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一線城市的消費(fèi)人群，其實(shí)已經(jīng)獲得的一個(gè)快的服務(wù)體驗(yàn)，那他們現(xiàn)在要什么？要的是“準(zhǔn)”，這一個(gè)“準(zhǔn)”它背后代表是一個(gè)非常高難度、個(gè)性化的需求。什么是“準(zhǔn)”？
　　互聯(lián)網(wǎng)+物流時(shí)代：未來(lái)3年，每天2億單，誰(shuí)都吃不消
　　大家都知道現(xiàn)在物流行業(yè)里，特別是“互聯(lián)網(wǎng)+”非常熱，從我的角度來(lái)看，其實(shí)就是分兩個(gè)角度來(lái)做。第一個(gè)，叫做“傳統(tǒng)物流”，也可以概括為“電商物流”；第二個(gè)，叫O2O物流。我覺(jué)得這兩個(gè)市場(chǎng)有非常大的差異，最近也有很多人在討論，將來(lái)是不是可以在這兩個(gè)領(lǐng)域內(nèi)細(xì)分更小的垂直領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)很簡(jiǎn)單的跨越。這是我今天要和大家討論的話(huà)題，究竟有沒(méi)有這樣一種機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)。
　　在電商物流領(lǐng)域，大家知道最大的一個(gè)挑戰(zhàn)，其實(shí)是所謂的“最后的一公里”。從我們覆蓋的一些一線城市來(lái)說(shuō)，其實(shí)最后一公里又分成，比如商業(yè)區(qū)寫(xiě)字樓、學(xué)校、社區(qū)等。如果我們換一個(gè)視角去看一家快遞公司的末端——配送人員，我們相信最大的差異，不是寫(xiě)字樓，也不是學(xué)校，其實(shí)是社區(qū)。
　　因?yàn)樵谏鐓^(qū)里面，我們的快遞員派送和服務(wù)方之間有一個(gè)時(shí)空對(duì)不上，導(dǎo)致快遞在末端的配送效果非常低，其實(shí)我們花了非常多的精力去解決，就是讓末端“最后一公里”得到比較好的提升。在做這個(gè)事情過(guò)程里面，我們又發(fā)現(xiàn)用戶(hù)一種新的需求，就是大家買(mǎi)的越來(lái)越多，當(dāng)然逐漸退的也越來(lái)越多，換的也越來(lái)越多。那我們有怎樣的一個(gè)方法，能夠讓用戶(hù)在家里面更好地解決網(wǎng)購(gòu)一個(gè)逆向物流的問(wèn)題，我們把它定義叫做“最先一公里”。
　　大家知道今天中國(guó)的快遞，一天的包裹量，四月份大概是4000萬(wàn)一天。但是目前，六月份差不多是5000萬(wàn)。大家想象一下電商這個(gè)行業(yè)，每年的服務(wù)增長(zhǎng)率將近40%，如果按照這個(gè)速度漲上去，差不多到2018年中國(guó)電商一天的快遞包裹量，就可以達(dá)到一天2億單。
　　大家想一想，2億單是什么概念？就是從現(xiàn)在的5千萬(wàn)一天，會(huì)有1.5億的增量。如果今天是申通、韻達(dá)加上順豐、郵政的規(guī)模不變，我們?cè)俪鋈哆@樣的公司，才有可能把1.5億包裹交付給消費(fèi)者。所以去年阿里和京東上市之后，電商集物流，物流集電商，因?yàn)槟闱岸水a(chǎn)生再多需求，如果沒(méi)辦法交付到用戶(hù)手里面，這個(gè)體驗(yàn)是沒(méi)有辦法得到閉環(huán)。我相信今天所有的電商公司，都在思考這個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)用戶(hù)還在保持非常高速的增長(zhǎng)，但是線下的運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)的體驗(yàn)，怎么能夠得到保障。今天下面有很多創(chuàng)業(yè)的小伙伴，我相信從5000萬(wàn)單到1億單、2億單，會(huì)留給我們非常多機(jī)會(huì)，然后是我們?cè)趺慈テ平膺@個(gè)機(jī)會(huì)。
　　今天的末端物流配送格局，我覺(jué)得三年以后一定不是今天的這個(gè)樣子。它一定會(huì)出現(xiàn)更多的申通、圓通這樣體量的公司。我覺(jué)得是有機(jī)會(huì)留給各位。
