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某知名快遞公司掃描員呂某利用職務之便，將運單改為自己家，竊得40英寸、55英寸三星電視各一臺，戴爾、蘋果電腦一體機各一臺，還有樂視手機15臺。

近日，上海鐵路公安閔行站派出所破獲一起系列快遞員利用職務之便侵占案件。某致命快遞公司員工呂某，利用更改運單的方式，先后竊得電視機、筆記本電腦、手機等數(shù)碼產(chǎn)品。目前，嫌疑人呂某已被鐵路警方采取刑事強制措施。

隨著網(wǎng)購風行，這樣的情況不止一次發(fā)生。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，遇上快件遺失、錯誤簽收這樣的糾紛，不少快遞公司一般只愿賠償快遞費用，低廉的成本讓一些內(nèi)部的不法者鋌而走險。這也暴露出背后物流快遞企業(yè)管理上不夠完善之處。此外，相關(guān)法律上針對這一新情況尚無直接對應的條款，也讓快遞企業(yè)與用戶之間爭議不斷。

“怪事”頻發(fā)快遞行業(yè)監(jiān)管存短板

隨著網(wǎng)購日益盛行，消費者對物流行業(yè)的依賴也日益增長。然而記者走訪發(fā)現(xiàn)，快遞丟件、貨不對板、意外損壞等情況時有發(fā)生。去年11月上海曾發(fā)生一起離奇事件：開淘寶店的小董進了40件衛(wèi)衣，結(jié)果快遞卻成了“破損件”，他不得不自己上門取件，然而現(xiàn)場清點時竟然只剩34件。就在這時，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有分揀員穿著同款衛(wèi)衣，于是拍照取證。與快遞公司交涉后，得到的說法是：“員工不承認是偷的，但是也說不出這件衣服從哪里來。公司本著負責任的態(tài)度，先按原價賠償損失。”隨后該公司還將該名員工開除。

事實上，這樣的處理方式已經(jīng)算“少見”。全國各地發(fā)生的此類快遞糾紛，大多以賠償快遞費用“不了了之”，一些難以索賠的消費者因損失較小，不再追責。即使快遞公司發(fā)現(xiàn)投訴激增，也因擔心影響聲譽鮮少報警，而是自行協(xié)調(diào)解決。為何會發(fā)生這樣的情況？一些曾在快遞行業(yè)工作的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前快遞行業(yè)的管理仍有不少“糊涂賬”。

“我們幾乎所有的網(wǎng)點都是開放式的，隨便誰都可以進出，也沒有人會特別在意。”曾在多家快遞公司工作的袁先生告訴記者，至今一些快遞仍會在馬路邊分揀，周圍人來來往往：“有些網(wǎng)點有攝像頭，有些網(wǎng)點沒有，露天不可能有。”因此一旦有人“順”走快件，很難真正追蹤是在哪一步出了問題。

在網(wǎng)點設置和快遞員管理上，不少快遞公司沒有統(tǒng)一的標準。在發(fā)展早期，個人承包的情況非常普遍，快件通常是經(jīng)個人轉(zhuǎn)手，難以進行系統(tǒng)追蹤和監(jiān)管。此外，由于工作強度極大，快遞員的流動性很強，快遞企業(yè)對其教育約束有限。

維權(quán)難題：誰來舉證，該怎么賠？

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，遭遇此類糾紛，往往以快遞公司賠償快遞費用了結(jié)，但如此低成本的賠償方式，無法遏制不法者的貪欲。

消費者舉證VS快遞公司舉證

“消費者維權(quán)有相當難度，你要證明物品丟失確實是因快遞公司的責任，對于個人而言幾乎無法舉證。”市民瞿先生曾遇到類似情況，但快遞公司堅決認為不是自己的問題。

涉及網(wǎng)絡消費時，這一過程就顯得更加復雜。市民羅女士曾購買幾件衣服，收到時發(fā)現(xiàn)少了兩件。她聯(lián)絡快遞公司，對方表示“物品包裝完好，我們沒有責任”，她聯(lián)系賣家時，對方則稱“肯定包裝了全部商品，是被快遞開箱拿了”，并抱怨她“你應該開箱檢查后再簽收。”但羅女士表示，現(xiàn)實中幾乎無法做到“先開箱驗貨，再簽收快件”，最后的結(jié)果是賣家不承認，快遞也不承認。

但快遞行業(yè)對此問題有自己的看法。“如果真的是商家源頭上就出了問題，要求快遞公司承擔賠償責任不公平。”一些快遞業(yè)內(nèi)人士認為：“萬一賣家和買家串通好了，我們怎么辦？”還有一些快遞員提出，有人簽收快遞幾天后忽然找上門說快件被損壞了：“如果都要求我們賠，我們?nèi)绾文芘e證后面發(fā)生的情況？”

三倍郵費VS照價賠償

按照《郵政法》第四十七條規(guī)定，保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。

一些快遞公司普遍采用這一法律規(guī)則來應對消費者的投訴。國家郵政局、國家工商總局聯(lián)合發(fā)布、施行的《國內(nèi)快遞服務合同》示范文本也有類似規(guī)定：“快遞服務組織造成快件延誤、毀損、滅失的，應承擔賠償責任。雙方?jīng)]有約定賠償標準的，可按照相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行。既無約定也無相關(guān)法律規(guī)定的，服從快遞服務標準規(guī)定。”

“遞送快件的價值，除非當事人聲明，否則我們很難自行判斷和掌握，讓我們?nèi)~賠付不公平。”快遞業(yè)內(nèi)人士提出：“萬一遇上這樣的事情，客戶說自己遞送的東西價值連城，我們?nèi)绾闻袛啵?rdquo;

不過在另一些人看來，用戶與快遞之間的關(guān)系應更適用于《合同法》中“運輸合同”相關(guān)規(guī)定。按該法第三百一十二條規(guī)定：貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。不過，該法也明確“法律、行政法規(guī)對賠償額的計算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

此外，也有人主張按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任，格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

也就是說，快遞公司作為格式條款的提供方，對涉及免除或者限制其責任的格式條款，負有對寄件人進行提示和說明的義務?？爝f公司如果不能舉證證明其盡到了提示和說明義務，就可能要承擔格式條款無效的法律后果，對寄件人的貨物損失承擔全額賠償責任。

保價賠付VS保質(zhì)遞送

在對業(yè)內(nèi)人士的走訪中，幾乎所有人都提到，如果遞送貴重物品，最好進行“保價賠付”。一般快遞公司會收取聲明保價額的千分之五作為費用，一旦造成丟失、損毀，將按聲明保價額賠償。

對此，不少使用快遞的用戶有意見。一些消費者表示，既然已經(jīng)支付了快遞費用，快遞公司就有責任按時、安全地將快件送到目的地，無論是《合同法》還是《消費者權(quán)益保護法》都對此有相應的規(guī)定。

但一些快遞業(yè)內(nèi)人士則認為這樣的要求過于苛刻。“目前任何一個行業(yè)，無論服務還是產(chǎn)品，都會存在一定的瑕疵率，這是不可避免的，沒有人能承諾100%的品質(zhì)。”經(jīng)營快遞網(wǎng)點的王先生認為，就目前來說，保價賠付的方式仍是相對公平的做法。此外，他們認為“保價”其實是增值服務，屬于保險的一類，與快遞本身關(guān)聯(lián)并不大：“這只是針對意外情況。”

記者走訪獲悉，不少市民都希望，隨著網(wǎng)購日益盛行，快遞物流將承擔越來越多的責任，有必要對相關(guān)法律進行梳理，給出明確的司法解釋。