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機票退改簽收取高額費用、飛機延遲無賠償、特價機票捆綁套餐銷售、特價機票不享受退改簽等等，隨著3·15臨近，在線購票、民航出行方面的投訴和維權(quán)層出不窮。記者昨天從深圳市消委會獲悉，2014年深圳交通運輸類投訴達638宗，同比增長29.9%，其中航空運輸類投訴357宗，占了一半以上，同比增長43.4%。

航班取消退款理賠難

今年1月，福田區(qū)的王先生在去哪兒網(wǎng)為妻子訂購了一張深圳前往北京的機票。臨近出行，王先生被告知原定1月12日晚上7時15分起飛的國航航班已取消，機票改為晚上8時。

對此，王先生希望飛機能夠盡快起航，并建議機票改簽到19時45分的另一家航空公司。然而改簽他航，代理商堅決不同意，王先生于是退票重新購買了19時45分的航班，但退票時并未能拿到全額票款。

“除了保險費不退外，退款時又收取了20%以上的退票費。”王先生接受記者采訪時仍十分憤怒。“航班取消，責(zé)任并不在我。沒理由還要扣我的錢。”王先生對此十分不解，為了討回票款，他前前后后找了去哪兒網(wǎng)、代理商、國航以及航協(xié)，還打了消委會等各種監(jiān)督電話。“去哪兒網(wǎng)和代理商相互推諉，雖然國航的態(tài)度很好，但卻不解決實際問題。”王先生表示，雖然最終經(jīng)過自己據(jù)理力爭和消委會等多方協(xié)調(diào)，拿回全額票款，但前后花費了一個多月時間和精力。

惡劣天氣和航空管制是常見的航班取消、延誤的兩大因素。尤其是惡劣天氣引發(fā)的大規(guī)模航班延誤、取消，成為了消費者投訴的高發(fā)時段。“本來購買了深圳往返青島的航班，深圳出發(fā)的航班取消了，可以退款，而青島回來的航班只退20%。我都去不了，怎么回?責(zé)任能在我嗎?”去年5月11日，深圳發(fā)生特大暴雨出現(xiàn)大規(guī)模航班延誤，記者在深圳機場現(xiàn)場采訪時就碰到一名旅客這樣的投訴。消委會人員向記者表示，類似的投訴不勝枚舉，很多旅客不想耗費時間精力據(jù)理力爭，給了代理商可乘之機。

航班取消或延誤后，后續(xù)服務(wù)不足也是航空公司被投訴的一個重點。張先生是一位旅游愛好者，由于經(jīng)常外出，對此深有感觸。“航班延誤時，由于信息不對稱，旅客經(jīng)常處在劣勢。航空公司不僅不主動透明公開化，還經(jīng)常欺騙消費者。”他向記者表示，消費者有時據(jù)理力爭，還面臨地服人員的毆打等。

記者了解到，目前各航空公司對于航班延誤賠付標準并不統(tǒng)一。一些強勢的航空公司只向旅客提供航班動態(tài)信息、安排餐食或住宿等服務(wù)，并無經(jīng)濟賠償;重服務(wù)品質(zhì)的航空公司通常會對延誤時間4小時以上的，給予旅客200～400元/人的補償;而一些廉價航空既不供應(yīng)餐飲也不提供經(jīng)濟賠償，只有在延誤4小時以上且在22時以后計劃航班取消的，才能提供住宿補償。

機票退改簽收取高額手續(xù)費

王先生歷經(jīng)磨難最終討回了公道，但黃小姐就沒那么幸運了。

“花了4938元訂了兩張元旦廣州前往哈爾濱的雙程機票，投訴3個多月了，目前也只拿回了1696元的退款。”黃小姐向記者表示，去年11月30日，她在去哪兒網(wǎng)上訂購了兩張雙程機票，12月26日取消行程要求退款，代理商只返回了她1188元。“代理商以各種理由，譬如套餐機票、特價機票等，拒不退款。”為此，黃小姐專門咨詢了承運的航空公司，按照該航空公司的規(guī)定，一般是起飛前2小時以內(nèi)收20%的退票費。一般航空規(guī)定4折以下的機票不能退改簽，而她的機票價格相當(dāng)于5折，并不屬于這一情況。雖然拿到了航空公司的說法，但截至目前，經(jīng)多方投訴的黃小姐并沒能取得更多進展。

記者采訪了解到，隨著網(wǎng)絡(luò)訂票成為主流，目前攜程、去哪兒、淘寶等在線網(wǎng)站上積聚了大量的機票代理商。消費者通過比價雖然可以購買到較低折扣的機票，然而由于沒有對機票背后的退改簽進行了解，一旦行程改變，通常面臨80%以上的票面金額損失。

消委會人員向記者表示，代理商的低價票通常以特價票、旅行套票等形式出現(xiàn)，設(shè)置了退改簽的障礙，對消費者十分不利。旅游業(yè)內(nèi)人士指出，目前航空公司將機票交易權(quán)限下放給機票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費成為“第二次盈利”，損害了消費者的利益。

泄露個人信息引發(fā)更大擔(dān)憂

如果說退改簽以及航班延誤取消，造成的只是一時金錢損失或出行困擾。那么近年來，旅客個人信息泄露，則可能會引發(fā)更大的擔(dān)憂。

電子政務(wù)

網(wǎng)絡(luò)視頻移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)金融互聯(lián)網(wǎng)支付互聯(lián)網(wǎng)信息安全移動信息安全移動互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)二維碼車聯(lián)網(wǎng)“到機場被告知已經(jīng)有人幫忙完成了值機并選定座位，然而詳細了解之后，發(fā)現(xiàn)這個‘有人’居然只是一個代碼。”深圳一家公司的法務(wù)主管劉先生向記者表示，今年初，公司安排他們4名員工由深圳前往北京出差，“原本以為是公司人員幫忙值機，但經(jīng)了解，當(dāng)日并沒有公司人員幫助值機。為此，劉先生多次要求承運的航空公司國航提供值機人員的機構(gòu)、名字或者是對方的IP地址，然而截至目前先生只得到了一個看不懂的代碼。“雖然國航態(tài)度誠懇，但如果一直不能提供詳細的信息，我們將會提出上訴。”劉先生向記者表示，旅客的行程如此輕易被泄露，將引發(fā)旅客人身安全的擔(dān)憂。

記者了解到，近年來，多家航空公司發(fā)生了旅客個人信息泄露事件，其中包括旅客姓名、航班信息、身份證號、手機號等，而這些信息經(jīng)過黑色產(chǎn)業(yè)鏈條，最后還成為了逼真的退改簽詐騙短信。

法律人士表示，對于個人信息泄露事件，民航不能僅僅以道歉及改善系統(tǒng)漏洞等理由輕輕帶過，或者將責(zé)任推給具體操作的違法違規(guī)員工。