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一問：為何要制定這個標(biāo)準(zhǔn)?

 

第一，電子商務(wù)物流正式成為物流業(yè)的細分領(lǐng)域，新業(yè)態(tài)需要新標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。

 

物流比較龐大，但以前電子商務(wù)還沒有進入國家的政治文件，也沒有納入整個物流體系里面的一個細分領(lǐng)域。從2014年，國務(wù)院的文件及各個部委的文件，對電商物流提法正式出現(xiàn)。從行業(yè)發(fā)展的角度來講，新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)需要有標(biāo)準(zhǔn)去引導(dǎo)。

 

第二，新一屆政府上臺之后，國家的標(biāo)準(zhǔn)化改革持續(xù)深入推進。從二中、三中全會一直到最近國務(wù)院印發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化改革方案里面，對標(biāo)準(zhǔn)的提法越來越深刻。標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為政府治理行業(yè)的四個手段之一，成為我們國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一個重要組成部分。

 

新突破：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國電子商務(wù)物流這個細分新業(yè)態(tài)終于有了專業(yè)的服務(wù)規(guī)范作為基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)。推動物流服務(wù)的規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)部希望通過規(guī)范引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)實施，能起到讓物流服務(wù)更加規(guī)范，讓服務(wù)質(zhì)量有一個很好的提升。消費者期待的配送高效、配送價格合理、商品質(zhì)量有保障、包裝環(huán)保、信息安全、質(zhì)量安全的服務(wù)體驗指日可待。

 

二問：制定這個標(biāo)準(zhǔn)能改變什么?

 

第一，理清各方義務(wù)關(guān)系，構(gòu)建電子商務(wù)物流健康生態(tài)系統(tǒng)。

 

電商物流和傳統(tǒng)的物流存在很多不同。我們會發(fā)現(xiàn)電商或者商家、物流企業(yè)，大家之間的職責(zé)、權(quán)利義務(wù)關(guān)系界定不清楚，經(jīng)常會導(dǎo)致糾紛的出現(xiàn)，不利于整個行業(yè)的發(fā)展。所以制定這個標(biāo)準(zhǔn)首先可以理清各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在以后出現(xiàn)糾紛的時候明確各自之間的責(zé)任。

 

第二，規(guī)范電子商務(wù)物流服務(wù)流程，提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

 

商務(wù)部聯(lián)合六大部委發(fā)布的《全國電子商務(wù)物流發(fā)展專項規(guī)劃》一個很重要的任務(wù)要提高電商物流的服務(wù)質(zhì)量。伴隨消費需求升級，我國服務(wù)業(yè)的比重已經(jīng)超過50%，我們跨入了服務(wù)經(jīng)濟時代，意味著消費轉(zhuǎn)向了更高一級，會要求我們提高服務(wù)水平。經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)，行業(yè)最終還要回到依靠科技進步和服務(wù)質(zhì)量提升的路上來。而制定這個標(biāo)準(zhǔn)能夠規(guī)范服務(wù)流程，能夠提升服務(wù)質(zhì)量。

 

第三，治理電子商務(wù)物流服務(wù)市場，促進電子商務(wù)物流健康發(fā)展。

 

市場本身還不規(guī)范。傳統(tǒng)物流、自建物流、快遞，模式、服務(wù)質(zhì)量各不相同，市場主體良莠不齊，消費?者的體驗也不一致。在這種情況下，標(biāo)準(zhǔn)是政府制定市場經(jīng)濟調(diào)控的一種重要手段，所以應(yīng)該制定全行業(yè)統(tǒng)一的基本要求，作為所有行業(yè)必須遵循的規(guī)范，最終整體提升行業(yè)水平，促進健?康發(fā)展。

 

新變化：開展電子商務(wù)物流企業(yè)等級評定工作，以評促優(yōu)。在商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)下，中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟即將啟動電商物流企業(yè)等級評定和信用分級管理，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，開展電子商務(wù)物流企業(yè)等級評定工作，評選出優(yōu)秀企業(yè)，作為質(zhì)量評定的標(biāo)桿，引導(dǎo)、輔導(dǎo)咨詢提升一些水平還不是很高的企業(yè)的水平。

 

三問：制定標(biāo)準(zhǔn)時按照什么思路?

