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4月18日，供應(yīng)鏈配送服務(wù)商——云鳥(niǎo)配送全國(guó)首批6000名經(jīng)驗(yàn)司機(jī)正式亮相，包含商超、家具、家電、建材等11大類(lèi)。這是云鳥(niǎo)經(jīng)過(guò)3個(gè)月的考核認(rèn)證，從15萬(wàn)司機(jī)中選出的。
　　云鳥(niǎo)市場(chǎng)副總裁趙倩記得與雀巢大中華區(qū)集團(tuán)供應(yīng)鏈資深副總裁張墨涵的會(huì)面：云鳥(niǎo)的司機(jī)有商超、快消品配送經(jīng)驗(yàn)嗎？這是見(jiàn)面伊始，對(duì)方拋來(lái)問(wèn)題。“2015年下半年以來(lái)，越來(lái)越多的大中型企業(yè)成為云鳥(niǎo)的客戶(hù)，同時(shí)云鳥(niǎo)的服務(wù)能力也在升級(jí)，而作為服務(wù)輸出者，司機(jī)是重要一環(huán)。”
　　經(jīng)驗(yàn)司機(jī)如何煉成？
　　云鳥(niǎo)建立了經(jīng)驗(yàn)司機(jī)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，首批經(jīng)驗(yàn)司機(jī)主要是：曾在車(chē)隊(duì)、傳統(tǒng)物流公司長(zhǎng)時(shí)間從事相關(guān)行業(yè)配送的司機(jī)；或在云鳥(niǎo)連續(xù)從事過(guò)3個(gè)月以上相關(guān)配送，并且無(wú)投訴、無(wú)重要差錯(cuò)。首批11大類(lèi)包括商超、家電、家具、建材、酒水、服裝、食材、汽配、餐飲、快遞、落地配。
　　“云鳥(niǎo)經(jīng)驗(yàn)司機(jī)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)本身所需的核心經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)能力。比如商超經(jīng)驗(yàn)系司機(jī)是否熟知SKU，妥投率是否高；家具系司機(jī)是否懂得上樓搬運(yùn)技巧，能否完成中等以下難度的安裝；食材系經(jīng)驗(yàn)司機(jī)是否懂得葉菜如何碼放才能降低貨損，等等。”聚焦核心配送經(jīng)驗(yàn)，而不是讓司機(jī)學(xué)習(xí)一些裝點(diǎn)門(mén)面的技能，這是云鳥(niǎo)經(jīng)驗(yàn)系最大的亮點(diǎn)。
　　貼近客戶(hù)，深入場(chǎng)景，精深服務(wù)。首批11大類(lèi)經(jīng)驗(yàn)司機(jī)，是云鳥(niǎo)全面服務(wù)商超、連鎖、快消、家具家電等傳統(tǒng)行業(yè)后細(xì)分出的。未來(lái)，隨著服務(wù)領(lǐng)域的拓展，云鳥(niǎo)司機(jī)經(jīng)驗(yàn)系還將不斷擴(kuò)展。
　　深入理解服務(wù)客戶(hù)的差異性需求和場(chǎng)景
　　配送不是運(yùn)輸，更多的是服務(wù)。服務(wù)作為SKU，與商品是不同的：商品消耗掉就沒(méi)有了，而以人為主體的服務(wù)則不同，司機(jī)主觀能動(dòng)性強(qiáng)，增值潛力巨大。“例如，在商超方面，經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)可以節(jié)約40%以上的時(shí)間。在門(mén)店配送中，云鳥(niǎo)司機(jī)為東方餃子王服務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，經(jīng)驗(yàn)司機(jī)可以增加1-2個(gè)門(mén)店。”
　　云鳥(niǎo)經(jīng)驗(yàn)司機(jī)具有共性特點(diǎn)：熟悉行業(yè)SKU，熟悉出倉(cāng)流程、搬運(yùn)要求、交貨流程，能保證時(shí)效，貨損破損率低。
　　對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)效率更高，同時(shí)報(bào)價(jià)更合理、服務(wù)品質(zhì)更穩(wěn)定。經(jīng)驗(yàn)司機(jī)對(duì)品類(lèi)的配送要求和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，在報(bào)價(jià)投標(biāo)的過(guò)程中，能準(zhǔn)確全面評(píng)估成本，報(bào)價(jià)更加合理。現(xiàn)實(shí)服務(wù)場(chǎng)景與預(yù)期基本一致，服務(wù)過(guò)程中更加穩(wěn)定。
　　“在成本、效率這兩個(gè)核心點(diǎn)之外，經(jīng)驗(yàn)司機(jī)還將帶給客戶(hù)的客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)、流暢的服務(wù)體驗(yàn)。”趙倩表示，云鳥(niǎo)在業(yè)內(nèi)首倡DUE，即供應(yīng)鏈優(yōu)質(zhì)履約交付，將專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)延伸到末端交付環(huán)節(jié)，打造良好的服務(wù)體驗(yàn)。“經(jīng)驗(yàn)司機(jī)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)，能夠幫助客戶(hù)打造服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)。”
　　深度服務(wù)細(xì)分SKU，社會(huì)運(yùn)力的專(zhuān)業(yè)化之路
　　“是從0開(kāi)始推進(jìn)普適化的培訓(xùn)，還是將社會(huì)運(yùn)力分層，根據(jù)不同個(gè)體的服務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)背景進(jìn)行分層培訓(xùn)，差異化打造？”社會(huì)化運(yùn)力如何實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化輸出，是一個(gè)普遍性問(wèn)題。
　　無(wú)獨(dú)有偶，今年年初，菜鳥(niǎo)也啟動(dòng)了專(zhuān)業(yè)化眾包計(jì)劃，相比招募普通人成為快遞員，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)選擇讓專(zhuān)業(yè)快遞員提供眾包服務(wù)。
　　品質(zhì)城配服務(wù)離不開(kāi)高度專(zhuān)業(yè)化的司機(jī)。趙倩表示：云鳥(niǎo)在運(yùn)力的管理培訓(xùn)方面不斷探索。從最初的司機(jī)實(shí)名認(rèn)證到搭建涵蓋崗前、崗中的三級(jí)培訓(xùn)體系，到全面建立云鳥(niǎo)經(jīng)驗(yàn)司機(jī)體系，后續(xù)云鳥(niǎo)將搭建的司機(jī)學(xué)院，整個(gè)培訓(xùn)體系將根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景不斷深化。此次首批經(jīng)驗(yàn)司機(jī)，只是云鳥(niǎo)司機(jī)專(zhuān)業(yè)化的重要一步，未來(lái)云鳥(niǎo)將從準(zhǔn)入、培訓(xùn)、管理、成長(zhǎng)體系等各方面，深入推進(jìn)司機(jī)隊(duì)伍的分類(lèi)管理和專(zhuān)業(yè)化提升，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)司機(jī)可選可用。