　　消費(fèi)者新“痛點(diǎn)”：不再單純求“快”，更要求“準(zhǔn)”的個(gè)性化配送
　　第二，我們可以看到怎么樣的變化？在過(guò)去三四年里，其實(shí)電商一直在追求一件事情，就是快。其實(shí)在2012年左右，在一線城市已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)非?？斓奈锪髋渌头?wù)，今天的二、三線的城市，其實(shí)還在往快的目標(biāo)上追趕，我相信偏遠(yuǎn)的西部，其實(shí)今天要的不是快，而是能夠送的到。
　　我們作為一線城市的消費(fèi)人群，其實(shí)已經(jīng)獲得的一個(gè)快的服務(wù)體驗(yàn)，那我們現(xiàn)在要什么？我們要的是“準(zhǔn)”，這一個(gè)“準(zhǔn)”它背后代表是一個(gè)非常高難度、個(gè)性化的需求。什么是“準(zhǔn)”？我今天上網(wǎng)買(mǎi)的東西，其實(shí)我并不需要它很快送到，如果他能夠在晚上七點(diǎn)半送到我家里面，或者早上8點(diǎn)一刻送過(guò)來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)是我們需要的；或者我在淘寶上買(mǎi)一個(gè)東西，我希望能夠預(yù)約三天以后給我送來(lái)，所以在改變的是“準(zhǔn)”的需求。從現(xiàn)有的服務(wù)體驗(yàn)，不一定能夠送到，到誰(shuí)送的快，然后到送的準(zhǔn)，有沒(méi)有人可以給我提供更個(gè)性化的服務(wù)。
　　再往下看“準(zhǔn)”之后，其實(shí)大家知道網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)的背后，很重要的就是一群有購(gòu)買(mǎi)力人群的崛起。隨著網(wǎng)購(gòu)的增加，使用快遞的人就會(huì)越來(lái)越多，就會(huì)帶來(lái)一個(gè)非常大的體驗(yàn)問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)，在社區(qū)里面有很多的活躍用戶(hù)，一個(gè)月使用我們的服務(wù)頻次達(dá)到5至6次。去年雙十一，我們一個(gè)女性消費(fèi)者兩個(gè)星期里面收了215個(gè)包裹。大家可以想象一下，這200多個(gè)包裹，如果不透過(guò)一個(gè)第三方的代收貨服務(wù)，可能她每天坐在家里面收都收不過(guò)來(lái)。但是大家想象一下，我們每年雙十一購(gòu)物節(jié)里所產(chǎn)生的包裹，它很可能就是兩年以后我們?nèi)粘Ｃ總€(gè)星期，或者每一天產(chǎn)生的包裹量。
　　這樣一個(gè)形式的變化，其實(shí)背后也有非常多的機(jī)會(huì)，是我們可以一起思考的。
　　物流企業(yè)難題：不怕“最后一公里”，就怕“最后一百米”
　　再講一個(gè)事情，就是退的多買(mǎi)的多，不是買(mǎi)的多退的多。大家想象一下為什么？我們開(kāi)一個(gè)電商，主要比拼哪幾個(gè)環(huán)節(jié)，原來(lái)比拼“誰(shuí)的商品多、誰(shuí)的商品少”，就是商品種類(lèi)的差異，我相信今天在各個(gè)平臺(tái)，不管是直營(yíng)，還是開(kāi)放平臺(tái)，商品的同質(zhì)性越來(lái)越有嚴(yán)重。
　　第二，我們說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格好，大家可以看一下，亞馬遜、京東、天貓上面價(jià)格的差異，其實(shí)是非常同質(zhì)性。
　　第三，我們比誰(shuí)的物流快，我們比誰(shuí)的支付方式更加便捷。
　　我相信沒(méi)有一家，今天能夠出來(lái)挑戰(zhàn)電商領(lǐng)域的人，說(shuō)在這個(gè)世界上我比別人速度快。所以現(xiàn)在打拼的是什么？我覺(jué)得打拼的是售后服務(wù)。在售后服務(wù)里面，我覺(jué)得一個(gè)非常重要事情，就是“退貨換”政策。為什么說(shuō)美國(guó)不管是線下銷(xiāo)售通道，還是線上電商，都可以七天，甚至三十天無(wú)條件的退貨，是因?yàn)橥|(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)，在其他的要素里面，已經(jīng)沒(méi)有辦法比拼。