 

第一，遵循現(xiàn)有法律法規(guī)。

 

第二，突出重點要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電商物流環(huán)節(jié)多，涉及利益方也多，在這里面不是說面面俱到，而是突出一些重點要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

 

第三，重點界定環(huán)節(jié)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系。

 

第四，注重與其他標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)。

 

新變化：很多電商物流所面臨的問題，其實不屬于這個行業(yè)，就因為我們是最前端的，作為一個消費者去溝通這個載體，就加到我們這個行業(yè)上來了，所以給企業(yè)帶來很多負擔(dān)。根據(jù)這種情況，我們重點理清各個環(huán)節(jié)和各個利益方之間的關(guān)系。后面的條款界定了我們應(yīng)該基本做什么，我們可以做什么，通過標(biāo)準(zhǔn)的界定更加準(zhǔn)確的給物流企業(yè)定位，爭取一個更好的環(huán)境。

 

四問：這個標(biāo)準(zhǔn)到底要規(guī)范誰，不適用誰?

 

第一類，提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織與相關(guān)主體。標(biāo)準(zhǔn)不光適用于物流企業(yè)，一些電商平臺，包括我們其他的一些商家所應(yīng)該去遵循的規(guī)范。

 

第二類，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行。

 

同時，也可作為電子商務(wù)交易平臺，或商戶對第三方物流進行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù);也鼓勵電子商務(wù)平臺在選擇物流服務(wù)商的時候，或是給物流服務(wù)商定價的時候，可以依照標(biāo)準(zhǔn)所提出的一些要求進行評估。

 

另外，不適用跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流。

 

新變化：標(biāo)準(zhǔn)全面規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、作業(yè)要求和服務(wù)要求。明確了標(biāo)準(zhǔn)的使用對象，利于有的放矢。

 

五問：電子商務(wù)物流有哪些特點?

 

電子商務(wù)物流概念的界定目前從正式的文件里面來講有兩個。兩個定義是從不同的側(cè)面、不同的緯度對同一個事物所進行的定義，它使用的對象和目的不一樣。

 

1、標(biāo)準(zhǔn)對此的界定：

 

電子商務(wù)物流指的是對電子商務(wù)提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動。重點從流程的角度對電商物流進行規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)講的從流程的一個鏈的角度提出電商物流的概念。

 

2、規(guī)劃對此的界定：

 

電子商務(wù)物流主要是服務(wù)于電子商務(wù)的各類物流活動，具有時效性強、服務(wù)空間廣、供應(yīng)鏈長等特點。從特點的角度進行界定。

 

3、電子商務(wù)物流特點：

 

國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究部研究員、博士生導(dǎo)師魏際剛總結(jié)為如下七點：

 

第一個特點是電子信息化。信息之間傳遞，信息的商品化和整個作業(yè)流程的信息化，是電商物流必須具備的一個基本特征。

 

第二個特點是物流的網(wǎng)絡(luò)化。

 

第三個特點是是操作的自動化。由于視頻識別、標(biāo)簽、編碼技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得操作自動化成為一種可能，通過操作的自動化能夠提升效率，更好的去服務(wù)于如此大規(guī)模電商物流的需求。

 

第四個特點就是服務(wù)的人性化。電商具有件量小、頻次高、退換貨比較頻繁的特性，面向一個個具體的個特點是買家，要根據(jù)不斷出現(xiàn)的服務(wù)需求，去完善服務(wù)機制和模式，提供更加人性化的服務(wù)，滿足不斷升級的消費需求。

