù)據(jù)重新分配網(wǎng)點，配置資源，整合洗牌，走出一家一戶辦快遞的模式。通過建立布局合理、運營高效的智慧物流園區(qū)（基地）、深度感知的智慧化倉儲管理系統(tǒng)、高效便捷的智慧化末端配送網(wǎng)絡(luò)、科學有序的智慧化物流分撥調(diào)配系統(tǒng)和互聯(lián)互通的智慧化物流信息服務(wù)平臺來提高物流配送標準化、單元化水平以及提升物流企業(yè)信息管理和技術(shù)應(yīng)用能力。

四是統(tǒng)籌技術(shù)升級服務(wù)，提升信息安全保障能力。隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)變得愈發(fā)危險，很多黑客潛入各種互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備盜取資料，獲取非法利益。針對有線端口，加強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)，做好網(wǎng)絡(luò)信息安全保障工作。各大電商平臺應(yīng)針對用戶賬號管理、網(wǎng)絡(luò)殺毒技術(shù)、防火墻技術(shù)、信息加密技術(shù)等方面做好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障，保障消費者的信息及資金安全；針對無線端口可能受到竊聽、病毒、木馬攻擊等風險，應(yīng)加強防火墻建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。

促進三個融合：

一是促進線上線下融合。今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)線下零售企業(yè)也陸續(xù)加入促銷狂歡，各企業(yè)的全渠道布局，百萬門店與線上供應(yīng)鏈、物流、用戶數(shù)據(jù)打通，可實現(xiàn)會員信息共享，就近門店配送。這意味著實體零售與電子商務(wù)的商業(yè)形態(tài)不再對立，融合發(fā)展成為必然趨勢，進入線上線下融合的新零售時代。未來電商和實體店的競爭更多的不是商業(yè)模式的比拼，而是服務(wù)體驗的較量。這就需要電商在適應(yīng)新模式、跟上新節(jié)奏、加快新轉(zhuǎn)型方面必須未雨綢繆、有所作為，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更愉快的購物體驗，滿足更多差異化的用戶需求。

二是促進消費金融融合。在消費部門有效需求和有效供給的再平衡過程中，金融服務(wù)扮演著重要的角色。在今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)中，網(wǎng)商銀行為超過130萬家天貓和淘寶中小賣家提供了500億元的貸款。九大保險公司聯(lián)合螞蟻金服推出了五大類特色險種?？梢哉f，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)已成為年度最大服務(wù)和金融試驗場。為了促使消費與金融有機融合，必須加快推進電子商務(wù)領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，建立以電商為載體、以第三方支付為基礎(chǔ)設(shè)施、以互聯(lián)網(wǎng)理財為入口、以產(chǎn)業(yè)鏈金融和消費金融為出口、實體與金融相互融合的金融服務(wù)新范式，滿足消費金融化、金融生活化的新需求。

三是促進數(shù)據(jù)智能融合。當今世界，數(shù)據(jù)智能融合方興未艾。據(jù)了解，目前“阿里電商大腦”已經(jīng)可以支持秒級別內(nèi)對海量用戶行為和10億量級商品知識圖譜進行實時分析。為了促使互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的廣泛運用變得更加高效，應(yīng)進一步加快基于大數(shù)據(jù)的監(jiān)測、預(yù)警、決策、監(jiān)控平臺建設(shè)，對訂單數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)進行全方位立體可視化智能分析，對電商信息自動進行不間斷監(jiān)測，加強事中監(jiān)測、事后分析，通過大數(shù)據(jù)與智能化的有機融合，讓制造、電商、倉儲、物流、配送等各個環(huán)節(jié)真正聯(lián)系在一起，通過各個環(huán)節(jié)的整合最終實現(xiàn)成本的全面降低。

建立三個長效機制：

一是建立打擊“炒信”行為長效機制。今年“雙十一”網(wǎng)購節(jié)前后，政府部門、社會各界、電商平臺共同發(fā)起的反“炒信”行動受到熱議和稱贊。雖然“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的種種不規(guī)范行為在政府部門和電商平臺的聯(lián)手努力下已經(jīng)得到了很大的改善，特別是通過公布第一期“炒信”黑名單，對不誠信商家形成了震懾。但是，一些行業(yè)痼疾的清除并非一蹴而就，反“炒信”也不能靠電商單打獨斗。今后，打擊“炒信”行為不能局限于某個時段，必須變時段化為常態(tài)化，通過監(jiān)管部門的協(xié)同聯(lián)動和堅持不懈的工作，在全社會形成多種合力，切實建立起反“炒信”的長效機制。

二是建立聯(lián)合激勵與聯(lián)合懲戒長效機制。針對電商制假售假、虛假促銷等失信行為，目前尚未形成黑名單，對電商企業(yè)應(yīng)與實體企業(yè)一樣，建立一套完備的聯(lián)合懲戒制度，形成強大的威懾力。不僅要加強對商家的身份信息、產(chǎn)品信息、價格信息的審查以及對不法商家的處罰力度，提升違法成本，同時還要發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會的職能作用，出臺基本規(guī)范，并對網(wǎng)站的誠信度進行評價、記錄和追蹤，供消費者查詢，逐步建立信用監(jiān)督和失信懲罰相結(jié)合的長效機制。

三是建立宣傳普及與正面引導長效機制。積極運用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體手段，加強宣傳教育，向消費者普及網(wǎng)購常識，提高網(wǎng)民安全防范意識，充分利用廣播、電視及網(wǎng)站等有效載體和平臺進行廣泛宣傳，并及時曝光電商平臺、電商企業(yè)等各類失信行為。同時，電商平臺也要根據(jù)自身情況，建立規(guī)范電商企業(yè)誠信經(jīng)營的協(xié)議書或規(guī)則，樹立誠信電商企業(yè)標桿，引導電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，在全社會范圍內(nèi)營造“守信光榮，失信可恥”的良好環(huán)境和氛圍。