　　所以只有在最后一個(gè)末端還有機(jī)會(huì)，如果今天我買(mǎi)的東西，可以沒(méi)有任何顧慮的退，而且退的非常爽，我相信這個(gè)平臺(tái)的忠誠(chéng)度，一定會(huì)有極大提高。所以大家可以看到，在電商這個(gè)平臺(tái)里，隨著網(wǎng)購(gòu)頻率增加，改變電商“本質(zhì)”競(jìng)爭(zhēng)的要素，其實(shí)發(fā)生了非常大的變化。
　　我們?cè)倏戳硗庖粋€(gè)問(wèn)題，我相信現(xiàn)在非常多垂直公司，無(wú)論是大快遞平臺(tái)，還是直營(yíng)快遞企業(yè)，他在解決末端“最后一公里”時(shí)，碰到的真正挑戰(zhàn)，其實(shí)不是“最后一公里”而是“最后一百米”。這個(gè)包裹已經(jīng)送到用戶(hù)的家門(mén)口，但是不能上樓，或者停在小區(qū)門(mén)口不讓進(jìn)去，這一百米所帶來(lái)的效能損耗，導(dǎo)致整個(gè)末端配送效應(yīng)沒(méi)有辦法得到提升。
　　所以我們想象一下，全國(guó)有130萬(wàn)快遞員，但是現(xiàn)在勞動(dòng)力是缺乏的，我相信每一家在座的老總公司，會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在越來(lái)越難招人，所以未來(lái)快遞包裹漲到三到四倍的時(shí)候，我們要面對(duì)500-800萬(wàn)這樣的用戶(hù)人群，其實(shí)已經(jīng)很難了。
　　每年的雙十一都會(huì)出現(xiàn)非常大的壓力，如果我們的視角不能化解“最后一百米”的問(wèn)題，其實(shí)是很難去解決行業(yè)的問(wèn)題，我自己一個(gè)很重要的看法是什么？“最后一百米“是怎么解決的？我們有兩個(gè)解決方法。
　　第一，我們可不可以請(qǐng)消費(fèi)者多走一百米，就是從他的電梯走到小區(qū)門(mén)口，如果他能夠走一百米，我們可能把末端“最后一公里”這個(gè)壓力化解80%。
　　第二，但是我們反過(guò)來(lái)看，如果不能讓消費(fèi)者走這一百米，我如果能夠在消費(fèi)者的家附近一百米解決收貨問(wèn)題或退貨問(wèn)題，我覺(jué)得對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這樣的解決方案非常好，可以解決這樣的一個(gè)痛點(diǎn)。
　　臺(tái)灣網(wǎng)購(gòu)60%的包裹是通過(guò)臺(tái)灣三個(gè)大的便利店交付，還有一個(gè)臺(tái)灣本地的連鎖品牌在做。所以各位可以看到，到家快遞，電商今天的市場(chǎng)是5000萬(wàn)，外賣(mài)大概一天500萬(wàn)，我相信到家包括做外賣(mài)配送現(xiàn)在還是比較垂直化的競(jìng)爭(zhēng)，什么叫垂直化的競(jìng)爭(zhēng)？就是說(shuō)一個(gè)行業(yè)還沒(méi)有大用戶(hù)，沒(méi)有出現(xiàn)商業(yè)化的成功，所以今天想要接單，必須自己全程開(kāi)店招人。然后就是美團(tuán)接單，到所謂的商家取貨，送到消費(fèi)者的手里。但是這個(gè)快遞的層面，其實(shí)就是一旦出現(xiàn)更專(zhuān)業(yè)化的分工，有可能做這個(gè)干線，有可能做這個(gè)末端的配送，有人做倉(cāng)儲(chǔ)，有人可能在整合更多的，比如說(shuō)這個(gè)眾包資源。
　　其實(shí)這個(gè)市場(chǎng)里面，我覺(jué)得存量是非常大的，所以帶給非常多的人創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)。今天在O2O到家里面，我覺(jué)得市場(chǎng)現(xiàn)在增速非常快，但是你扎進(jìn)去的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你需要建立所有的市場(chǎng)成交，非常垂直化的同質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，這是我們現(xiàn)在看到市場(chǎng)，一個(gè)不一樣的地方。