 

第五個特點就是時效的精準(zhǔn)化。就是按照合同的約定，和委托方的要求，按時去完成物流服務(wù)，時效精準(zhǔn)。

 

第六個特點就是增值服務(wù)的多樣化。在電商物流服務(wù)過程中，除了基本服務(wù)，還能夠提供多樣的增值服務(wù)，拓寬價值鏈，使得行業(yè)更具有競爭力。

 

第七個特點就是物流的透明化。由于信息技術(shù)、現(xiàn)代技術(shù)的使用，使得不同利益主體能夠全程的跟蹤整個物流的全過程，所以使得整個物流的全過程更加透明化。

 

新變化：該標(biāo)準(zhǔn)首次明確了電子商務(wù)物流這個新概念，為日后電子商務(wù)物流產(chǎn)業(yè)研究打下基礎(chǔ)。電子商務(wù)物流特點的明確提出，利于在互聯(lián)網(wǎng)時代對電子商務(wù)物流產(chǎn)業(yè)的區(qū)分，更好的去服務(wù)于大規(guī)模電商物流的需求。

 

六問：這個標(biāo)準(zhǔn)作出哪些服務(wù)要求?

 

第一，安全、準(zhǔn)確、按時、方便。任何一個企業(yè)從事經(jīng)營活動，安全是底線，也是一個基本要求。

 

第二，高效環(huán)保。整個電商物流里面要求大家樹立高效環(huán)保理念，提高資源的利用率，達到環(huán)保的要求，使得電商物流成為一個綠色物流的點睛行業(yè)。

 

第三，信息安全。要求各個企業(yè)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

 

第四，知識產(chǎn)權(quán)保護。鼓勵廣大電商物流企業(yè)進行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，并把這種創(chuàng)新的成果申報知識產(chǎn)權(quán)和專利，鼓勵大家依法享有相應(yīng)的一些法律保護，從而使得我們創(chuàng)新規(guī)范。

 

新變化：該標(biāo)準(zhǔn)從不同層面明確了服務(wù)要求，便于提升服務(wù)效能。

 

七問：問題頻發(fā)的配送場所大家應(yīng)注意啥?

 

配送場所數(shù)量比較多，問題也比較多，我們規(guī)定的內(nèi)容也就比較多一點。提醒大家注意幾點：

 

第一，配送場所首先要不擾民。場所的選擇不能夠?qū)χ苓吘用竦纳钤斐刹焕绊?，避免引起投訴。

 

第二，區(qū)域里要具備貨物存儲區(qū)、異常貨物保管區(qū)，同時可以設(shè)置一些獨立的充電區(qū)域、車輛停靠區(qū)。

 

第三，要求配送場所配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備。

 

第四，要求有開放的窗口對消費者。配送模式有三種，其中一種就是自取，所以說要有自取的窗口。

 

第五，要有懸掛經(jīng)營的許可資質(zhì)和明顯的指示標(biāo)識，便于消費者或用戶找到地方。

 

新變化：該標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)重要環(huán)節(jié)都作出比較客觀、人性、非強制性的規(guī)范要求，利于行業(yè)健康發(fā)展。

 

八問：服務(wù)能力四個方面有哪些突出亮點?

 

服務(wù)能力包括：

 

最突出的地方是合同和單據(jù)。合同和單據(jù)作為和消費者、平臺商家約定的一個重要依據(jù)，在確定權(quán)利義務(wù)關(guān)系里面有很強的作用。

 

第一，制定合同和單據(jù)的管理辦法，對全過程產(chǎn)生的合同的單據(jù)進行儲存。

 

第二，涉及消費者的合同和單據(jù)的保存期限不低于三個月，如果是有保質(zhì)保換保修等約定，保存期限不低于約定期。

 

第三，要求要建立統(tǒng)一對合同和運單銷毀的管理制度，并且確定消費的周期，這個也是保證合同和單據(jù)的信息不至于外泄。

 

合同和單據(jù)是我們處理糾紛的一個重要依據(jù)，此項規(guī)定便于事后糾紛的快速解決。

 

九問：快遞員可不做的事情你知道嗎?

