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今年年初，中國(guó)郵政集團(tuán)公司明確提出“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，舉全網(wǎng)之力打造強(qiáng)大的“寄遞翼”，并于5月底啟動(dòng)了郵政包裹快遞業(yè)務(wù)改革。焦作市郵政分公司積極響應(yīng)號(hào)召，主動(dòng)與速遞物流公司進(jìn)行資源整合，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)速度、加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)、分類(lèi)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、做好服務(wù)支撐等工作，推動(dòng)包裹快遞業(yè)務(wù)量和知名度雙提升。截至8月底，該分公司累計(jì)攬收包裹快遞36.26萬(wàn)件。其中，8月份攬收標(biāo)準(zhǔn)快件7533件，環(huán)比增長(zhǎng)8.86%，居全省第一位。

包裹快遞業(yè)務(wù)改革是指原國(guó)內(nèi)小包、經(jīng)濟(jì)快遞以及快遞包裹整合為包裹快遞，由郵政和速遞物流公司兩個(gè)主體共同經(jīng)營(yíng)，旨在進(jìn)一步規(guī)范公司治理，提高服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力，充分調(diào)動(dòng)省市級(jí)郵政公司、速遞物流公司兩方積極性，更加精準(zhǔn)、高效、便捷地服務(wù)廣大用戶(hù)。

積極整合郵速資源，擴(kuò)大寄遞市場(chǎng)。焦作市郵政分公司聯(lián)合速遞物流公司，對(duì)全區(qū)的場(chǎng)地、網(wǎng)運(yùn)、車(chē)輛、投遞等情況進(jìn)行深入調(diào)研，研究出臺(tái)了整合方案，明確雙方經(jīng)營(yíng)責(zé)任，對(duì)郵運(yùn)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行了調(diào)整;開(kāi)展了“體察實(shí)情，破解難題，進(jìn)一步提升投遞服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，通過(guò)跟班投遞，撰寫(xiě)投遞體驗(yàn)報(bào)告，分組討論投遞時(shí)限、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、人員優(yōu)化等方面的問(wèn)題，對(duì)各個(gè)寄遞的環(huán)節(jié)流程進(jìn)行優(yōu)化;新增一臺(tái)新型5節(jié)伸縮式皮帶機(jī)，進(jìn)一步提升郵件處理效率，使所轄各縣(市)分公司進(jìn)口的標(biāo)準(zhǔn)特快郵件，城區(qū)較之前提前半天，農(nóng)村提前一天，為“寄遞翼”的發(fā)展做好品質(zhì)服務(wù)支撐。

強(qiáng)化培訓(xùn)力度，提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平。市郵政分公司在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上狠下功夫，針對(duì)不同層面人員，重點(diǎn)圍繞包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展政策、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、考核措施、客服工作、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)資源有效利用等方面的內(nèi)容，在全區(qū)開(kāi)展了多層次的寄遞類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，增強(qiáng)了大家認(rèn)識(shí)，為郵政包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。截至目前，焦作市郵政分公司累計(jì)組織各類(lèi)培訓(xùn)30余場(chǎng)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過(guò)800人次。

認(rèn)真做好服務(wù)支撐。市郵政分公司專(zhuān)門(mén)成立了由分管副總經(jīng)理任組長(zhǎng)、寄遞各個(gè)環(huán)節(jié)參與部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的客服工作小組，在包裹業(yè)務(wù)部配置兩名服務(wù)質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)，對(duì)郵件全網(wǎng)跟蹤、督促積壓郵件及時(shí)處理，物流信息等方面進(jìn)行全程維護(hù)。同時(shí)，設(shè)置了投訴受理電話，安排人員輪流值班，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題第一時(shí)間進(jìn)行上報(bào)、協(xié)調(diào)、處理;建立快速理賠機(jī)制，簡(jiǎn)化賠償流程，對(duì)郵件丟失、破損或內(nèi)件物品缺失等有理由投訴，客戶(hù)提供郵件訂單截圖、快遞包裹底單(或照片)、電商客戶(hù)聯(lián)系人名址信息、大客戶(hù)代碼等資料后，盡快協(xié)商進(jìn)行賠償，讓客戶(hù)更加信賴(lài)郵政包裹快遞，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的郵件進(jìn)行全流程跟蹤，優(yōu)先處理其異常郵件，不定期上門(mén)主動(dòng)服務(wù)，征求意見(jiàn)和建議，量身定做服務(wù)項(xiàng)目，有效提升客戶(hù)的體驗(yàn)滿意度。