　　O2O物流難題破解：末端配送三大招，眾包+智能柜+社區(qū)便利店？
　　末端最后一百米的挑戰(zhàn)，來(lái)源于化解電商物流在社區(qū)里面最重要的一個(gè)支點(diǎn)，它會(huì)出現(xiàn)什么業(yè)態(tài)和方法？大家知道最近順豐成立了“豐巢”向市場(chǎng)投放智能柜，其實(shí)我相信這是思考怎么解決社區(qū)末端配送，我們也和“豐巢”溝通過(guò)，它80%柜子可能都投放在社區(qū)領(lǐng)域，而不是投放在寫(xiě)字樓領(lǐng)域，這個(gè)我們覺(jué)得在末端可能出現(xiàn)這樣幾個(gè)方向和方法。
　　第一，我相信還有非常多的用戶(hù)，希望把包裹送到家里面，只是這個(gè)到家過(guò)程，需要把時(shí)空轉(zhuǎn)化一下，大概有20%的網(wǎng)點(diǎn)，可以給用戶(hù)提供夜間上門(mén)服務(wù)，就是在夜間的8點(diǎn)到9點(diǎn)投放到家里，所以到家這個(gè)送貨上門(mén)可能是一個(gè)持續(xù)存在的事情。
　　第二，我們今天看到非常多的廠商，像豐巢等都在做，所以我相信可能是另外的一種方式，去解決用戶(hù)在末端配送的問(wèn)題。
　　第三，我覺(jué)得是社區(qū)小店，全家也推出這個(gè)全新的給用戶(hù)提供配送包裹服務(wù)。而社區(qū)小店，我覺(jué)得它不光能夠承擔(dān)末端配送問(wèn)題，其實(shí)還有一點(diǎn)非常重要，這個(gè)小店可以跟社區(qū)的用戶(hù)進(jìn)行所謂的社區(qū)半熟人關(guān)系，可以透過(guò)這個(gè)小店去承載更多的商業(yè)配送服務(wù)在里面。
　　綜合剛剛講的內(nèi)容，是我們?cè)谡麄€(gè)物流“最后一公里”特別是在社區(qū)物流里面看到的這樣一個(gè)變化，嘟嘟其實(shí)在行業(yè)里面做了兩個(gè)產(chǎn)品。
　　第一，我們最早在3年前做了眾包的形態(tài)，只是我們眾包的對(duì)象，是各位家門(mén)口社區(qū)小店。在三年前，其實(shí)這些社區(qū)小店當(dāng)時(shí)覺(jué)得是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，他覺(jué)得用戶(hù)好像都已經(jīng)不在小店買(mǎi)東西了，都跑電商平臺(tái)買(mǎi)東西，有這樣一個(gè)生存的壓力。而很多在社區(qū)里面進(jìn)小店的用戶(hù)，是年紀(jì)比較偏大的，年輕人比較少，所以我們當(dāng)時(shí)就跟這個(gè)小店說(shuō)，我們有一個(gè)方法，可以幫助你去把這個(gè)社區(qū)里的年輕用戶(hù)帶到這個(gè)小店里面。
　　第二，我們有一個(gè)方法，能夠讓用戶(hù)每個(gè)星期來(lái)你店一次到兩次。
　　第三，我們有一個(gè)方法，讓用戶(hù)來(lái)你店里產(chǎn)生消費(fèi)。所以利用這個(gè)社會(huì)化眾包資源，在過(guò)去三年的時(shí)間，我們?cè)诒本?、上海、廣州、深圳四個(gè)城市，大概建立了1萬(wàn)多社區(qū)小店，然后我們讓小店使用我們這個(gè)平臺(tái)，去為這個(gè)社區(qū)里面，就是她的鄰居用戶(hù)提供代收貨服務(wù)。
　　這個(gè)建立起來(lái)之后，我們跟線上的電商，做了一個(gè)很好的溝通。今天的電商，用戶(hù)如果不方便收貨，有可能導(dǎo)致退貨，其實(shí)對(duì)一個(gè)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，從引流到轉(zhuǎn)換到下單配送，成本的損失非常大，所以我們就透過(guò)淘寶、天貓、當(dāng)當(dāng)，這些主流的電商平臺(tái)，提供一個(gè)全新的代送貨的服務(wù)。它不是過(guò)去傳統(tǒng)物流的一個(gè)變遷，是用戶(hù)在原來(lái)收貨地址多了一個(gè)選項(xiàng)，可以把原來(lái)家里面的地址，改成送到我們社區(qū)這個(gè)小店里面。簡(jiǎn)單講就是，嘟嘟是一個(gè)用戶(hù)的社區(qū)快遞網(wǎng)商，目前在這個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)里面，我們是國(guó)內(nèi)第三方平臺(tái)，而且現(xiàn)在核心就是覆蓋一線城市。