 

對于退換貨這個要求我們講的這個增值服務(wù)不是我們快遞企業(yè)本身應(yīng)該有的，所以說我們首先也是要求提前約定，約定我們退換貨的服務(wù)時效，增值服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)和合同條款。如果說我們的商戶或者是電子商務(wù)交易平臺選擇退換貨配送服務(wù)的時候，應(yīng)該表明退換貨回收的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

 

收取退換貨的時候我們要求是商戶和電子商務(wù)平臺通知我們的消費者上門收取退換貨的服務(wù)信息，這個責(zé)任人給了我們的商戶或者是電子商務(wù)平臺。那么我們的配送人員要及時與消費者進行聯(lián)系，對貨物進行回收，并要求消費者簽字確認。

 

返裝處理，那么我們要及時進行返裝，并且對信息進行核對，如果說出現(xiàn)了一些消費者拒絕收獲，或者是退貨貨物不符合驗收要求的時候等其他一些情況的時候，我們要求由商戶或者是電子商務(wù)交易平臺與消費者溝通確認之后，再由我們的物流服務(wù)組織收取退換貨物，所以我們總體是把溝通的責(zé)任交給了商戶和實現(xiàn)傳送的平臺。

 

新突破：不少電商或商家本身對物流信息的管理就存在相當(dāng)問題，把理應(yīng)透明的消費過程變成了消費者不滿意、快遞員有委屈、本身卻沒責(zé)任的奇怪格局。而該標(biāo)準(zhǔn)就明確了商家或電商平臺、消費者、物流服務(wù)組織的各方責(zé)任。

 

十問：商戶、電商平臺、物流服務(wù)組織

 

要求各是啥?

 

1、商戶的要求主要有三個：

 

第一個，要求首先商戶要和我們的物流服務(wù)組織簽訂合同，并且將合同的內(nèi)容以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M者。

 

第二個，我們要求商戶按照定單的信息精準(zhǔn)發(fā)貨，發(fā)貨要和定單的信息保持一致，并且符合我們國家關(guān)于禁限運輸品的規(guī)定。發(fā)運的時間以實物交接照我們的物流服務(wù)組織為依據(jù)，就是說實物到了，不是說我信息到了就可以作為發(fā)運時間。

 

第三個，我們商戶要負責(zé)處理貨物的真?zhèn)?，產(chǎn)品質(zhì)量，等非物流原因所導(dǎo)致的投訴。

 

2、物流服務(wù)組織的服務(wù)要求是我們的核心：

 

第一個，服務(wù)時限。我們這個服務(wù)時限要求我們按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。

 

第二個，服務(wù)安全。在過程中不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸我們的貨物，對于異常貨物需要進行拆開重新包裝處理的時候，應(yīng)該由兩個人以上來共同處理。

 

第三個，服務(wù)質(zhì)量。分倉儲和配送兩個緯度。

 

3、電子商務(wù)平臺的要求：

 

《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》SB/T11132-2015規(guī)定了電子商務(wù)物流業(yè)的術(shù)語、服務(wù)能力、作業(yè)要求、服務(wù)要求等，通過標(biāo)準(zhǔn)對電子商務(wù)物流業(yè)進行服務(wù)規(guī)范，有利于下一步繼續(xù)通過標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)對電子商務(wù)物流業(yè)服務(wù)的有序化管理。該標(biāo)準(zhǔn)的實施將有效推動電子商務(wù)物流行業(yè)的健康發(fā)展、規(guī)范行業(yè)秩序，樹立行業(yè)服務(wù)的正面形象，消除社會中的負面形象，幫助提升企業(yè)形象及行業(yè)競爭力。