　　第二個(gè)服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單講就是，你今天在家里面寄一個(gè)快遞，你要用什么方法去解決？叫一個(gè)快遞到家里面的問(wèn)題，各位能想到就是給快遞公司打電話(huà)、找認(rèn)識(shí)的快遞員手機(jī)號(hào)，或者拿著包裹到小區(qū)找經(jīng)過(guò)的快遞員，但是所有的這個(gè)體驗(yàn)都是要花非常大的成本去解決這個(gè)問(wèn)題，而且打過(guò)電話(huà)之后，這個(gè)快遞員今天是否一定會(huì)到你家里面拿包裹，你還不確定他來(lái)了之后到底是什么價(jià)格，其實(shí)我們?cè)趦赡昵?，開(kāi)展用戶(hù)可以帶包裹到店這樣一個(gè)服務(wù)。但是我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)更希望你的服務(wù)到他家里去，所以我們?cè)诮裉焱瞥鰜?lái)一個(gè)新的服務(wù)，簡(jiǎn)單講，就是享受順豐的服務(wù)，但只要支付圓通的價(jià)錢(qián)，我們可以做到1個(gè)小時(shí)上門(mén)，而且我們還可以幫用戶(hù)退貨。我們做到晚上11點(diǎn)鐘，剛好在這個(gè)時(shí)間，用戶(hù)回家的時(shí)間到吃完晚飯，然后來(lái)到我們網(wǎng)點(diǎn)取完包裹，回家試一下衣服，發(fā)現(xiàn)太小了，然后馬上找到我們，一個(gè)小時(shí)內(nèi)上門(mén)幫助完成退貨。同時(shí)我們還可以做到先取件后付款，因?yàn)槲覀兙褪悄愕泥従与x的很近，你可以把這個(gè)包裹拿回去之后，再通過(guò)手機(jī)給我們付錢(qián)，有一點(diǎn)像的就是滴滴專(zhuān)車(chē)，這個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)。
　　所以這個(gè)服務(wù)，我們希望能夠?yàn)樗械木W(wǎng)購(gòu)用戶(hù)，提供極致的收貨、退貨、換貨的理念。其實(shí)在3年的時(shí)間里，我們一直在專(zhuān)注電商物流市場(chǎng)，然后回到電商這個(gè)物流網(wǎng)站構(gòu)建以社區(qū)作為廣告為核心覆蓋，在這樣的人群和這樣的社區(qū)物流平臺(tái)基礎(chǔ)上，其實(shí)我們也做了很多關(guān)于生活服務(wù)的一些嘗試，在一部分店里面也開(kāi)通了一些洗衣維修的服務(wù)，那么總結(jié)一下，簡(jiǎn)單來(lái)講做過(guò)這個(gè)事情就是四個(gè)特征。
　　第一，所有的用戶(hù)和社區(qū)，我們是離用戶(hù)最近的。我們所有的服務(wù)是離用戶(hù)只有100米的地方。
　　第二，通過(guò)幫助用戶(hù)，提供一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。大家在這個(gè)社區(qū)里面，你可以問(wèn)自己，你今天如果是想做各種各樣O2O創(chuàng)業(yè)的服務(wù)、你洗衣服也好、家電維修、美甲任何一個(gè)里面看到的服務(wù)，你的頻度，如果跟這個(gè)收貨的相比，這個(gè)代收貨的頻度高，還是今天使用其他的生活輔助頻度更高。
　　第三，我們現(xiàn)在打造一個(gè)非常重要的，一小時(shí)上門(mén)的能力。當(dāng)然這個(gè)上門(mén)的資源非常重要，我們也在構(gòu)建社區(qū)小店的資源，晚上之后這個(gè)小店里面的人手會(huì)比白天充裕，至少兩倍以上，因?yàn)樗赡芫褪欠蚱蘩掀诺辏瞎习嗷貋?lái)，就是有很好的實(shí)現(xiàn)上門(mén)的服務(wù)。
　　第四，我們最重要的特征，就是便捷，因?yàn)殡x用戶(hù)很近，可以及時(shí)上門(mén)。作為用戶(hù)日常的鄰居，然后作為用戶(hù)一個(gè)很重要的社區(qū)物流，未來(lái)我們希望成為用戶(hù)一個(gè)生活管家。